L’improvvisazione migliora la soddisfazione degli ospiti

Secondo quanto rilevato da uno studio condotto dalla Cornell University l’improvvisazione dello staff può essere un fattore importante per migliorare la soddisfazione degli ospiti.

Come segnalato dalla Cornell University School of Hotel Administration gli ospiti di hotel medio-bassi mostrano particolare soddisfazione quando si trovano davanti a membri dello staff disposti ad allontanarsi da procedure standard per risolvere eventuali problematiche.

Lo studio “The Role of Service Improvisation in Improving Hotel Customer Satisfaction” è stato condotto da Enrico Secchi, Aleda Roth e Rohit Verma.

Abbiamo riscontrato che l’improvvisazione migliora la soddisfazione degli ospiti in tutte le tipologie di hotel – ha dichiarato Enrico Secchi – ma è ancor più vero negli hotel medio-bassi. I business plan di quegli hotel sono costruiti su sistemi e procedure standard e per questo nessuno si aspetta di trova improvvisazione. Probabilmente è per questo che gli ospiti ne sono compiaciuti quando accade.

Nonostante quindi siano gli hotel medio-bassi quelli con il maggior tasso di soddisfazione degli ospiti, è più probabile che siano i membri dello staff di hotel di medio-alto livello a improvvisare:

Abbiamo esaminato nello specifico tre elementi chiave dell’improvvisazione nel servizio – prosegue Aleda Roth -. Quei fattori sono creatività, spontaneità e bricolage, ovvero l’abilità di assemblare nuovi servizi da risorse già disponibili. Uno dei motivi per cui è probabile che sia lo staff di hotel medio-alti a improvvisare risiede nel fatto che abbiano accesso a un numero maggiore di risorse da assemblare in modi creativi.

Come indicato da Rohit Verma, lo studio ha coinvolto 320 manager d’albergo e 137 dipendenti con l’obiettivo di determinare la frequenza e la natura dell’improvvisazione, evidenziando un dato particolarmente interessante:

Sembra che i direttori non conoscano la frequenza dell’improvvisazione dei propri dipendenti rispetto alle procedure standard.

Il rapporto tra direttori d’albergo e il resto dello staff sembrerebbe quindi non entrare nel merito di questo particolare aspetto. Rispondendo al questionario, infatti, i direttori avrebbero sottostimato la frequenza dell’improvvisazione dei propri dipendenti.

Pur essendo un obiettivo difficile da raggiungere, i ricercatori dello studio ritengono che gli hotel di tutti i livelli dovrebbero sviluppare politiche e risorse per incoraggiare tutti i membri dello staff a improvvisare, sostenendo creatività, spontaneità e abilità di “bricolage”.

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Pubblicato il: 26 Febbraio 2016

Filed Under: Approfondimento, Turismo

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