Il personale dell’hotel: un capitale da accrescere e valorizzare

Il personale dell’hotel non è semplicemente un insieme di collaboratori che lavorano per un’attività, bensì la chiave per offrire un servizio di qualità superiore e, con esso, alimentare recensioni positive.

Nell’accoglienza il cliente si rapporta in modo diretto e talvolta prolungato con le diverse figure nelle rispettive funzioni ed è quindi essenziale che vi sia massima attenzione alla formazione di ognuna di esse.

A complicare il lavoro dell’albergatore c’è, ovviamente, il fattore tempo. Il tempo aiuta il personale a prendere confidenza con il proprio ruolo, ma il settore dell’ospitalità soffre un tasso di abbandono troppo elevato.

Parliamo di una percentuale che sfiora il 70%, un dato allarmante se unito ad una crescita demografica costantemente con il segno negativo. Tradotto, non solo manca il tempo di formare adeguatamente una figura, ma presto mancherà anche la materia prima, i giovani desiderosi di apprendere un mestiere. 

Assumere il personale giusto

La base per la creazione di una squadra di successo per la propria attività è il reclutamento, ovvero la selezione del personale.

È importante rivolgersi a chi vuole una carriera, indipendentemente dal ruolo, per questo dobbiamo sempre avere per ognuno un valido percorso di crescita. Inoltre, dobbiamo considerare il personale temporaneo, ma poiché molto dipenderà dal fornitore, possiamo solo assicurare per loro il miglior ambiente di lavoro possibile. 

Per trovare candidati adeguati è utile essere precisi, sia sulla descrizione del ruolo che sul tipo di contratto proposto, senza tralasciare altri dettagli importanti per il dipendente.

Nell’annuncio è necessario fornire un breve elenco delle abilità e conoscenze richieste, per permettere al potenziale candidato di capire se potrebbe essere in grado di ricoprire il ruolo.

Le selezioni si possono fare mediante video, oltre che tramite curriculum, soprattutto per verificare preventivamente l’approccio di ogni elemento al colloquio. Inoltre, per avere personale qualificato ci si può rivolgere alle scuole di categoria, che dovrebbero assicurare quella formazione di base ormai difficile da garantire “on the job”. 

Per quanto riguarda i canali, esistono molte piattaforme dedicate al recruiting, ma essendo strumenti non possono prescindere da un annuncio ben scritto, informativo e motivante allo stesso tempo.  

Fare colloqui mirati per evitare che i dipendenti abbandonino il lavoro

Durante il colloquio bisogna farsi un’idea tanto delle competenze quanto della personalità effettiva del candidato, del modo di prendere decisioni e di essere operativi sul campo. Quindi è bene fare le stesse domande a tutti per poi valutare le risposte.

Chiedere informazioni su capacità di problem solving, magari di fronte ad una situazione concreta che potrebbe manifestarsi in quel posto di lavoro, parlare della loro esperienza nel rapportarsi con gli altri lavoratori e con gli ospiti, discutere anche di situazioni ipotetiche che potrebbero crearsi.

Per ogni competenza chiave, è utile chiedere di raccontare un episodio accaduto nel contesto lavorativo. Una risposta troppo generica e carente di dettagli, ci permetterebbe di capire la veridicità dell’episodio e l’effettiva padronanza della competenza. 

In generale si può scegliere se fare un solo round di colloqui oppure due o tre incontri. Questo dipende solitamente dall’importanza del ruolo e dal numero di candidati.

Si possono usare tecniche diverse, dal gioco di ruolo all’approccio diretto, ma non dobbiamo mai dimenticare che la valutazione di una risorsa deve essere fatta nel tempo ed ecco perché il compito dell’imprenditore è quello di guadagnarne il più possibile. 

Creare un programma di formazione e valorizzazione

Spesso, anche quando ci si rapporta a persone che hanno ricoperto lo stesso ruolo presso un’altra struttura, si avvertono delle carenze. Talvolta il personale è formato, conosce ogni dettaglio ed è anche molto preparato, ma sembra non rispondere alle esigenze del luogo. 

Questo avviene perché è indispensabile offrire una formazione personalizzata ai nuovi arrivati, rispetto le procedure ma soprattutto i valori aziendali che si vogliono trasferire agli ospiti. Riunioni, corsi di aggiornamento, appuntamenti di confronto e valutazione sono funzionali alla crescita dello staff e dovrebbero sempre essere pianificati e svolti con cadenza regolare.

Non è possibile pensare di costruire una squadra per il proprio hotel senza dare gli stimoli giusti al personale. 

In sintesi

Per formare il proprio personale e valorizzarlo adeguatamente, serve tempo. Serve trattenere le risorse con un ambiente inclusivo, ben organizzato, con punti di riferimento precisi in grado di rispondere alle domande di chi ha ancora poca esperienza. 

Ognuno deve avere un equilibrio con la propria vita privata e questo vuol dire anche dare la possibilità a tutti di fare domande e discutere dei problemi. Talvolta i lavoratori scappano a causa dei manager, per orari che non permettono di avere una buona qualità di vita o per altre problematiche simili delle quali non parlano, pur amando il lavoro che fanno.

Servono, infine, un percorso di crescita e delle proposte economiche commisurate all’impegno richiesto, consapevoli però che non esiste la formula magica per impedire il turn over fisiologico. 

Non esiste la formula magica, ma esistono  strumenti e professionalità che possono essere molto utili nella gestione del personale. Il consiglio migliore possibile è quello di testare soluzioni diverse per capire quelle che meglio si adattano al vostro stile di gestione e raffinare progressivamente ogni aspetto della funzione risorse umane.

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Pubblicato il: 25 Febbraio 2022

Filed Under: News, Turismo, Web Marketing

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