Un recente studio ha confermato che la richiesta di far compilare un sondaggio ai vostri ospiti, aumenta in maniera esponenziale le possibilità di ottenere un numero maggiore di recensioni, una volta che il loro soggiorno sarà terminato. Non è soltanto una questione di quantità però, ma anche di qualità.

Infatti, sempre secondo le ultime indagini su questo tema in particolare, dimostrare di voler conoscere le opinioni delle persone che soggiornano nella struttura ricettiva aiuta gli albergatori a raggiungere punteggi più elevati nei giudizi compilati dagli utenti.

In aggiunta a ciò, occorre sottolineare come vi sia un decremento naturale delle recensioni definite estreme, quelle dove i clienti parlano della loro personale esperienza in toni negativi e fortemente contrari all’attività, tanto da influenzare l’opinione degli altri utenti che visitano i siti specifici (come ad esempio TripAdvisor, tanto per citarne uno). Dunque, come si evince dalle ultime ricerche presentate, i vantaggi conseguenti alla realizzazione di un sondaggio sono molteplici.

L’importanza di un sondaggio a metà soggiorno

Ma c’è di più. Ad oggi sono ancora pochi gli albergatori che si sono resi conto dell’importanza di un sondaggio da far compilare ai clienti durante il soggiorno, prima cioè del loro check-out. Ponendo le domande giuste, i proprietari di una struttura ricettiva sono in grado di individuare eventuali mancanze e porvi rimedio prima che il turista completi il suo soggiorno presso l’albergo.

Capita infatti che un ospite particolarmente discreto non si lamenti direttamente con voi per un servizio mancato (pulizia della camera ad esempio) o per una spesa aggiuntiva imprevista (prendete come riferimento la tassa di soggiorno), salvo poi lasciare un’opinione estremamente negativa sui siti di recensione presenti su Internet e frequentati ogni giorno da milioni di persone in tutto il mondo. La realizzazione di un sondaggio scritto a metà soggiorno ha tutte le potenzialità per risolvere a monte il problema, è importante però anche formulare quesiti intelligenti.

Il Net Promoter Score

A questo punto entra in gioco il Net Promoter Score (NPS), lo strumento di gestione tramite il quale un hotel è in grado di valutare la fedeltà di un cliente nei confronti della struttura ricettiva. Aumentare il proprio Net Promoter Score comporta dei benefici anche ai ricavi. Le ultime ricerche hanno stabilito che sulla base di un aumento del 7 per cento del punteggio medio relativo al NPS, si registrano ricavi superiori all’1 per cento.

Può sembrare un valore percentuale esiguo, in realtà anche solo l’1 per cento di crescita dei guadagni al termine di un anno o di un determinato periodo (un trimestre o un semestre, ad esempio) può risultare fondamentale nella gestione complessiva della struttura. L’aumento dei ricavi è strettamente collegato ai quesiti contenuti all’interno del sondaggio e alla tempestività nel risolvere un problema segnalato tramite la compilazione dell’intervista scritta. Di seguito ecco le principali domande che dovreste porre ai vostri ospiti durante il loro soggiorno in hotel.

Le domande per misurare il Net Promoter Score

Al fine di misurare il Net Promoter Score, il sondaggio da somministrare agli ospiti durante il loro soggiorno in hotel dovrebbe contenere la seguente domanda:

• in una scala da 1 a 10, quante probabilità ci sono che consiglierai il nostro albergo ai tuoi amici, familiari o colleghi?

Riguardo a ciò, è bene ricordare che oltre alle domande sono molto importanti anche le risposte. Si possono individuare da subito tre gruppi di ospiti in base alla loro risposta alla domanda iniziale:

Detrattori (punteggio da 0 a 6): i clienti che non sono soddisfatti del loro soggiorno e che potenzialmente sono in grado di danneggiare il brand di una determinata azienda.

Passivi (punteggio da 7 a 8): i clienti soddisfatti ma non in maniera eccessiva, da loro sarà difficile ottenere una raccomandazione, anzi. Lo scenario più probabile è infatti un soggiorno presso una struttura albeghiera concorrente nella prossima vacanza.

Promotori (punteggio da 9 a 10): i clienti entusiasti del loro soggiorno, tanto che saranno i primi a promuovere l’albergo nelle loro recensioni.

Altre domande intelligenti da inserire nel questionario possono essere le seguenti:

• quali cambiamenti potremmo fare per renderti più propenso a raccomandarci?
• cosa abbiamo fatto davvero bene?

Conoscere l’opinione degli ospiti circa i possibili miglioramenti da apportare gioca un ruolo fondamentale. È inoltre importante sapere quali sono secondo gli ospiti i principali punti di forza dell’hotel, in modo da poter investire ancora con più entusiasmo sui servizi chiave dell’attività.

Ulteriori domande da aggiungere all’intervista sono quelle inerenti il grado di soddisfazione per il processo di check-in e check-out, la cordialità dello staff, se la camera è stata di proprio gradimento o meno, un giudizio sulla colazione ed eventualmente i pasti del ristorante.

Rimangono poi tre utili suggerimenti sulla composizione finale del sondaggio: limitate il numero di domande (fino a un massimo di 10) e ponete domande soltanto su ciò in cui potete intervenire.

Conclusioni

In conclusione, il concetto di Guest Feedback oggi assume un valore determinante nella crescita o meno di un’attività, soprattutto se punta – come è normale sia ai giorni nostri – a un pubblico sempre connesso a Internet e ai social network. I clienti percepiscono la vicinanza dell’albergatore, ne apprezzano la velocità nel risolvere una questione per quanto essa possa essere o meno delicata, in poche parole manifestano un grado di soddisfazione maggiore.

Di conseguenza essi sono maggiormente propensi a raccontare a tutti il loro soggiorno nella struttura ricettiva, lasciando una recensione spontanea in uno (o più di uno) dei siti di recensioni legati al settore del turismo (uno su tutti TripAdvisor). Da qui si innescherà un circolo vizioso, che continuerà ad avere per protagonista il vostro hotel. Infatti, gli utenti che leggeranno la recensione entusiasta saranno quantomeno incuriositi nel voler conoscere la struttura.

Ad esempio, visiteranno il sito ufficiale dell’albergo, sfoglieranno la gallery delle immagini presenti: se quanto vedranno sarà di loro gradimento, convinti anche dalla recensione appena letta, saranno maggiormente invogliati a prenotare.