La segmentazione della clientela durante il Covid-19

Per compensare la perdita di entrate dovuta alla pandemia Covid-19, è importante guidare l’occupazione attraverso sforzi di marketing strategico.

Per rendere questi sforzi un successo, è essenziale avvicinare i vostri ospiti con offerte mirate e accattivanti. Ma come potete assicurarvi di rivolgervi ai vostri ospiti con le offerte più pertinenti? La risposta si trova nella segmentazione della clientela.

Il Customer Relationship Management

Il fattore più importante, che entra in gioco quando si implementa la segmentazione della clientela, è il dato che avete sui vostri ospiti.

Attraverso il CRM (Customer Relationship Management), dovreste conoscere il loro comportamento passato ed essere in grado di scoprire quanto spesso hanno soggiornato in una delle vostre proprietà, quanto denaro hanno speso, quali pacchetti hanno prenotato, ecc.

Oltre a questi valori storici, è indispensabile conoscere in tempo reale gli interessi e le preferenze dei vostri ospiti per ottenere il massimo successo possibile dai vostri sforzi di marketing.

Poiché il Covid-19 impedisce a molte persone di viaggiare, un altro aspetto da considerare nella definizione dei vostri segmenti è la posizione degli ospiti.

Concentratevi sui vostri mercati chiave in cui sono stati revocati i divieti di viaggio e invitate i vostri migliori clienti a prenotare di nuovo con una comunicazione altamente personalizzata basata su preferenze, interessi, comportamenti, ecc.

Introduzione alla segmentazione

In un mercato altamente competitivo, è importante fare di più che semplici campagne di e-mail marketing di massa. Al fine di essere notati rispetto alla concorrenza, è necessario assicurarsi di rivolgersi al pubblico giusto, al momento giusto, con il messaggio giusto.

Ora, durante la crisi dovuta al Covid-19, un approccio di segmentazione mirato e più intelligente è diventato ancora più importante che mai.

Per un marketing efficiente, gli hotel devono rivolgersi agli ospiti delle regioni in cui i divieti di viaggio sono stati revocati e dove è più probabile che possiate attirare ospiti nelle vostre proprietà.

Ma come funziona la segmentazione regionale? Come fate a sapere a cosa sono interessati i vostri ospiti? Come si fa a sapere a cosa è interessato qualcuno quando non è mai stato ospite nei vostri hotel?

Ne parleremo nel seguente articolo e nel numero successivo.

Raccolta dati dei clienti

Fornire un’esperienza su misura per gli ospiti è fondamentale per mantenere i vostri ospiti soddisfatti, per far acquistare loro i vostri servizi e per generare il loro ritorno nelle vostre proprietà.

Potete migliorare la loro esperienza fornendo contenuti altamente rilevanti e personalizzati in ogni punto di contatto durante tutto il viaggio degli ospiti.

Per rivolgervi ai vostri ospiti con informazioni e offerte pertinenti, avete bisogno di informazioni su di loro.

Le informazioni sugli ospiti vengono generalmente raccolte attraverso una serie di sistemi di silo diversi all’interno del vostro hotel (o dei vostri hotel). Ad esempio, il Property Management System (PMS), il Central Reservation System (CRS) e il software per la spa o il ristorante.

Storico dati

Il CRM consente di accedere a informazioni rilevanti sullo storico degli ospiti

  • lo storico dettagliato della prenotazione/del soggiorno
  • il life time value
  • le preferenze e gli interessi
  • lo storico dei sondaggi e dei feedback
  • lo storico delle campagne di marketing

Questo permette agli albergatori di avere una panoramica completa delle informazioni degli ospiti e del rapporto con l’ospite.

I dati storici sono, ovviamente, un vantaggio. Se un ospite ha soggiornato più volte nello stesso albergo, probabilmente è interessato a ricevere un’offerta per tornarci di nuovo.

Raccolta dati in tempo reale

I dati relativi alle intenzioni e agli interessi attuali degli ospiti possono essere raccolti attraverso il monitoraggio e il punteggio del comportamento dei visitatori sul sito web dell’hotel.

Una volta stabilito che il livello di interesse è sufficientemente alto, al visitatore possono essere forniti contenuti personalizzati, offerte e persino pop-up personalizzati che chiedano al visitatore di iscriversi a una newsletter specifica.

Una volta che il visitatore si iscrive alla newsletter, nel CRM viene creato un nuovo profilo, che include gli interessi identificati del visitatore, che consente di indirizzare le prospettive ormai note con il marketing e le offerte in base ai loro interessi attuali.

Naturalmente, è importante che tutti i consensi richiesti attraverso il sito web per l’elaborazione dei dati siano garantiti.

Il giusto mix: dati storici e dati attuali

Sapere a cosa sono interessati gli ospiti sul sito web offre l’opportunità di fare marketing in tempo reale e di impegnarsi con loro al momento giusto.

Tuttavia è importante ricordare che possiamo costruire un vero profilo dell’ospite solo combinando i dati in tempo reale con i dati storici tradizionali.

La combinazione unica di dati in tempo reale e dati storici vi permette di creare un target migliore, di ottimizzare e di personalizzare le vostre attività di marketing e la comunicazione con gli ospiti.

Attraverso questo aumenterete la conversione delle prenotazioni, la soddisfazione degli ospiti e le vostre entrate.

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Pubblicato il: 2 Settembre 2020

Filed Under: Approfondimento, Email Marketing, Turismo, Web Marketing

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