Guest Experience: rendere il soggiorno un’esperienza indimenticabile

Negli ultimi tempi più che mai la qualità e l’esperienza del soggiorno in hotel ha assunto un aspetto centrale, tanto da diventare un elemento distintivo che influisce sulla reputazione del tuo hotel.

Boutique Hotel Guest Experience Adwords” è il concorso a premio che dichiarerà vincitore la miglior esperienza di soggiorno in Hotel; scopriamo insieme i segreti di alcuni dei partecipanti e vincitori del 2017.

Ecco alcuni consigli utili, direttamente dai vincitori del premio “Boutique Hotel Guest Experience Adwords 2017” per garantire agli ospiti un esperienza di soggiorno che non dimenticheranno facilmente.

L’importanza dei dettagli

Un soggiorno di qualità non deve essere per forza la rappresentazione di qualcosa di grande o di spettacolare, a volte anche i piccoli dettagli giocano un ruolo fondamentale nel trasformare qualcosa di buono in memorabile.

Gli ospiti potrebbero non notare quanto effettivamente sia morbido il tappeto su cui stanno camminando o quanto sia perfettamente illuminata la loro stanza, le camere con i migliori rivestimenti e materiali, l’immediatezza dell’acqua calda e la morbidezza degli asciugamani ma, come sanno i proprietari del “Cedar Manor Hotel” la somma di tutto contribuisce alla creazione dell’agio, sensazione fondamentale per l’ospite d’albergo.

Lo staff è la spina dorsale dell’attività alberghiera, senza di loro sarebbe impossibile; quindi è fondamentale curare ogni aspetto perché anche il feedback che gli ospiti hanno sul personale interno cioè “l’anima del vostro hotelè importantissimo. Assicurati che siano sulla tua stessa lunghezza d’onda e che si prendano cura dell’ospite tanto quanto te; tutti devono avere un’atteggiamento positivo e scrupoloso, un contributo necessario a rendere l’esperienza di soggiorno unica e irripetibile. Avere un personale preparato è importante, ma, ancor più centrale è “l’atteggiamento giusto” che supera di gran lunga l’importanza delle competenze di settore.

L’impegno e la cura impiegati durante tutto il soggiorno dell’ospite producono felicità e un’allegra e compiaciuta cordialità nei rapporti umani, contribuendo ad alimentare l’armonia interna al vostro hotel: “i complimenti ricevuti producono nello staff un senso di gratificazione che li rende desiderosi di offrire ancora di più” ha dichiarato Nikki Swart, Rivonia Bed & Breakfast.

Come ideare un soggiorno su misura per l’ospite

La personalizzazione del soggiorno in hotel passa obbligatoriamente attraverso la raccolta dati e dei feedback che gli ospiti ci inviano.Una volta effettuata la prenotazione, l’ospite ha la possibilità di consultare gran parte dei dati e sfruttando al meglio queste informazioni invierà degli “input” alla struttura alberghiera di suo interesse.

Prendendo coscienza di quanto espresso la struttura alberghiera organizzerà il team in modo tale da trovare spunti creativi di interazione con l’ospite offrendo un servizio su misura.

Quanto conosci il tuo ospite?

E’ imperativo a questo considerare gli ospiti (portatore di guadagno) individui a tutti gli effetti “parte della famiglia“, come dichiarato da Lee-Ann Rautenbach di Klaserie River Camp:

Alla Klaserie Sands River Camp non consideriamo mai gli ospiti come un numero di prenotazione, li facciamo sentire parte della famiglia e li accogliamo a casa al loro arrivo

Secondo Helen Blower di Raithwaite Estate usando la raccolta di informazioni, la comunicazione mirata e la coerenza è possibile “creare per loro ricordi positivi che potranno apprezzare“.

La meravigliosa sensazione del ritorno a casa dopo tanto tempo“, questo è ciò che secondo alcuni dei partecipanti al Boutique Hotel Guest Experience Adwords, rappresenta la centralità di un soggiorno che verrà sicuramente ricordato.

La percezione di quel senso di appartenenza nell’ospite quando viene a stare da “noi“; che si tratti di salutarlo con un sorriso sincero e accogliente o con una tazza di caffè preparato come piace a loro, insomma farli sentire effettivamente a casa, ti permetterà di non essere dimenticato e di vederli tornare a trovarti più volte.

Se lo offri assicurati che sia eccezionale

Offrire un’esperienza di soggiorno eccezionale va oltre la comodità del letto nella stanza prenotata; le ultime impressioni contano tanto quanto le prime, da quando l’ospite arriva a quando se ne va.

L’offerta di un servizio eccezionale in qualunque contesto si operi – la garanzia di un servizio Wi-Fi affidabile, ad alta velocità e gratuito oppure assicurarsi che il servizio clienti o il ristorante non siano solo adeguati ma eccezionali – sono dettagli che trasformano un esperienza di soggiorno da buona a grandiosa: “Un cibo eccellente è qualcosa che torna a casa con gli ospiti“. (Caroline Kaye, Cedar Manor Hotel)

Una Guest Experience indimenticabile

Avere una guest experience indimenticabile non è essenziale solo per il successo del tuo hotel; tutto ciò di cui abbiamo parlato non ha solo come unico scopo la fidelizzazione del cliente ma, come abbiamo visto, può aiutarti anche a vincere un premio che si traduce quasi sempre in uno stimolo a fare sempre meglio.

Helen Blower di Raithwaite Estate, vincitrice con la sua struttura del premio “Boutique Hotel Guest Experience Adwords 2017” afferma:” vincere un premio è sempre meraviglioso ma lo è ancor più quando la chiave del successo si basa su ciò che la gente dice del tempo trascorso con noi“.

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Pubblicato il: 19 Gennaio 2018

Filed Under: Brand Reputation, Guida

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