Come motivare lo staff per aumentare le recensioni positive

Internet ha rivoluzionato il modo di pianificare un viaggio e prenotare un hotel. Con l’arrivo di portali di viaggi online come TripAdvisor il passaparola e le opinioni delle altre persone hanno assunto un ruolo di fondamentale importanza, che non può essere in alcun modo sottovalutato dalle strutture ricettive.

Spesso le opinioni espresse dagli altri utenti sul web possono essere molto più influenti dei contenuti creati dalle strutture stesse, nell’ospitalità come in qualsiasi altro settore. Una ricerca condotta da TrustYou e una docente della NYU Preston Robert Tisch Center for Hospitality and Tourism ha evidenziato che i viaggiatori hanno 3.9 probabilità in più di scegliere un hotel con una valutazione migliore sia parità di tariffe, sia nel caso un hotel abbia tariffe leggermente più alte.

Appare chiaro quindi come recensioni positive possano effettivamente avere un impatto sull’andamento di un hotel: maggiori saranno le recensioni positive, maggiore sarà la probabilità che un hotel venga scelto da parte dei viaggiatori. Ecco allora alcuni suggerimenti (propsti da eHotelier) per aumentare il numero di recensioni positive per il tuo hotel.

Concentrati sull’esperienza per trasformare gli ospiti in sostenitori del tuo hotel

Il fattore chiave per aumentare significativamente le recensioni positive è creare un’esperienza di soggiorno piacevole e unica sotto ogni aspetto e durante ogni interazione con l’ospite. In quest’ottica, quindi, ogni reparto dell’hotel dovrebbe lavorare tenendo a mente questo obiettivo: dal front desk all’housekeeping.

Riuscire a trasformare un ospite in un sostenitore, oltre a migliorare la reputazione online attraverso recensioni positive, può aumentare le probabilità che scelga di consigliare la struttura ad amici e parenti. Per questo è importante incoraggiare tutto lo staff ad impegnarsi affinché l’ospite non sia solo soddisfatto, ma più che soddisfatto.

Crea una cultura interna basata sulla gioia del cliente

Oltre a generare un numero maggiore di recensioni positive, creare una cultura interna basata sulla soddisfazione e la gioia del cliente può fare spazio a un clima di lavoro più piacevole anche per lo staff. Una cultura guest-centric può quindi dare maggior senso di responsabilità al personale, spingendolo a prendere decisioni che portino benefici agli ospiti.

Un hotel ospite-centrico mette le persone in primo piano in quanto elemento fondamentale per riuscire a soddisfare il cliente. Affinché lo staff abbracci una cultura di questo genere è importante che tutti i membri siano entusiasti del proprio lavoro e di prendersi cura degli ospiti.

Ecco allora sei step fondamentali per riuscire a incentivare lo staff:

  1. Comprendi i tuoi ospiti e definisci una guest experience;
  2. Assicurati che sia stato compreso l’obiettivo e che ogni membro dello staff si senta parte fondamentale del progetto, a prescindere dalla propria mansione;
  3. Addestra i membri dello staff affinché abbiano le capacità di svolgere il loro lavoro tenendo in mente la soddisfazione dell’ospite;
  4. Diventa il punto di riferimento e un esempio per il tuo staff;
  5. Congratulati con il tuo staff per gli obiettivi raggiunti e incoraggiali affinché sentano che il loro impegno venga correttamente riconosciuto;
  6. Incentiva lo staff e con premi e benefit in base al numero di recensioni positive ottenute.

Chiedi agli ospiti più soddisfatti di pubblicare una recensione

Uno dei sistemi più semplici per aumentare il numero di recensioni positive è di chiedere agli ospiti più soddisfatti di descrivere la propria esperienza online. Una cultura incentrata sull’esperienza dell’ospite può non solo trasmettere un maggior senso di responsabilità allo staff, ma anche creare i giusti presupposti affinché possano chiedere recensioni agli ospiti senza il rischio di sgradevoli sorprese.

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Pubblicato il: 11 Gennaio 2019

Filed Under: Guida

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