Con questo articolo proseguiamo con la nostra rubrica in cui abbiamo la possibilità di intervistare alcune delle personalità più importanti nel panorama turistico e alberghiero. In questo caso abbiamo il piacere di condividere con voi il pensiero di Arianna Roscioli.

Arianna Roscioli è ex manager e ora Responsabile Commerciale per Universal Points S.r.l. in Italia, in procinto di avviare un’attività di consulenza alberghiera strategica con focus sul marketing, branding loyalty e qualità.

Cosa ti lega al mondo del turismo e in cosa sei specializzato?

Sono nata in una famiglia di albergatori e sono albergatrice di terza generazione; i miei nonni arrivarono a Roma più di 80 anni fa. Sono specializzata in qualità, marketing, branding (creazione di brand – prodotti per aumentare i ricavi nell’hotel), relazioni con la clientela e loyalty.

Qual è la tua filosofia nel lavoro?

Ho uno stile di management basato sul continuo miglioramento che mi viene dalla passione per la qualità. I giapponesi la chiamano Kaizen  ed è un argomento su cui ho fatto la mia tesi nel 1990. Utilizzo tutti gli strumenti del marketing relazionale che coinvolge tutto, dalle vendite alle risorse umane; dal design alla motivazione di tutto lo staff. Per me gli alberghi hanno un’anima e sta a me scoprila e farla risplendere.

Non è scienza aerospaziale (cito il mio professore di Cornell Stowe Shoemaker, il mio mentore e ora preside di Hotel Business Administration della Harrah college di LV, NV) e si tratta di far stare bene le persone da noi per farle ritornare. Scoprire i migliori mezzi, in tutti i sensi efficaci, economici, veloci ed etici è il mio mestiere. Anzi, la mia professione. Per far questo ci vuole un aggiornamento e un miglioramento continuo proprio a partire da me. Per non dimenticare poi un altro aspetto importante: management by walking around, incontrare lo staff, parlare con i clienti, analizzare i questionari dei clienti, capire le tendenze di vendita. In un albergo vendono tutti a partire dal direttore. Esiste quindi una scienza e un arte dell’Ospitalità che non si improvvisa, ma bisogna saper ascoltare.

Che cosa ne pensi dell’andamento turistico in Italia?

Credo sia positivo ma che si sia allargato così tanto il mercato e  che siano cambiate così tanto le condizioni di lavoro e di mercato e non solo con/per l’ingresso delle OTA, ma anche con il reale aumento delle strutture ricettive. Sembra infatti di vivere in una giungla: ogni mattina bisogna arrivare sul posto col coltello in mezzo ai denti. A tutto ciò si aggiunga che gli albergatori sono pigri e pensano di fare sempre la cosa giusta.

Il governo non ci aiuta né vede o fa finta di non veder che il turismo in Italia genera benessere e dà lavoro a tante famiglie e potrebbe farlo molto di più. Per questo ci troviamo nel caos odierno e non vediamo positivo. Fortunatamente ho scoperto che ci sono tanti professionisti italiani validi, preparati, motivati e intelligenti che hanno voglia di fare bene. Ci sono quindi buone prospettive di miglioramento.

Quali sono le risorse che dovremmo sfruttare maggiormente?

Alleanze strategiche, focus sulle priorità, revenue di territorio come si fa a Londra o Parigi, programmazione, semplificazione della comunicazione e avere un obiettivo comune. Maggior attenzione al cliente e intorno ad esso creare la nostra strategia. Comunicare meglio e misurare di più. Copiare modelli di eccellenze turistiche di altri paesi avere l’umiltà di apprendere nuovi concetti.

Web Marketing, Revenue Management, Social Media: cosa fai e cosa farai?

Web Marketing

Sono certificata Cornell in marketing e sto per iniziare un corso di web marketing per scrivere e comunicare in maniera più strategica sul web. Sono molto intuitiva.

Revenue Management

Credo di essere stata una dei primi direttori di hotel indipendenti ad aver assunto un revenue manager. È uno strumento utilissimo salvo poi che per poter applicare le tecniche sia necessario avere le camere piene e non avere allotment, o almeno non al di sopra di max 10% del tuo inventario di camere. L’obiettivo reale oggi è cercare di abbassare le commissioni delle OTA, che si mangiano e abbassano drasticamente quelli che erano i reali guadagni degli albergatori una volta. Quindi la nuova parola d’ordine è loyalty, ma anche prenotazioni dirette.

Il revenue manager deve tenere in ordine l’inventario delle camere, collegarlo alla giusta tariffa e stare attento alle date calde; gestire il channel manager e fare i reports (intendo dire che il forecast deve essere esatto, con al massimo il 3% di errore, ma chi lo fa veramente giusto?), ma bisogna anche vendere bene prima di tutto e cercare di guadagnare di più. Siamo tutti appresso alle OTA e siamo terrorizzati da Booking. Ma che significa? Disintermediamo e riprendiamoci i nostri alberghi.

Per questo sto portando in Italia un nuovo programma di fedeltà per hotel indipendenti (universalpoints.com) fondato da James Gancos nel 2014 a Los Angeles e credo che sia la cosa di cui gli hotel abbiano bisogno, assieme alla necessità di offrire un prodotto di qualità  per cercare di aumentare le prenotazioni sui siti ufficiali degli hotel di almeno un 10%. Potete immaginare, in termini di risparmio sulle commissioni mensili e annuali, quanto aumenterebbe il profitto degli hotel? Per un hotel ci vuole tutto non puoi fare una torta solo con lo zucchero.

Social Media

Sono appassionata di social network e i giovani, nel vero senso della parola, sono la nostra guida. Io ho imparato dai miei figli e dai miei nipoti: per stare dietro loro ho imparato ad usare Facebook, Pinterest, Instagram. Twitter è la mia passione e credo che LinkedIn sia uno strumento realmente serio ed utile. Credo che Facebook a breve perderà un po’ di importanza in quanto sembra sita diventando principalmente un medium per consumare contenuti video.

Credo quindi che i social siano uno strumento utile e facile per collegarsi con il resto del mondo. Non so quante prenotazioni possano generare, ma contribuiscono senz’altro a creare un buzz intorno all’hotel. Attenzione però perché l’esperienza reale vale di più, anche se per i Nerd come noi è rassicurante stare un po’ nascosti e allo stesso tempo comunicare con tutti. Detto questo, non amo la tirannia di TripAdvisor e l’approccio di parlar male sui social lo ritengo inutile e dannoso al pari della vita reale. Non per niente sembra che anche loro stiano rivedendo la propria filosofia. 

Come vedi il futuro del turismo nel nostro paese?

La scorsa settimana ho partecipato al convegno tourism reload (www.tourismreload.it) e lì ci hanno mostrato dei dati incoraggianti per quanto riguarda il turismo mondiale, che è in crescita. Purtroppo per quanto riguarda l’Italia il quadro è attualmente poco felice (dati 2014 ). Siamo al 5° posto come destinazione mondiale  e prima di noi ci sono Francia, Usa, Cina, Spagna e dopo noi la Turchia, che tra l’altro si presenta con caratteristiche politiche e di sicurezza significativamente meno stabili … per non parlare del rapporto qualità prezzo e della brand reputation del nostro paese.

Nella realtà l’Italia è un paese meraviglioso e unico al mondo, ma noi siamo molto lenti. Se ci unissimo e smettessimo di farci la guerra  vedo un futuro roseo e con enormi possibilità per tutti. Ancora una volta dovremmo impegnarci per ascoltare le proposte dei giovani, guidandoli con la saggezza della nostra esperienza. In sintesi, dovremmo essere più flessibili e aperti a nuove idee. Cerchiamo di comunicare con semplicità, in quanto ritengo che non sia, come già accennato, una scienza aerospaziale.

Ci vuole più professionalità, una maggiore competenza (alcuni operatori, anche giovani, non parlano neanche l’Inglese e credo sia un grave errore) creatività, innovazione, semplicità, passione e molta umiltà.