I cambiamenti del Food & Beverage alberghiero post Covid-19

Le restrizioni imposte dalle norme di contenimento anti-Covid hanno portato nell’industria alberghiera numerosi sconvolgimenti. Uno di questi ha intaccato il segmento Food & Beverage degli hotel.

A causa delle nuove imposizioni il servizio non è stato erogato come prima dell’arrivo del Covid-19, ma cos’è cambiato davvero? Gli ospiti sono disposti ad accettare questo cambiamento?

Introduzione

Durante questo periodo gli hotel hanno dovuto adattarsi rapidamente alle esigenze dei consumatori. Allo stesso modo hanno dovuto adattarsi i ristoranti degli hotel  e, quindi, i vari servizi di food and bevarage.

La concorrenza si è inasprita e uno degli elementi di differenziazione del valore tra concorrenti è diventato la colazione inclusa nel costo della camera.

Ovviamente, non è una novità, questa strategia veniva applicata già prima della pandemia, anche se non da tutti. Oggi molti più hotel si sono visti costretti a creare tariffe più agevolate e che includessero più benefit per i propri ospiti.

Gli hotel per soggiorni prolungati sono diventati attraenti sia per i viaggiatori sia per gli albergatori, in ottica di opportunità di business. Alcuni hotel hanno eliminato i servizi F&B 24 ore su 24, a causa della manodopera richiesta e del calo della percezione del rapporto qualità-prezzo da parte dei consumatori.

Hotel che precedentemente non si occupavano di fare F&B oltre a semplici snack, hanno ampliato la propria offerta, ristrutturando anche alcune aree interne dell’albergo.

Le nuove costruzioni e ristrutturazioni di hotel hanno iniziato a riflettere le tendenze alimentari generali, come il farm-to-table, l’arredamento della cucina in stile mercato e la mixologia.

I viaggiatori hanno reagito positivamente quando questi nuovi concetti hanno contribuito a elevare l’esperienza di soggiorno nei resort sulla spiaggia, negli hotel congressuali del centro e negli hotel suburbani a servizio limitato.

Man mano che i franchising globali hanno introdotto nuovi marchi, molti dei quali incentrati su questi concetti F&B di tendenza, gli standard per l’F&B sono diventati più rigidi. La coerenza è stata imposta per mantenere la qualità e garantire che gli hotel offrissero le esperienze di F&B che gli ospiti desideravano.

F&B post-pandemia

Mentre il settore emerge da uno shock senza precedenti causato dalla COVID-19, dobbiamo esaminare ciò che abbiamo imparato e come muoverci nell’era post-pandemia.

Dato l’effetto della pandemia sui ristoranti e sulle operazioni di F&B degli hotel, il F&B degli hotel è ancora importante per gli ospiti? Quanto influisce il F&B sulla soddisfazione del soggiorno in hotel?

I grandi franchisor di hotel dovrebbero fornire ai proprietari di hotel standard di F&B più flessibili o non fornire alcuno standard? A nostro avviso, il modo migliore per rispondere a queste domande è quello scientifico, cioè un’analisi dei dati a portata di mano da cui si possono trarre delle conclusioni.

Prima della pandemia, le ricerche mostravano che 4 ospiti su 5 avevano avuto un’esperienza di F&B durante il loro soggiorno, e più della metà degli ospiti aveva visto la colazione gratuita come una parte “necessaria” del soggiorno.

Inoltre, non ci sono state grandi differenze nella soddisfazione del F&B quando si sono confrontati quelli che hanno pagato la colazione e quelli che hanno avuto la colazione gratuita nei segmenti a servizio limitato.

Nei segmenti a servizio completo, quattro ospiti su dieci hanno visitato il bar dell’hotel e sei su dieci hanno utilizzato il ristorante dell’hotel per almeno un pasto. Tra gli ospiti a servizio completo, la soddisfazione per il costo di cibo e bevande era in aumento.

Quanto ha influito la pandemia sull’esperienza F&B dell’hotel dopo le imposizioni sanitarie?

Gli ospiti che hanno soggiornato in un hotel durante lo scorso anno probabilmente non avevano idea di cosa aspettarsi. Con la chiusura dei ristoranti degli hotel, improvvisamente il servizio in camera era veloce e gratuito.

Con le aree per la colazione self-service chiuse, gli hotel hanno fatto quello che potevano per offrire agli ospiti borse grab-and-go, il cui contenuto era spesso inadeguato.

I franchisee e gli operatori hanno fatto del loro meglio per gestire le aspettative, tuttavia, gli ospiti non erano generalmente soddisfatti della mancanza di opzioni F&B durante il loro soggiorno.

Come conseguenza le statistiche hanno mostrato un calo di soddisfazione sui servizi F&B rispetto all’anno precedente, ovviamente. Questi cali sono guidati da una minore soddisfazione degli ospiti per la qualità e la varietà del cibo, in particolare per la colazione.

F&B e la salute e il benessere

Nessun dibattito sul cibo e le bevande degli hotel sarebbe completo senza una discussione sull’importanza della salute e del benessere oggi. Mentre questa era già una tendenza prima della pandemia, salute e benessere hanno assunto un nuovo significato oggi per i consumatori.

I dati recenti mostrano che la proporzione di ospiti che citano i servizi per una vita sana/benessere come “necessari da avere” è aumentata in tutti i segmenti alberghieri durante l’anno scorso. Eppure molti marchi alberghieri sono ancora indietro in termini di approvvigionamento di prodotti alimentari più sani, di preparazione del cibo più sana e di fornitura di informazioni nutrizionali agli ospiti.

Quando la pandemia ha gravemente depresso le entrate degli hotel, i franchisor hanno rapidamente rivisto gli standard della colazione permettendo ai proprietari di ridurre i costi operativi.

Nei segmenti a servizio limitato, la colazione mantiene il suo ruolo di elemento di differenziazione del marchio. I marchi che hanno vinto il J.D. Power Award 2021 per la soddisfazione degli ospiti hanno dei concept per la colazione unici e ben eseguiti (si pensi alla colazione “build-your-own” di Tru by Hilton e al bar dei condimenti).

Questi marchi hanno beneficiato di una forte soddisfazione per la colazione, nonostante gli adeguamenti agli standard della colazione dovuti alla pandemia. Man mano che gli hotel tornano agli standard della colazione precedenti alla pandemia, i proprietari e gli operatori devono essere consapevoli delle maggiori aspettative degli ospiti per la qualità e il gusto.

La coerenza, fornita sotto forma di aderenza agli standard del marchio, è ancora estremamente importante. I fondamenti del F&B alberghiero – qualità, varietà e gusto – rimangono fondamentali per l’esperienza dell’ospite.

Ora è il momento di vedere l’operazione F&B meno come un costo da tagliare e più come un’opportunità da cogliere.

Inoltre, i nostri dati mostrano che gli ospiti di fascia medio-alta e media che sperimentano la colazione gratuita hanno una fedeltà al marchio molto più forte rispetto a quelli che non la sperimentano.

Prevediamo che la colazione continuerà ad essere un elemento di differenziazione del marchio nei segmenti a servizio limitato. I marchi che innovano attraverso concetti unici di F&B, menu rinnovati e attrezzature modernizzate si distingueranno e avranno la capacità di spingere le tariffe delle camere, abbastanza per coprire i costi di F&B.

La disponibilità di F&B in loco distingue anche gli hotel dall’industria dell’home sharing e dell’home rental, che è cresciuta ancora più velocemente durante la pandemia.

I proprietari e gli operatori hanno anche l’opportunità di testare tariffe più alte per le camere, offrendo più valore sotto forma di F&B di qualità superiore.

Mentre l’economia post-pandemia continua a migliorare, con più di 1500 hotel di nuova costruzione che dovrebbero aprire entro la fine del 2022, la competizione per gli ospiti sarà feroce. Continuare a mantenere lo status quo di F&B, in particolare nei segmenti a servizio limitato con tariffe più alte, non è un’opzione.

 

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Scritto da:

Pubblicato il: 15 Settembre 2021

Filed Under: Approfondimento, Il Boss dei Nerds, News

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