Hotel Indipendenti: come competere con le OTA e aumentare le vendite dirette

La cosiddetta guerra di prenotazione diretta, imperversa già da diverso tempo in quanto il nomi di hotel aziendali, hotel indipendenti, agenzie di viaggio online e Google hanno provato a portare i clienti ad eseguire la transazione sui rispettivi siti online e offline per fidelizzarli ed aumentare il profitto.

Gli hotel indipendenti molto spesso hanno molto più da perdere in situazioni simili. A causa della loro natura però, queste strutture alberghiere possiedono una capacità superiore di svolgere cambiamenti rapidi per potersi allineare con le continue e mutevoli richieste dei consumatori e i cambiamenti del mercato.

Come ha spiegato Kyle Buehner, CEO di NAVIS, tutto ciò che si è visto è che gli albergatori indipendenti più efficienti stanno ottenendo un numero più alto di prenotazioni dirette collegando tutti i sistemi e aggregando i dati in modo da acquisire un’analisi più approfondita dei propri ospiti. I manager delle strutture ricettive hanno capito che la personalizzazione e l’interazione con i loro ospiti su base individuale porta a prenotazioni più dirette e aumenta il business oltre alla fidelizzazione del cliente.

Prestare attenzione alla crescita delle prenotazioni delle camere e il costante controllo della disponibilità oltre al guadagno complessivo, concentrandosi non solo sui canali online ma anche su quelli offline, può fare la differenza per quanto riguarda il ritorno dello stesso cliente.

In questo articolo esaminiamo cinque modi con i quali i proprietari di hotel indipendenti, i direttori generali e i gestori delle entrate possono incoraggiare i loro clienti a prenotare direttamente.

Soddisfa l’esperienza degli ospiti end-to-end

Un rapporto del 2017 di Kalibri Labs affermava che il successo dello sforzo diretto dal book e tutte le campagne future per indirizzare le prenotazioni dirette, dipenderà dal metodo in cui gli hotel possono migliorare l’esperienza degli ospiti.

Per gli hotel, esperienza e lealtà sono inevitabilmente legate, naturalmente le loro caratteristiche devono essere tali da offrire un prodotto di livello superiore e tenere conto di ogni fase e opzione del soggiorno in cui gli ospiti possono interagire, dal materasso su cui dormono al cibo che mangiano, all’ascensore che li porta alla camera e ogni servizio offerto.

Tuttavia, è necessario tenere in considerazione anche ogni metodo di comunicazione, comprendendo le transazioni con carta di credito, canali di prenotazione, telefonate, comunicazioni e-mail e interazioni dirette tra il cliente e lo staff. Per fortuna le operazioni degli hotel indipendenti sono più rapide e snelle fornendo un maggior controllo sull’effettiva esperienza degli ospiti. In questo modo è possibile dare loro una maggiore personalizzazione rispetto alle grandi catene.

Canali online e offline

Il digitale ha completamente cambiato il modo in cui gli ospiti prenotano il loro soggiorno in hotel. Le strutture ricettive si sono lasciate alle spalle gli investimenti nel marketing. Ma per molti hotel, soprattutto gli indipendenti, la telefonata diretta resta la preferita dai clienti sia che venga ricevuta da un call center che da un agente di viaggio o da un grossista. Il telefono viene utilizzato soprattutto da chi effettua prenotazioni con un costo elevato.

La guida sul campo del proprietario e del direttore generale per le prenotazioni dirette e la prenotazione dei canali vocali hanno un tasso di conversione più elevato e in genere guadagnano due terzi di entrate in più rispetto alle prenotazioni online. N

Nel rapporto, Mark Bartlett, vicepresidente delle vendite di NAVIS, ha detto di restare sorpreso ogniqualvolta si imbatte in un hotel che non include un numero di telefono nel sito web, soprattutto nella pagina dedicata alla prenotazione. Sia gli hotel indipendenti che le case vacanza hanno molte più attenzioni verso il cliente che le catene di hotel e spesso gli ospiti si rendono conto che la telefonata anche last minute li aiuterà ad essere più sicuri dell’avvenuta prenotazione.

Alleviare l’attrito della prenotazione

Nel caso in cui l’ospite stia prenotando il suo soggiorno online o via telefono, le difficoltà che può incontrare durante la prenotazione possono influire negativamente sul completamento della transazione. Nel rapporto si afferma che è meglio limitare i metodi possibili da scegliere per effettuare la prenotazione in modo da non creare disguidi.

Lealtà e fedeltà

Il rapporto afferma che la lealtà verso il cliente è di vitale importanza per il successo dell’hotel in termini di guadagno. Coltivare relazioni, creare fiducia e centrarvi sulle metodologie di contatto e prenotazione appropriate per la vostra struttura ricettiva, mostrando i reali servizi offerti in totale trasparenza risulta positivo per gli affari. La moderna tecnologia aiuta ad ottenere un contatto diretto in modo semplice così da creare un vero rapporto di fiducia.

Tutto questo può portare ad un riconoscimento di un cliente da parte di un membro dello staff dell’hotel durante la prenotazione se lui stesso ha potuto dialogarvi per via chat o telefono. In questo modo la stessa persona potrà servire meglio l’ospite conoscendone le necessità e la motivazione del soggiorno. Infatti durante la navigazione nel booking engine è possibile comunicare anche le preferenze per la camera, il letto, i pasti oltre ai vari servizi.

Mettere in gioco le metriche

La maggior parte dei viaggiatori passa dai dispositivi mobili al desktop per prenotare il proprio viaggio, per tale ragione il monitoraggio di questi canali non è un’opzione ma un dovere. Bisogna quindi misurare il modo in cui i viaggiatori navigano attraverso i canali online a quelli offline e viceversa, e verificare quindi le eventuali difficoltà tra i due metodi consentendo agli hotel indipendenti di progettare strategie efficaci e altamente redditizie per acquisire nuovi ospiti e limitare i costi.

Soluzioni e consulenza

Per ottenere i migliori risultati è consigliabile rivolgersi a professionisti del settore evitando così di perdere tempo in attività di monitoraggio che distoglierebbero l’attenzione dal servizio al cliente. HotelNerds offre la sua consulenza professionale ottimizzando i sistemi di prenotazione diretta con un’esponenziale accrescimento delle prenotazioni dirette.

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Pubblicato il: 10 Settembre 2019

Filed Under: Guida

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