I millennial sono diventati una parte molto importante del settore ricettivo e nessun albergatore può dimenticare di adeguare la propria struttura a questo genere di pubblico. Proprio per comprendere quali siano gli elementi più desiderati da viaggiatori millennial abbiamo voluto intervistare i giovani albergatori di Federalberghi.

Di pari passo con l’innovazione tecnologica hanno assunto un ruolo importante per le strutture ricettive i Millennial, soprattutto vista la loro versatilità e abitudini di viaggio, significativamente differenti rispetto alle generazioni passate.

Per comprendere meglio questa generazione di viaggiatori abbiamo voluto intervistare alcuni giovani albergatori per capire la loro percezione dei millennial e cercare di analizzare cosa dovrebbe fare un albergatore (o giovane albergatore) per attirare e soddisfare le esigenze dei viaggiatori moderni. L’intervista ha coinvolto Silvia Pucci (Hotel Canada), Daniel Franchi (The Baron Hotel) e Fabio Raimondo (Hotel Capri Pietra Ligure).

In che modo i viaggiatori Millennial si comportano rispetto ai viaggiatori tradizionali?

Si tratta di un tipo di viaggiatore molto diverso rispetto al viaggiatore tradizionale. Per il millennial viene prima di tutto la tecnologia. Hanno abitudini più salutistiche rispetto agli altri. Tecnologia ed esperienza sono i poli da sfruttare in futuro. – Silvia Pucci

La risposta semplice potrebbe essere perché sono i primi portatori di informazione e aggiornamenti legati al costante utilizzo di tecnologia e smartphone, ma in realtà e molto più complesso e allo stesso tempo altrettanto semplice.Le vecchie generazioni sono state abituate ad un clima di vacanza abitudinale, spinte dalla paura del cambiamento o dal possibile abbandono di una ormai costante tradizione del passare la vacanza nello stesso posto, bene, i Millennial contrariamente a quello che si possa pensare sono ancora più legati alle tradizioni ma questo legame li spinge a cercare sempre più una vacanza all’insegna dell’esperienza e della scoperta; e anche vero che se il Viaggiatore Tradizionale parte da una ricerca più semplice magari cercando il prezzo migliore, il viaggiatore Millennial mette il prezzo al 3° / 4° posto perché vuole godersi a pieno la sua vacanza, pensando alla destinazione che più di ogni altra possa offrirgli l’esperienza vera del territorio in un mix di tradizione e divertimento. Food & Beverage e prodotti tipici sono alcune delle ricerche che il Millennial ricerca per il suo viaggio. – Fabio Raimondo

I Millennial sono meno inclini all’utilizzo di strumenti tradizionali come Telefono e Posta elettronica per chiedere informazioni e finalizzare una prenotazione. – Daniel Franchi

Quali sono gli aspetti di un soggiorno più importanti per le nuove generazioni?

Le generazioni precedenti iniziavano il viaggio quando arrivavano a destinazione, le nostre generazioni già molto prima, già quando ti connetti a internet, inizia proprio da lì il viaggio. L’informazione era più veicolata, oggi con internet hai informazioni da tutte le parti, durante il soggiorno c’è una condivisione continua; prima le foto si facevano sviluppare, oggi invece si condivide di tutto e l’esperienza finisce quando vai su Tripadvisor e scrivi la recensione del tuo viaggio. La vacanza si è molto dilatata, gli albergatori lo devono tenere presente: le piccole attenzioni sono molto rilevanti. – Silvia Pucci

Come dicevo prima i viaggiatori delle nuove generazioni sono sempre più spinti dal vivere l’esperienza della località che decideranno essere la loro meta per la vacanza. Nel fare questa scelta decidono così di provare la tradizione desiderosi di conoscere gente nuova e le loro tradizioni. Gli aspetti che portano alla scelta di una destinazione possono essere molteplici ma possiamo racchiuderli principalmente in un piccolo gruppo, ovvero Location, Gastronomia, Divertimento, attività, hotel e accomodation. – Fabio Raimondo

Il Wi-Fi è ormai scontato quindi una connessione veloce come quella di casa sarebbe necessaria per soddisfarli. La pay tv non li impressione mentre Netflix potrebbe essere una piacevole sorpresa. L’arredamento minimal sicuramente è più apprezzato per una generazione che sta crescendo con i cataloghi IKEA.  Aree comuni dove poter conoscere altri viaggiatori, noleggio biciclette, personale dell’hotel disponibile a consigliarli per vivere al massimo l’esperienza sul territorio. – Daniel Franchi

Che ruolo riveste la tecnologia per questo genere di viaggiatori?

Fondamentale, punterei tutto sulla tecnologia se non avessi un albergo e decidessi di aprirlo. Bisogna sempre essere aggiornati, l’aggiornamento deve essere continuo e di tutti i device. La maggior parte della gente si scarica le App per vedere la città: esiste l’applicazione per avere un percorso personalizzato e ogni tecnologia che si propone deve essere molto “targetizzata”. – Silvia Pucci

Sono sempre più circondati da informazioni, immagini, video ma soprattutto da influencer che li invogliano a visitare, provare nuove esperienze questo li porta alla continua condivisione e a richiedere connessioni sempre più veloci e ad avere servizi che possano collegarli sempre più ai loro dispositivi che racchiudono sempre di più il loro stile e le loro passioni. – Fabio Raimondo

Smart Tv, connessione Wi-Fi gratuita e senza intoppi sono diventati un must in hotel mentre nel processo di prenotazione lo smartphone è diventato preminente quindi per loro l’Applicazione scaricata sul proprio telefono da un portale di prenotazione ispira particolare fiducia e permette di scegliere il proprio hotel preferito confrontandolo con altri, secondo le selezioni fatte a monte, e a concludere la prenotazione senza re-inserire i propri dati. Non credo si facciano impressionare da hotel ipertecnologici ma una presa USB sul comodino e un ripiano per il telefono in bagno li fa particolarmente contenti. Nonostante quello che si pensi un albergo eco-friendly che utilizzi dispositivi legati alla riduzione di consumi di energia potrebbe piacere a millennial in particole se provenienti dal nord europa. – Daniel Franchi

Che ruolo rivestono i social network nella strategia di un hotel?

Il Social Network è fondamentale. L’hotel non deve avere solo il profilo aperto ma deve anche essere ben curato e seguito: infatti condivisione + tecnologia = Social Network. Ogni albergo deve possedere una pagina fan (Facebook), ci devono essere dei canali che ti permettono di arrivare dove vuoi arrivare, non si può puntare su tutti, ma bisogna saper scegliere bene un Target. – Silvia Pucci

Quando ho cominciato a fare l’albergatore (avevo 20 anni) era il boom dei social Media, ne usciva uno a settimana, e qualcuno sosteneva che fosse necessario averli tutti, ma ogni social ha un target specifico; se prima avere Facebook & twitter era il minimo sindacale oggi se nel mio albergo punto ad ospitare i millennial non posso fare a meno di Instagram e le sue storie piene di colori e #Hashtags, in questo modo oggi posso raccontare attraverso le immagini e i video che esperienze possiamo offrire loro. Comunicare attraverso i social è da sempre la nostra forza, e grazie a quest’ultimi siamo riusciti a far conoscere i cambiamenti avuti in hotel. – Fabio Raimondo

Superato l’innamoramento con Facebook ritengo che Instagram rivesta un ruolo fondamentale oggi e per il prossimo anno. Veloce, intuitivo, rilassante e a mio modesto parere i suggerimenti sono molto più vicini ai reali desideri dell’utente. Non credo sia importante per la conversione in prenotazioni da sito ma migliora notevolmente la visibilità della struttura e può coinvolgere i clienti facendoli diventare ambasciatori del territorio che circonda il nostro hotel. – Daniel Franchi

Quali fattori ritieni fondamentali per valutare il sito internet di un hotel?

È necessario che il sito sia RESPONSIVE; il sito si deve veder bene in tutti i device che utilizzi per visualizzarlo. In secondo luogo il Booking Engine deve funzionare in modo semplice. Mi fa piacere sapere se ci sono offerte su un sito mentre navigo. Importanti sono anche le foto. – Silvia Pucci

Il sito internet è stato sempre un grande problema per me, ma due sono gli aspetti fondamentali che, dopo qualche anno, ho imparato a valutare per poter affermare quali fattori principali debba avere un sito internet. 1. L’agenzia alla quale richiedo un sito, deve innanzi tutto rappresentarmi e quindi adattarsi anche alla mia immagine, d’altronde se io come albergatore devo adattarmi ,molte volte, allo stile del mio cliente o del potenziale mio cliente perché non dovrebbe farlo anche l’agenzia che si occuperà del mio sito… anche perché solo così potrà creare un sito che rispecchi interamente lo stile della mia struttura. 2. Deve essere un sito versatile, che abbia dietro un importante lavoro di SEO e che sia facile, emozionale ma soprattutto che metta al centro l’esperienza. – Fabio Raimondo

Semplicità di navigazione da mobile con impostazione verticale senza troppe pagine da aprire. Una buona qualità di immagini che però siano semplici da visualizzare da uno smartphone. Contatti sempre in vista e possibilità di utilizzare Messanger, Whatsapp o altra chat per chiedere info rapide. Un booking engine intuitivo come e più delle OTA tradizionali che permetta al cliente abituale, convenzionato o repeter di accedere a tariffe e listini dedicati con un semplice codice personale. – Daniel Franchi

Quanto sono importanti le metriche (parametri statistici) al fine di analizzare l’andamento del sito e quali conosci e useresti?

Reach & Engagement. Per Reach intendo dire le persone che hai potenzialmente raggiunto o che potresti raggiungere, l’ampiezza degli utenti reali e potenziali. Per Engagement intendo quanto effettivamente porta a dei risultati. – Silvia Pucci

Ho imparato a mie spese cosa significhi non guardare i dati, ecco perché credo che il formarsi per poter capire i dati, ad esempio di Google Analytics, sia fondamentale e potersi confrontare costantemente con la propria web agency sia motivo di confronto e innovazione. Siamo sinceri se oggi vogliamo gestire qualsiasi impresa alberghiera, piccola, media o grande che sia, abbiamo la necessità di avere piattaforme in grado di confrontare prezzi, richieste, reputazione e competitività, avere piattaforme di Business Intelligence implementate nella nostra azienda. Proprio queste piattaforme, hanno dato la possibilità a me e al mio staff di fare un salto di qualità, poiché non solo possiamo prevedere introiti e investimenti, ma possiamo programmare tutto il lavoro e aumentare la qualità delle camere. – Fabio Raimondo

Molto importanti per comprendere chi sono i nostri visitatori e quindi potenziali clienti, comprenderne il comportamento durante la navigazione, lavorare sui dati per migliorare le performance del nostro sito. – Daniel Franchi

Quanto ritieni sia importante l’ottimizzazione per smartphone e tablet?

Molto importante, sono aumentate le persone che utilizzano gli smartphone e i tablets per effettuare le prenotazioni. – Silvia Pucci

Come i nostri viaggiatori anche noi albergatori abbiamo l’esigenza di essere sempre più versatili e “smart”, per questo disporre di siti e piattaforme adattate ai nostri smartphone e tablet può rivelarsi un arma vincente per avere sempre tutto sotto controllo e poter dedicare sempre più tempo al nostro ospite. – Fabio Raimondo

Assolutamente fondamentale avendo ormai più della metà degli utenti che visitano il nostro sito da mobile. – Daniel Franchi

In che ordine metteresti per importanza in merito al sito immagini, video, testi?

Video, anche se dipende dalla qualità, se fatti bene secondo me sono il futuro. Attraverso i video puoi assaporare l’esperienza. Al secondo posto metterei le immagini e per ultimo il testo. Il testo raramente viene letto nel dettaglio, la gente non ha tempo. Le immagini possono essere le più belle del mondo ma se il testo è lungo non si legge. – Silvia Pucci

Il mio ordine delle cose: immagini, testi, video. – Fabio Raimondo

Premesso che gli utenti millennial sono disabituati alla lettura e come già indicato il social network preminente a mio avviso è basato su immagini, metto in ordine Immagini, Video, Testi. Faccio un appunto sui video: se brevi e veraci possono essere molto più potenti delle immagini patinate che spesso si vedono sulla maggior parte dei siti legati al turismo. – Daniel Franchi

Che importanza dai alla personalizzazione del soggiorno in fase di prenotazione?

Alcuni hotel all’estero riescono a personalizzare la temperatura in camera e i fiori da far trovare. Avere in fase di prenotazione la possibilità di personalizzare la mia camera prima dell’arrivo è uno scenario molto interessante che mi spingerebbe a prenotare. Sarei disposta a pagare di più per un servizio esclusivo. In secondo luogo possono far vivere una vera e propria esperienza e creare un passaparola positivo. – Silvia Pucci

Da quando ho aperto la mia struttura sono sempre stato convinto che l’ospitalità dovesse essere unica per ogni cliente, anche se mi rendo conto sia molto difficile e non con tutti si riesce, abbiamo voluto inserire nella nostra reception una lista di cose da fare, luoghi da visitare e di ristoranti dove poter mangiare divisi per tipologia del cliente cercando di capire i gusti e la tipologia di soggiorno. Senza mai dimenticare il possibile budget che il nostro viaggiatore può o vuole spendere. Una cosa che credo sia di vitale importanza quando si vuole interagire con un Viaggiatore Millenial e creare un rapporto diretto dal momento della chiamata al check-in, per fare questo ad esempio abbiamo voluto eliminare tutti i muri della reception portandoci allo stesso livello e facendo accomodare il cliente nel momento in cui arriva in hotel. – Fabio Raimondo

La personalizzazione del soggiorno è ciò che ogni albergatore dovrebbe riscoprire.  Se impiegassimo tutto il tempo che usiamo a parlare di disintermediazione per personalizzare il soggiorno del cliente le OTA farebbero meno paura e tornerebbero ad essere dei normalissimi partner commerciali.  Solo l’albergatore e i suoi collaboratori possono offrire servizi ancillari, gratis o a pagamento, per far si che la prenotazione non sia legata solo a un pernottamento ma a un “soggiorno”.  Un esempio può essere il tipo di cuscino, la selezione di thè o la minerale da far trovare in camera, un servizio navetta o visita guidata, etc.. Qualsiasi piccola attenzione che permetta di creare una interazione tra Hotel e Cliente.  – Daniel Franchi