Hotel Marketing: l’importanza dei processi decisionali

Pur passando molto tempo a pensare a cosa dire dire e come dirlo, non sempre gli hotel impiegano abbastanza tempo per comprendere ciò che i clienti stanno cercando di fare e, soprattutto, con quale processo decisionale lo stanno facendo.

Fatti e cifre attorno alle prenotazioni da mobile o il tasso di rendimento medio sono preziosi, ma non spiegano il perché: perché i clienti preferiscono un canale piuttosto che un altro? Perché la maggior parte delle prenotazioni sono effettuate dai clienti di ritorno o dai nuovi ospiti?

Queste domande possono portare ad alcune delle idee più rivoluzionarie su come raggiungere le persone. Capire come e perché un cliente effettua una decisione è il primo passo per influenzare attivamente tali decisioni per il meglio.

Nel settore alberghiero la comprensione del processo decisionale è particolarmente importante. I viaggiatori spesso valutano la scelta di un albergo fuori dal controllo dell’albergo stesso o no? È possibile comprendere come i vostri clienti prendono le decisioni di prenotazione e, di conseguenza, trovare nuovi modi per assicurarsi di comunicare con loro nel momento giusto.

Guardate ciò che i clienti fanno, non quello che dicono

Questo può sembrare ovvio, ma come la maggior parte dei ricercatori vi dirà, quello che la gente pensa di fare in una determinata situazione non è sempre quello che fa davvero. Condurre una ricerca qualitativa è importante per osservare i vostri clienti e capire perché fanno le scelte che fanno.

Iniziate con una scelta accurata del vostro campione di ricerca. Può sembrare attraente basare la vostra strategia su una ricerca quantitativa su larga scala, ma la realtà è che ogni viaggiatore non sarà il vostro ospite ideale. Una volta che avete identificato le persone giuste, date loro uno scenario ed osservate.

Molto è stato scritto sui meriti di chiedere sempre “Perché?”e comprendere le preferenze dei consumatori non fa eccezione. La chiave è quella di fare loro domande in forme diverse, guardando sia i fattori emotivi che quelli funzionali che vanno nelle scelte che le persone fanno.

Siate chiari su chi volete essere e per chi

Molti dei più grandi marchi alberghieri hanno lasciato il segno garantendo una coerenza nell’esperienza di soggiorno. Molti dei brand alberghieri di massa si sforza di offrire un soggiorno unico e per questo evidenziare i fattori di differenziazione del vostro albergo sarà fondamentale.

Le ricerche mostrano che al momento della prenotazione i viaggiatori cercano alberghi che corrispondano all’esperienza di viaggio desiderata. Un viaggiatore in cerca di una vacanza romantica, per esempio, non identificherà un albergo e poi verificherà se sarà possibile avere un’esperienza romantica; l’albergo sarà scelto proprio perché facilita attivamente un’esperienza romantica.

Questo evidenzia l’importanza di capire quali esperienze il vostro target ricerca e come questo si vada a intersecare con il tipo di esperienza che siete meglio attrezzati ad offrire.

La varietà nei tipi di esperienze di viaggio richiede che i brand conoscano molto specificamente e concretamente il proprio target- cercare di essere tutto per tutti è la ricetta per ottenere scarsi risultati. Non abbiate paura di mostrare una certa mentalità e alcune formule di soggiorno, anche se ciò significa escluderne altre.

Incontrate i clienti dove prendono una decisione

I viaggiatori spesso decidono di prenotare solo dopo aver utilizzato strumenti di ricerca (come Google, TripAdvisor, Booking.com). Piuttosto che tentare di cambiare il modo in cui vengono prese le decisioni, la chiave sta nel trovare modi per migliorare le proprie possibilità di essere selezionati mentre le persone navigano in questi siti esterni.

Reputazione e tempo sono alcune delle risorse più scarse e preziose là fuori, quindi è importante assicurarsi che i clienti debbano fare il minor sforzo possibile per trovare e valutare il vostro brand. E’ più importante che mai, quindi, fare in modo che

Pubblicare i contenuti attraverso i social media, siti di aggregazione, piattaforme di contenuti di terze parti il ​cui pubblico s’incastrerà con il vostro, contribuirà ad aumentare la rilevanza di ricerca, la consapevolezza e la probabilità che un ospite vi prenoti.

Il settore alberghiero deve affrontare molte sfide, da OTA ad Airbnb e questo richiederà un grande impegno da parte delle strutture ricettive interessate ad attirare l’attenzione di potenziali ospiti.

Mentre gli hotel si sono focalizzati molto sull’esperienza che clienti provano durante un soggiorno, i modi con i quali i consumatori prendono decisioni richiedono che gli alberghi si concentrino sempre di più sulle esperienze pre e post soggiorno che favoriscano la struttura nei processi decisionali.

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Pubblicato il: 2 Marzo 2017

Filed Under: Approfondimento, Web Marketing

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