Gli eventi del recente passato hanno costretto le aziende ad investire in maniera massiccia sulla tecnologia. Lo smart working, prima una semplice opzione, è oggi una necessità, e quando c’è domanda l’offerta prospera.
Oggi possiamo fare quasi tutto online, dalla spesa al supermercato al pagamento della corsa in metro, ma la digitalizzazione non è necessariamente l’opzione più efficace.
L’efficienza è indiscutibile, nel settore alberghiero sai già quanto conti la velocità e la semplicità di utilizzo, ma arrivati ad un certo punto, per ottenere un risultato che vada oltre le aspettative, il contatto umano e le emozioni diventano imprescindibili.
Il valore dell’emozione
Il valore è la chiave di tutto ed è soggettivo. Dipende da molti fattori, dall’importanza dell’operazione che si sta per compiere, al coinvolgimento e al carattere di chi la sta compiendo, ma la domanda che devi porti è “Che valore dà il tuo cliente a ciò che sta per fare/acquistare?”.
Devi considerare che ci sono bisogni razionali ed emotivi.
Oltre la semplicità e la sicurezza di cui un cliente normalmente necessita per effettuare la prenotazione, assicurata spesso dagli strumenti digitali, si aggiunge il bisogno di sapere se sta acquistando l’esperienza giusta.
In un mercato tanto variegato la domanda è lecita, anche se la risposta sarà sempre la stessa: dipende.
Diciamo subito che questa parola non deve esistere nel tuo vocabolario, almeno per quanto riguarda la vendita, perché se senti di aver creato il servizio giusto, in grado di far vivere l’esperienza perfetta per quella specifica tipologia di cliente, allora devi “solo” convincerlo toccando le corde delle sue emozioni.
Se conosci il tuo target chiediti perché sta acquistando quello specifico pacchetto. Inoltre, quando hai creato la combinazione di prodotti e servizi che stai proponendo, quali bisogni volevi soddisfare e quali emozioni suscitare?
La consapevolezza è necessaria per utilizzare le parole giuste e, chiaramente, la tecnologia deve fare la sua parte.
Bilanciare efficacia ed efficienza
Se ti dicessero che puoi fidelizzare i clienti riducendo l’efficienza e migliorando l’esperienza, lo faresti?
Questo è un tema prettamente organizzativo, che presuppone la conoscenza del processo e dei risultati che intendi ottenere attraverso le soluzioni che intendi proporre.
Il processo di prenotazione può essere il più rapido e semplice possibile per il cliente, ma, considerando che la sicurezza e la semplicità siano date per scontate, vorresti che il prezzo fosse l’unica variabile che conta nella scelta?
Vendere un bene è relativamente semplice, perché il post vendita ha un’importanza che varia in base al prodotto stesso, ma quando vendi esperienze, devi essere certo che la scelta non sia vincolata solo al prezzo.
Puoi attrarre con una tariffa aggressiva, ma la finalizzazione dovrà probabilmente toccare altre corde.
Anche il target più orientato al risparmio avrà bisogni emotivi da soddisfare, devi solo capire quali sono e come poterli soddisfare, possibilmente dietro un compenso.
Inoltre, la vendita è solo la parte iniziale di tutto il processo, ma l’ospite deve potersi confrontare con qualcuno, soprattutto se la tua offerta è ricca di personalizzazioni.
Ogni attività ha un costo, ma anche per te è necessario dare un valore ai possibili risultati che potresti ottenere. Ad esempio, se la fidelizzazione di un target particolarmente profittevole necessita un’assistenza completa da parte di un concierge dedicato, fai un’attenta analisi costi/benefici che metta in conto anche l’attività di mantenimento del contatto e le potenziali vendite future, in modo tale da avere un quadro completo per meglio bilanciare efficienza ed llefficacia del tuo processo.
La tecnologia al passo della strategia
Arriviamo ora alla tecnologia.
Il fatto di avere a disposizione moltissimi strumenti digitali, non vuol dire siano necessariamente adatti al tuo scopo.
Anche qui occorre bilanciamento. Devi assicurarti che lo strumento che intendi adottare sia in grado di produrre i risultati che ti aspetti di ottenere, ma nel rispetto dei parametri economici e dei canoni di fruibilità per il cliente rispetto la conversione richiesta.
Tradotto: cerca sempre di capire quale risultato vuoi ottenere, quale strumento ti permette di raggiungerlo, quanto costa e quanto è facile per il cliente imparare ad utilizzarlo.
Il bilanciamento perfetto?
Sai già che la perfezione non esiste, ma se pianifichi i tuoi investimenti tecnologici prendendo in considerazione gli aspetti dei quali abbiamo parlato, di sicuro ridurrai il margine di errore.
La combinazione perfetta, in sostanza, non esiste, ma ci possiamo avvicinare monitorando i risultati, pronti a cambiare strategia se necessario.
La personalizzazione è un elemento imprescindibile per essere flessibili, sia per i clienti sia per te che devi metterli nella condizione migliore di scegliere.
Strategia e dotazione tecnologica devono quindi essere allineate, perché i limiti dell’una condizionano inevitabilmente l’altra.
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