La connettività Wi-Fi resta una delle richieste fondamentali degli ospiti

La connessione Wi-Fi è un elemento sempre più importante per la qualità del servizio offerto agli ospiti negli alberghi. Infatti si tratta del fattore che sempre più spesso, se non è in grado di soddisfare in maniera adeguata le esigenze e le aspettative dell’utenza, porta a recensioni negative e prenotazioni perse.

Un aspetto che è stato rilevato negli ultimi anni è che non soltanto gli ospiti degli alberghi pretendono una buona connessione Wi-Fi quando si trovano nella struttura, ma al tempo stesso chiedono di essere sempre connessi.

Infatti i recenti sondaggi indicano come il 65% degli ospiti degli hotel utilizza il Wi-Fi entro sette minuti dall’arrivo in albergo.

Cosa emerge dalle ricerche del mercato

In secondo luogo è diventata un’aspettativa di base poter accedere a un Wi-Fi gratis, affidabile e sicuro. Ciò si spiega con la diffusione sia dei dispositivi mobile che beneficiano della funzionalità di connessione a internet sia dei servizi di streaming di contenuti online, che si tratti di film oppure brani musicali. Di conseguenza gli elementi emersi dalle ricerche di mercato sono:

  • la connessione Wi-Fi gratuita è il servizio che influenza maggiormente la qualità dell’esperienza alberghiera. Proprio per questo motivo è il fattore più importante quando si effettua una prenotazione in hotel;
  • potenziare questi servizi è fondamentale per la fidelizzazione dei clienti;
  • per rimanere competitive nel settore le strutture ricettive non possono prescindere dal mettere a disposizione degli utenti un’adeguata offerta di connessione Wi-Fi. Si tratta di un vero e proprio must have che ha notevoli effetti sul livello di soddisfazione del cliente. Invece la sua mancanza porta a evidenti recensioni negative.

I risultati della Hospitality Technology Sentiment Survey

La connessione Wi-Fi è un comfort di cui gli ospiti delle strutture ricettive non possono fare a meno. È questo il risultato rilevato dal primo Hospitality Technology Sentiment Survey, che ha sottolineato come questa funzionalità possa essere fonte di frustrazioni nel corso della propria esperienza alberghiera. Innanzitutto la ricerca ha determinato come gli intervistati, composti sia da utenti sia da albergatori, considerano la connessione Wi-Fi:

  • la prima voce nell’elenco delle principali funzioni abilitate per la tecnologia che vengono utilizzate di più durante il soggiorno in un hotel;
  • come l’unica tecnologia che causa un alto livello di frustrazione quando si prenota o si soggiorna in un hotel, nel caso non sia adeguata alle proprie aspettative. Tra le problematiche indicate più di frequente ci sono l’assenza di segnale in alcune aree della struttura ricettiva, la lentezza con cui si caricano le pagine, le oscillazioni della connessione stessa;
  • oltre il 90% degli intervistati definisce come molto importante l’accesso al Wi-Fi.

L’influenza del Wi-Fi

I risultati della ricerca indicano chiaramente come la connessione Wi-Fi influenzi notevolmente l’esperienza degli ospiti:

  • il 58% degli intervistati indicano come altamente probabile che la qualità del servizio Wi-Fi possa influenzare la loro decisione durante il processo di prenotazione;
  • l’80% degli intervistati ha rivelato che continuano a trovare una connessione Wi-Fi insoddisfacente negli hotel, fatto che influenza negativamente anche l’esperienza di soggiorno.

Questo elemento si spiega con il fatto che molti operatori del settore ricettivo non hanno ancora affrontato le esigenze e i problemi fondamentali legate alla domanda dell’utenza. Di conseguenza, mancando la qualità della connessione Wi-Fi, tutte le offerte vengono compromesse da un servizio poco brillante, per quanto siano all’avanguardia. Per questo motivo è fondamentale per gli albergatori assicurarsi di aver perfezionato questo aspetto per poter garantire un’esperienza alberghiera adeguata e che risponda agli standard non negoziabili di servizio richiesti dai clienti.

Quali possono essere le strategie degli operatori alberghieri

L’attenzione degli utenti del settore alberghiero si focalizza sempre più sulla qualità della connessione Wi-Fi in albergo e sulle modalità con cui viene fornita. Proprio questi due fattori diventano fondamentali per soddisfare i bisogni della clientela e fanno la differenza su come i clienti percepiscano la qualità del soggiorno.

Al tempo stesso le ultime ricerche hanno dimostrato come gli albergatori possono adottare determinate strategie per fornire il servizio Wi-Fi ai clienti e ottenere ricavi e vantaggi aggiuntivi. Di conseguenza le richieste della clientela diventano un’opportunità non solo per avere indicazioni su come rimanere competitivi all’interno di un mercato sempre più complesso, ma anche per aprire ai gestori scenari molto vantaggiosi partendo dai bisogni degli ospiti.

Ad esempio, è possibile garantire l’accesso Wi-Fi gratuito e incrementare i propri introiti fornendo un servizio differenziato. Il presupposto di questa strategia è il fatto che una persona su due usa i servizi di streaming online, anche durante il soggiorno in albergo. Così, mettendo a disposizione modalità di accesso a internet differenziate a seconda delle loro richieste, è possibile:

  • erogare accessi Premium a pagamento. Questo servizio consente non soltanto di navigare su internet, ma anche di accedere alle piattaforme di streaming e ai contenuti on-demand, come Netflix e SkyGo;
  • garantire un accesso Wi-Fi gratuito alla totalità dei clienti. Di conseguenza gli utenti possono navigare su internet ad adeguata velocità, tuttavia senza poter scaricare contenuti in streaming.

Monetizzare il Wi-Fi gratuito

Un’altra strategia consiste nel monetizzare gli accessi gratuiti, magari chiedendo agli ospiti che fruiscono della connessione Wi-Fi gratuita di mettere un Like sulla pagina Facebok o Instagram della struttura ricettiva. In questo modo si sfruttano le funzionalità di Social WiFi, promuovendo l’hotel sui social e migliorandone la visibilità. In alternativa, i gestori possono applicare modalità di social login oppure di autenticazione in self-service.

In questo modo è possibile richiedere ai clienti di fornire alcuni dati (nome e cognome, numero di telefono, indirizzo e-mail) per registrarsi al sistema Wi-Fi alberghiero gratuito. Successivamente, dopo aver inserito queste informazioni all’interno di un apposito database, li si potrà usare per tenere aggiornati i clienti sull’attività dell’albergo, su sconti e offerte speciali attraverso l’invio di e-mail e SMS promozionali.

Si tratta di una soluzione per mantenere il contatto con i clienti che hanno soggiornato in passato nella struttura e fidelizzarli. Infatti la fidelizzazione risulta il vantaggio più importante che si può ottenere grazie a questi metodi.

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Pubblicato il: 13 Dicembre 2019

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