La fidelizzazione si basa sulla credibilità del vostro brand

L’obiettivo finale di ogni azienda è ottenere la fedeltà del consumatore. Dopotutto, è 5 volte più economico mantenere i clienti esistenti e poi trovarne di nuovi. Tuttavia, con le abitudini di consumo in costante evoluzione sembra che ottenere la lealtà totale di un consumatore nel 2018 sia un obiettivo quasi impossibile da raggiungere.

Recentemente, i consumatori sono diventati più consapevoli dell’effetto che hanno i loro comportamenti di consumo – come riflettono chi sono e l’impatto che sta avendo sul nostro ambiente. A questo si aggiunge la saturazione dei mercati, la rigida concorrenza sui prezzi e i consumatori esperti riguardo al prezzo. Pertanto, affinché un’azienda possa guadagnare la fiducia e la lealtà di un consumatore, deve prima dimostrare di essere credibile.

Quei brand che non riescono a soddisfare le richieste dei consumatori stanno dimostrando che non sono credibili e quindi non valgono la lealtà continua dei loro clienti. E sembra che nessuna azienda – grande o piccola – sia immune da questo cambiamento. Basta guardare brand come Starbucks, Volkswagon e Facebook. Questi marchi una volta detenevano una larga maggioranza della quota di mercato nei rispettivi settori. Ma gli scandali – che hanno variato dal loro impatto ambientale alle violazioni della protezione dei dati alle accuse di razzismo da parte del personale – hanno lasciato ai marchi la sfida di ricostruire la propria reputazione per riconquistare la lealtà che un tempo godevano così facilmente.

Quindi, come un hotel, quali passi devi intraprendere per dimostrare che sei credibile?

Qualità

La qualità è il fattore più importante nella costruzione di un brand credibile. Se le persone non sono soddisfatte del prodotto o del servizio, è improbabile che effettuino un acquisto ripetuto. Questo non vuol dire che ogni hotel in Irlanda e nel Regno Unito deve offrire lo stesso identico servizio o altrimenti non c’è distinzione. Ma ogni hotel deve – per lo meno – soddisfare le aspettative di base degli ospiti. Se un ospite soggiorna in una casa padronale a 4 stelle nella contea di Kerry o in un piccolo hotel nel cuore della città di Dublino, si aspetteranno una camera calda e pulita, personale disponibile e cibo gustoso. Con l’aumentare del prezzo, aumenteranno anche le aspettative degli ospiti.

Pertanto, per essere credibili, è necessario gestire le aspettative del consumatore prima dell’arrivo in hotel. Il sito web dell’hotel è lo strumento perfetto per farlo. Le pagine dettagliate che descrivono ciò che l’hotel ha da offrire, le descrizioni delle camere e molte immagini indicano che l’ospite saprà esattamente cosa le attende all’arrivo e eviterà di deludere gli ospiti.

Fiducia

Le persone sono fedeli ai brand perché sanno di poter contare su di loro per soddisfare le loro esigenze specifiche. Passare a un brand diverso significa che un consumatore deve rischiare di sentirsi insoddisfatti del proprio acquisto e sprecare tempo e denaro nel processo.

La domanda è: come fai a convincere qualcuno che non è mai stato nel tuo hotel a vivere un’esperienza fantastica? I consumatori sono consapevoli di non poter sempre fidarsi di ciò che una società dice del proprio marchio, ma sanno di potersi fidare di ciò che dicono gli altri consumatori. È qui che le pagine Testimonial e Review sul tuo sito web diventano efficaci nel creare fiducia e incoraggiare i visitatori del sito Web a effettuare un acquisto. È anche importante monitorare piattaforme come TripAdvisor per gestire ciò che viene detto sul tuo brand. Qualsiasi recensione negativa dovrebbe essere gestita professionalmente e entro un periodo di tempo ragionevole per ridurre al minimo il danno alla credibilità del tuo hotel e all’immagine generale del brand.

Valori del brand

L’amministratore delegato di Starbucks, Howard Schultz, una volta ha dichiarato che “se le persone credono di condividere i valori con un’azienda, rimarranno fedeli al brand”. Quindi, è importante che l’ethos del tuo brand sia costruito attorno a valori forti che i tuoi consumatori sono felici di sostenere. I valori del brand che sono importanti per i consumatori moderni includono sostenibilità, fiducia, onestà, efficienza e innovazione.

Non è sufficiente dire semplicemente che hai questi valori, i consumatori devono essere in grado di vederli in vigore per tutta l’operazione. Ad esempio, se vuoi essere visto come un hotel sostenibile, non è sufficiente dire semplicemente che sei sostenibile. Gli ospiti devono essere in grado di vedere che questo valore è in vigore in tutto l’hotel. Nella camera da letto ciò potrebbe essere incoraggiando gli ospiti a non richiedere il cambio delle lenzuola e degli asciugamani ogni giorno. Nel bar potrebbero essere usate cannucce di carta anziché di plastica e nel ristorante, acquistando cibo da fornitori locali.

Conclusione

Essere credibili non significa solo offrire un prodotto o un servizio di alta qualità. Si tratta di vendere qualcosa, un’idea che i consumatori sono contenti di sostenere, difendere e rappresentare. I consumatori devono sapere che valgono il loro continuo investimento di tempo e denaro. Riguarda l’ascolto di ciò che i tuoi consumatori vogliono e apprezzano e rispondono in modo appropriato. Ottieni la credibilità e scoprirai che la lealtà segue rapidamente.

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Pubblicato il: 24 Agosto 2018

Filed Under: Approfondimento, Guida

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