Le prime impressioni contano: perché le recensioni online devono avere importanza per il vostro albergo indipendente

La maggior parte degli albergatori è d’accordo sul fatto che le recensioni online sui loro alberghi pubblicate su TripAdvisor, OTA e sui social media siano estremamente preziose. Tuttavia una rapida analisi attraverso vari siti di recensioni rivela che una parte considerevole dei commenti clienti non ricevono tutta l’attenzione che meritano da parte degli albergatori – un grosso errore e una costosa occasione mancata. Le prime impressioni contano, ecco il motivo per cui le proprietà indipendenti devono dare priorità alla gestione delle loro recensioni online.

Le prime impressioni contano

Il percorso per l’acquisto dei viaggiatori in cerca di stanze d’albergo può essere un lungo e tortuoso cammino. Pochi tocchi sui loro smartphone portano ad entrare in contatto con un assortimento di risorse come i blog, feed dei social media e le OTA, fornendo presentazioni iniziali di alberghi situati nella loro destinazione di viaggio. I viaggiatori iniziano quindi a restringere le loro selezioni ed è quasi inevitabile che controlleranno i feedback degli ospiti passati.

Sono questi i questi momenti nei quali gli alberghi indipendenti possono influenzare direttamente il processo decisionale dei futuri ospiti.

Non si può insomma più pensare che le recensioni online non abbiano effetti sulla vostra attività offline: il mondo virtuale è solo un passaggio al mondo reale. Le persone scelgono gli strumenti offerti dai siti internet per dare un’occhiata a tutte le vetrine, anche quella del vostro albergo, ma non solo. Le persone scelgono anche attivamente come premiare la vostra qualità elevata o segnalare i vostri punti deboli. Ormai la conoscenza anche del vostro albergo è condivisione, Internet ne è il megafono e voi dovete prestare la giusta attenzione a riguardo.

Gli alberghi indipendenti non possono controllare ogni commento on-line, ma possono concentrarsi su alcuni siti chiave in cui ricevono la maggior parte dei loro feedback. Su questi siti, gli albergatori dovrebbero investire tempo e fatica nel mantenere i loro profili aggiornati con i dati della struttura, immagini e risposte alle recensioni.

L’importanza delle interazioni

Esistono quindi diverse strategie ed esistono esempi di interazione molto vari che possiamo osservare online. Ci sono alberghi e brand che preferiscono approcciarsi in una maniera, altri in un altro modo, eccetera. Ciò che accomuna queste diverse scuole di pensiero e di azione, in realtà, è il fatto che tutti lo fanno, tutti si approcciano ai complimenti e alle critiche. Sta a voi o ai vostri consulenti capire quale sia il modo migliore. Modo migliore che a volte non esiste in assoluto e deve essere declinato all’occorrenza ed in un secondo luogo, che deve evolversi con l’evolversi delle interazioni con ospiti passati e futuri.

Rispondere con un semplice “Grazie” per recensioni positive mostra apprezzamento per gli ospiti del passato e permette ai potenziali ospiti sapere l’hotel è attivo sul sito. Per le recensioni negative, gli alberghi devono sviluppare strategie per fornire risposte basate su soluzioni che mostrano agli ospiti passati e potenziali che il servizio e l’ospitalità sono le loro priorità. In caso contrario, ovvero ignorando le recensioni, è facile che gli utenti percepiscano una mancanza di attenzione nei propri confronti.

Il come gli alberghi indipendenti gestiscono i feedback online può avere un impatto diretto sulle loro sorti future – può aiutare a mantenere i viaggiatori interessati in tutto il processo di pianificazione del viaggio e in definitiva, contribuirà a garantire la loro prenotazione o può comunque essere un fattore decisivo per eliminarvi dalla loro considerazione.

Le recensioni online sono una parte integrante del processo di pianificazione di un viaggio, quindi gli alberghi indipendenti devono decidere di assumersi la responsabilità di queste conversazioni online o consentire a queste narrazioni di assumere una vita propria.

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Pubblicato il: 17 Marzo 2017

Filed Under: Approfondimento, Brand Reputation

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