La psicologia delle recensioni online

Cosa hanno in comune il pollice in alto o in basso delle persone in piedi negli spalti del Colosseo nell’Antica Roma e il passaparola? Entrambi possono essere definiti come antesignani delle moderne recensioni online, le quali esercitano oggi un ruolo fondamentale nel processo finale di conversione, che nel caso specifico corrisponde alla prenotazione di una camera del vostro albergo.

L’importanza delle recensioni online è dettata soprattutto dai molteplici settori in cui esercitano un’influenza diretta sull’acquisto o prenotazione di un determinato servizio: dall’hotel al ristorante, passando per i dispositivi di ultima generazione, come ad esempio smartphone e tablet.

Proprio per l’importanza capitale delle recensioni scritte sul web da altri utenti verificati, è fondamentale capire il motivo per il quale le persone basano la propria scelta su quanto leggono online nei siti come TripAdvisor, Booking e, adesso, direttamente tramite il motore di ricerca Google grazie alla sezione Local Guide, inserita all’interno di Google Maps.

Le recensioni scritte attraverso il programma Local Guide hanno aumentato drasticamente la loro visibilità nella SERP (pagina dei risultati di un motore di ricerca). A seguire un’analisi approfondita sulla psicologia delle recensioni online, al fine di scoprire perché il giudizio/feedback degli altri utenti è così importante per i consumatori.

Maggiori sono le opzioni di scelta, più difficile è prendere una decisione

In passato, scegliere era più facile. Prendete come esempio la televisione. Il numero dei canali si contava sulle dita di due mani, spesso la decisione ricadeva su uno o due canali (50-50). Lo stesso accadeva anche in altri settori. Un esempio lampante può essere quello degli smartphone. Nei primi anni dall’avvento del nuovo oggetto dei desideri di milioni di persone, la lotta era ristretta a due massimo tre case costruttrici. Per questo stesso motivo, era molto più semplice scegliere: o bianco o nero, non esisteva ancora la scala di grigi o tutti gli altri colori, metaforicamente parlando, che sono arrivati negli ultimi anni. E più una scelta è semplice, meno si sente bisogno di informarsi riguardo alle recensioni scritte sul web.

Tornando al concetto iniziale, più opzioni ci vengono presentate più è difficile prendere una decisione. Così come il settore hi tech e food, anche quello turistico ha conosciuto l’esplosione della competitività, che si è tradotta nel corso degli ultimi anni con un numero sempre più alto di strutture ricettive fra cui i turisti sono chiamati a scegliere. Ed è proprio qui che entrano in gioco le recensioni online.

Riguardo a ciò, è importante che teniate in considerazione questo concetto: se un cliente vive un’esperienza positiva all’interno del vostro hotel, in automatico verrà spinto a riconoscere i benefici ricevuti durante il soggiorno e ad aiutarvi a crescere come azienda. In che modo? Utilizzando l’arma del passaparola moderno, vale a dire con le recensioni online. Potete quindi considerare quest’ultime come una pubblicità (positiva) gratuita per la vostra struttura ricettiva, con i clienti che si trasformano nei vostri primi sponsor. Essi sono consapevoli che attraverso la condivisione della loro esperienza possono esercitare un’influenza specifica su un determinato numero di utenti che, come loro nelle settimane/mesi precedenti, sono alla ricerca di un hotel dove soggiornare in vista della prossima vacanza.

Va da sé che, in questo ragionamento, esiste anche il rovescio della medaglia. Così come ci sono recensioni positive, nel web esistono anche le recensioni negative, determinate da un’esperienza non esaltante all’interno della struttura ricettiva. Se uno dei vostri ospiti non rimane soddisfatto della camera e/o di qualsiasi altro servizio, metterà in guardia gli altri utenti descrivendo nella recensione gli aspetti più negativi del suo soggiorno.

C’è un altro aspetto molto importante che nessuno di voi dovrebbe mettere in secondo piano rispetto a quanto detto in precedenza. Quando si studia fino in fondo la psicologia delle recensioni online, è opportuno ricordare quanto le persone siano inclini a entrare in empatia con individui simili, a tal punto che esse tendono a fidarsi dei loro consigli e dei loro giudizi, arrivando perfino a imitare il loro comportamento.

Le recensioni sono così importanti anche perché chi le scrive ha la consapevolezza di essere importante per gli altri e che quanto scriverà avrà il potere di influenzare la decisione di altre persone. È inoltre possibile affermare come ci sia una sorta di altruismo in chi redige la recensione, poiché ci si rende conto che attraverso il giudizio espresso si dà un valido aiuto non soltanto ai potenziali futuri clienti ma anche all’azienda, permettendole un domani di ottenere risultati migliori.

L’appartenenza a un gruppo

Lo studio sulla psicologia delle recensioni online porta in dote un ultimo concetto chiave: l’appartenenza a un gruppo. Dovete sapere, infatti, che le persone sentono il bisogno di appartenere a un determinato gruppo sociale, di interagire con i consumatori che dimostrano di avere il loro stesso pensiero. Alcuni dati, che dovreste tenere in considerazione per la vostra attività: il 92% delle persone si fida maggiormente dei consigli tramite il classico passaparola o le recensioni piuttosto che della pubblicità. Il motivo per cui questo accade è di facile comprensione: le recensioni sono scritte da persone comuni, nelle quali la maggior parte della gente si identifica. Altri studi sottolineano come l’88% dei consumatori abbiano una fiducia tale nelle recensioni tanto da considerarle come dei suggerimenti personali.

In merito ai voti espressi nelle recensioni, un punto chiave riguarda la media di quest’ultimi. Gli utenti sono soliti fidarsi soltanto delle recensioni online dove sono presenti sia i giudizi positivi che quelli meno positivi, mentre tendono a stare alla larga dai prodotti/hotel eccetera che presentano una media perfetta di 5 stelle.

Gli insegnamenti per i titolari di un hotel

A conclusione dello studio, sono fondamentalmente due gli insegnamenti che dovete mettere in pratica:

1) Riconoscere l’importanza delle recensioni online e iniziare a farne una priorità. L’88% dei potenziali clienti legge le recensioni per determinare la qualità o meno di un’attività, come può essere il vostro hotel.

2) La risposta alle recensioni è fondamentale, sia quelle positive che soprattutto quelle negative. Una recente ricerca ha dimostrato che il 50% dei clienti tende ad allontanarsi da un’azienda che non risponde alle opinioni espresse dagli utenti.

Se ancora non l’avete fatto, il prossimo step da compiere è riuscire a influenzare la psicologia delle recensioni online, alla luce della loro importanza sul successo o meno per qualsiasi azienda.

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Pubblicato il: 1 Febbraio 2019

Filed Under: Brand Reputation, Web Marketing

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