Il 2019 vede l’ascesa dell’assistenza in tempo reale agli ospiti

Il settore alberghiero è sempre stato leader nel servizio clienti ma anche in questo settore, come negli altri, si rischia di perdere i vantaggi ottenuti da un’assistenza ottimale se non si resta al passo con i cambiamenti che avvengono nella tecnologia e nelle abitudini dei consumatori. Nel 2019 si è notata in particolar modo, una forte ascesa dell’assistenza clienti in tempo reale.

Gli hotel sono spesso ricordati per la disponibilità assoluta che dimostrano nel risolvere gli eventuali problemi che gli ospiti possono lamentare. Attualmente la situazione alberghiera generale riguardo all’assistenza non è delle migliori, il personale aspetta che il cliente abbia un problema e che se ne lamenti prima di agire per risolverlo. In questo modo l’hotel si trova in una posizione di svantaggio e deve spesso rimborsare il danno e il più delle volte in modo significativo, per riparare all’errore o la mancanza.

Se si abbina questa condizione con l’abitudine ad utilizzare quotidianamente la tecnologia e i siti di recensioni, la scarsa attenzione al cliente e l’aspettattiva da parte dei consumatori della risoluzione dei problemi in loco, si ottengono hotel pronti a correggere ogni errore di servizio prima che venga danneggiata in modo irreparabile la loro reputazione online.

Feedback proattivo

Utilizzare un sondaggio post-soggiorno è un sistema utile per evitare le cattive recensioni che verrebbero pubblicate successivamente online. Piuttosto che attendere che l’ospite scriva la sua opinione negativa su uno dei siti preposti o sui social, meglio agire d’anticipo. Visto che i sondaggi vengono inviati per email in modo privato offrono l’opportunità all’hotel dirisolvere i problemi prima che questi vengano descritti pubblicamente.

Ma non è tutto qui. A differenza delle opinioni online, dove è il sito di recensioni a decidere quali domande porre ai consumatori, i sondaggi inviati agli ospiti possono essere personalizzati in modo da soddisfare le esigenze dell’hotel. Nel caso in cui l’ospite identifica un suo problema in un quesito del sondaggio, può attivare le domande di follow-up che richiedono un feedback con dettagli che utilizzerete per migliorare il servizio.

Anziché inviare lo stesso sondaggio generico ad ogni ospite, inviate sondaggi personalizzati a seconda che si tratti di ospiti aziendali, partecipanti alla riunione e membri della loyalty, in quanto ognuno di loro ha esigenze e aspettative differenti. Un questionario specifico può fare la differenza nel miglioramento del servizio che offrirà ai clienti futuri, esattamente ciò che si aspettano di trovare evitando qualsiasi recensione negativa in seguito.

I sondaggi possono anche essere arricchiti con dati PMS (Property Management System) per suddividere i risultati ottenuti dai sondaggi in base ad una serie di variabili come, ad esempio, il numero di camera, la nazionalità di provenienza degli ospiti e la fidelizzazione. Questo consente agli hotel di comprendere le esigenze delle differenti tipologie di clienti e agire di conseguenza.

Combinando i dati ottenuti dalle indagini con il questionario online, potete avere una visione a 360 gradi della soddisfazione del cliente ed è possibile individuare immediatamente i fattori che influenzano le sue scelte. Si agirà di conseguenza offrendo un’esperienza di soggiorno sempre più completa e soddisfacente. Solamente con un feedback così dettagliato e preciso gli hotel possono prevenire eventuali problemi.

Controllo delle temperature

I sondaggi classici sono importanti ma vengono inviati e compilati solo dopo che il soggiorno è già stato completato, quando sarà ormai troppo tardi per sistemare la situazione per quello specifico ospite. Per ottenere un approccio più proattivo e olistico, è necessario associare i sondaggi post-soggiorno con i Temperature check, ovvero la verifica dell’umore e del benessere dell’ospite mentre è ancora presente nell’hotel.

La forma più semplice di Temperature check è la domanda diretta che lo staff rivolge agli ospiti, ad esempio: come va con la sua permanenza? C’è qualcosa che possiamo fare per rendere più piacevole il suo soggiorno nel nostro hotel? Queste domande danno l’opportunità ai clienti di richiedere ciò che gli manca o che desiderano avere senza sentirsi in imbarazzo. Molte persone infatti, non se la sentono di chiedere per primi e preferiscono attendere la fine del soggiorno per poi scrivere una cattiva recensione lamentandosi.

Il problema è che tale sistema è correlato alla volontà e alla capacità del personale che deve sapere come porre la domanda e anche quando è il momento migliore per farlo: alcuni evitano di consultare i clienti per timore di ricevere una critica, senza comprendere che una lamentela effettuata sul posto si può risolvere più facilmente di una scritta pubblicamente dopo il soggiorno. In questo caso infatti potete risolvere il problema ed ottenere un cliente soddisfatto con i vantaggi che ne conseguono.

Per essere coerenti ed efficaci, i Temperature check possono essere automatizzati visto che ultimamente si ha un maggior contatto tecnologia-cliente che personale-cliente. Il sistema che risulta più efficiente è un breve sondaggio in-stay ovvero quando l’ospite è ancora nella struttura. Quindi, poco dopo l’arrivo, o meglio verso la metà del soggiorno, ogni ospite riceve un messaggio o una email per chiedergli una valutazione sulla propria esperienza di soggiorno fino a quel momento. Gli eventuali problemi segnalati vengono immediatamente risolti.

Ma quanto sono efficaci i sondaggi in loco? Un recente studio realizzato da ReviewPro che ha preso in considerazione 177 hotel, ha evidenziato che gli ospiti presenti nella struttura hanno segnalato almeno un problema tramite il questionario. Tali disagi sono stati prontamente risolti ottenendo un parere positivo nel sondaggio post-soggiorno.

Messaggistica

Un altro fattore che soddisfa le aspettative degli ospiti, è la messaggistica. Tutti hanno sempre con sè il loro smartphone, un accessorio sempre più utilizzato per la comunicazione, che avviene maggiormente attraverso le app di messaggistica di testo o tramite i social: tra i più utilizzati vi sono FacebookMessenger e Whatsapp. Poter comunicare attraverso questi sistemi anche con l’hotel aiuta il cliente a sentirsi a suo agio e ad avere un contatto diretto e in un modo a loro familiare.

Un sistema di messaggistica efficiente e personalizzato consente di poter offrire un servizio di alto livello che sarà riconosciuto e apprezzato dalla clientela. Tale sistema è utile anche per effettuare mini sondaggi diretti.

Proattivo e reattivo

Nel 2019, l’industria alberghiera deve guardare verso la combinazione di un servizio di assistenza in tempo reale per l’ospite che sia proattivo e reattivo, un approccio olistico moderno che sia concentrato sul benessere del cliente. Questo richiede l’utilizzo dei più moderni strumenti di comunicazione e la messa in opera dello staff e dei processi per garantire risposte rapide e follow-up efficienti. Solo così potrete continuare a sostenere una posizione leader nel customer care.

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Pubblicato il: 3 Maggio 2019

Filed Under: Approfondimento, Brand Reputation

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