Le strutture turistiche ricevono ogni giorno differenti tipologie di cliente. Anche se non è possibile dare loro delle etichette rigide, è molto utile segmentare la propria clientela all’interno di categorie specifiche. Questo serve per agevolare il lavoro di distribuzione.

In quest’ottica risulta utile definire quelle che in marketing si chiamano ‘buyer personas’. Si tratta di profilature accurate del proprio cliente tipo, che aiutano ad indirizzare le proprie strategie di business nel verso giusto.

Oggi, quindi, vi parleremo del vostro ‘ospite ideale’ delle vostre ‘guest personas’.

Segmentazione della clientela

La segmentazione degli ospiti dell’hotel rende il processo decisionale più facile. Riguarda, infatti, il tipo di strategie di prezzo che un hotel deve impiegare, i modi in cui le esperienze degli ospiti possono essere personalizzate e anche i giusti messaggi di marketing da direzionare al proprio pubblico.

Vi starete chiedendo quali potrebbero essere queste personas dell’hotel e come raggiungere e mantenere una connessione con loro. Approfondiamo alcuni dettagli qui di seguito.

Hotel Guest Persona

• Che cos’è?
• Perché ne abbiamo bisogno?
• Come possiamo crearne una?
• Quali sono alcuni tipi?

Una guest persona dell’hotel è un modello ipotetico di ospite che viene creato con intuizioni derivate dai dati, così come dalle esperienze condivise dagli ospiti che frequentano un hotel. Queste biografie fittizie servono a creare un archetipo di ospiti a cui un hotel deve rivolgersi.

Quando si identificano attributi specifici negli ospiti, è possibile esaminare i loro viaggi dall’inizio alla fine – la prenotazione di un soggiorno, il soggiorno stesso, e infine la recensione post soggiorno.

Un gran numero di albergatori si affida a strumenti come i Property Management Systems che semplificano i compiti per loro. Dal fare prenotazioni facili al suggerire piani di prezzi, legandosi al software Channel Manager per la gestione dell’inventario, e persino alla gestione della reputazione, un PMS si prende cura di quasi tutto.

Con i dati che sono organizzati e memorizzati in modo sicuro in sistemi basati su cloud, un albergatore può migliorare le esperienze degli ospiti, massimizzare le entrate derivanti da ogni ospite, coltivare recensioni favorevoli e guadagnare prenotazioni ripetute.

Ci sono alcuni parametri in base ai quali queste personas di ospiti possono essere profilate. Alcune delle variabili di base che potrebbero aiutare nella segmentazione sono state elencate di seguito.

Quando si crea questa segmentazione delle persone, ricordatevi di iniziare con almeno un paio e continuare ad aggiungere o modificare, come e quando si identifica di più. Il motivo non è quello di rappresentare ogni singolo ospite, ma di trovare i tratti che sono tipici di un gruppo.

Scopo del soggiorno: Le persone arrivano in hotel per motivi diversi – partecipare a matrimoni, incontri d’affari, ecc, per citarne alcuni. Ognuno di loro avrà quindi una serie unica di esigenze e aspettative.

Demografia: Età, sesso, località o regione di appartenenza, durata del soggiorno, numero di accompagnatori, ecc. possono essere cose importanti da sapere quando si creano le personas.

Attributi qualitativi: I dati possono aiutarvi molto, ma per poter creare un quadro elaborato della vostra guest persona, le informazioni che si ricevono dai membri dello staff, dai pianificatori di gruppi, ecc. possono essere vitali.

Perché abbiamo bisogno di una guest persona?

L’assenza di un’immagine profilata del tuo ospite tip rende impossibile capire il pubblico che stai cercando di raggiungere. Un piano di marketing generalizzato e informazioni prive di sostanza non riescono a dare agli albergatori una visione d’insieme importante come il modo in cui gli ospiti scelgono il loro hotel, le cose che contano di più per loro in un soggiorno e come le prenotazioni possono essere aumentate.

I marketer e gli albergatori lungimiranti credono nella generazione di esperienze personalizzate per i loro ospiti, basate sulle loro preferenze e interessi. Ma senza una solida guest persona, è impossibile creare un’esperienza personalizzata.

Per esempio, una famiglia di quattro persone e un team di organizzatori di eventi in città per lavoro devono idealmente ricevere due tipi di esperienze totalmente diverse. Allo stesso modo, i viaggiatori solitari che sono interessati ad esplorare il luogo hanno necessità diverse da un gruppo che soggiorna perché dovrà partecipare ad un matrimonio.

Come si crea una guest personas di un hotel?

La ricerca è l’elemento più importante per la creazione del profilo di una guest persona. Ci sono diverse fonti di dati a cui ci si può rivolgere per raccogliere informazioni rilevanti: analisi del sito web, numeri dei social media, dati CRM, ecc.

Questo tipo di dati, insieme alle informazioni raccolte dal personale dell’hotel, dalle recensioni degli ospiti e dai pianificatori di viaggio, ecc., vengono poi messi insieme per formare una storia utilizzabile da marketers, albergatori e altri.

Google Analytics

Google Analytics fornisce informazioni su una serie di cose. Dall’inizio del viaggio dell’ospite, cioè il momento in cui cerca informazioni e trova il sito web del tuo hotel, a ciò che guida l’interesse verso la tua proprietà invece di altri concorrenti, Google Analytics può darti intuizioni come nessun altro.

I segmenti demografici che visitano maggiormente il vostro hotel e i link di riferimento che li portano qui sono una di queste informazioni.

Se si ha accesso alle funzioni pubblicitarie, queste possono fornire informazioni sui dati demografici e i loro interessi, filtrati da elementi come il valore di conversione e il completamento dell’obiettivo. Tali informazioni possono anche costruire una comprensione dei dati demografici che hanno cercato prenotazioni dirette attraverso il vostro sito web per prenotare il loro soggiorno.

I rapporti sugli interessi possono anche dirci verso quali fattori gli ospiti hanno più affinità, in base alla loro attività di navigazione attraverso la Rete Display di Google. Conoscere le aree di interesse dei vostri ospiti può anche aiutare a determinare quali pubblicazioni si potrebbero usare per raggiungere loro o un pubblico simile.

Analisi dei social media

L’analisi dei social media fornisce una buona panoramica dei dati demografici, che è utile quando viene usata insieme alle intuizioni ricevute da Google Analytics. Confrontando e trovando i punti in comune tra i due, si può ottenere una buona panoramica della demografia.

Le piattaforme di social media come Facebook, Instagram e Twitter possono fornire immense quantità di informazioni sull’età, la posizione, il sesso e anche il reddito familiare e le categorie di interesse. Questo dà un’idea approssimativa sul tipo di ospiti da includere nella propria lista di personas.

Dati CRM

I dati del CRM vi introducono alle tendenze che potrebbero altrimenti passare inosservate o magari sfuggirvi facilmente. Questi dati possono portare storie che potrebbero aiutare ad aggiungere dettagli alle biografie fittizie che si possono creare con l’aiuto di Google Analytics o di social media analytics.

I punti in comune come la località da cui ricevete il maggior numero di viaggiatori d’affari o la fascia d’età dei viaggiatori che visitano il vostro sito web prima di effettuare una prenotazione possono essere scoperti attraverso questo strumento.

Feedback del personale

Il personale dell’hotel ha interazioni regolari con gli ospiti, il che lo rende un tesoro di informazioni che nessuno strumento può fornire. Queste informazioni possono tornare utili durante lo sviluppo delle personas.

Dal momento che il personale aiuta gli ospiti durante i loro soggiorni, è probabile che siano più esposti ai reclami così come ai complimenti riguardanti un hotel e i suoi servizi. Questi aiutano a capire il comportamento degli ospiti, così come altri aspetti qualitativi come le loro motivazioni e frustrazioni.

Quando si chiedono informazioni sugli ospiti e sui loro comportamenti/risposte ecc., il personale deve essere consapevole della necessità di dare un feedback a tutto tondo, che includa sia punti negativi che positivi.

Analisi delle recensioni degli ospiti

Le recensioni degli ospiti sono una ricca fonte di informazioni qualitative che è difficile trovare altrove. Scorri le recensioni degli ospiti per trovare intuizioni su come pensano, il tipo di cose che apprezzano e anche quelle che odiano.

Quando accederete a queste recensioni sarete d’accordo che le negative sono spesso più utili di quelle positive, in quanto possono indicare aree specifiche che necessitano di attenzione o cambiamento.

Quando si giustappongono questi comportamenti con le ipotetiche guest personas, si è in grado di sviluppare un modello più potente. Per esempio, una persona specifica, come un business man potrebbe avere un insieme specifico di attributi qualitativi.

Per iniziare, abbiamo elencato di seguito alcune personas; potresti trovarne alcune che arrivano spesso nel tuo hotel, e altre le scoprirai quando ti sbizzarrirai con i dati.

Viaggiatore d’affari: La loro unica missione è il lavoro e le attrazioni di un luogo non costituiscono un elemento fondamentale per il loro soggiorno. Più gradite sono le informazioni sui migliori ristoranti e bar nelle vicinanze dove poter svolgere le proprie riunioni.

Viaggiatore Bleisure: Anche il loro obiettivo principale è il lavoro, ma cercano di trovare il tempo anche per le attività del tempo libero. Spesso cercano di usare i loro viaggi come opportunità per minivacanze.

Viaggiatore verde: Sono viaggiatori eco-consapevoli. Sono orientati alla sostenibilità e sono attenti all’impronta di carbonio che i loro viaggi hanno sul pianeta. Si orientano verso hotel/alloggi che praticano la sostenibilità e fanno uno sforzo cosciente per mantenere uno stile di vita ecologico e sano.

Viaggiatori Gen-Z: Si tratta per lo più di studenti in pausa dall’università che desiderano esplorare il mondo con un budget limitato. Si tratta di una categoria di viaggiatori in crescita di cui gli hotel devono prendere nota.

Nomadi digitali: Queste persone spesso lavorano in telelavoro, piuttosto che viaggiare verso luoghi di lavoro fisici. A causa della natura del loro lavoro, un ottimo wi-fi è il loro bisogno più essenziale.

Conclusione

Le guest personas sono la chiave per elaborare strategie di marketing che entrino in risonanza con i clienti giusti e portino ad un aumento delle prenotazioni. I dati, sia qualitativi che quantitativi, possono aiutare a sviluppare personas dettagliate, specifiche per la vostra proprietà.

Perciò utilizzate al meglio questo espediente per dare un twist al vostro modo di fare business. Ancora dubbi? Chiedete a noi.

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