Guest Experience: in che modo gli hotel possono migliorare imparando da Starbucks

Starbucks è un brand americano davvero famosissimo a livello internazionale, un’azienda che ha riscosso un successo a dir poco straordinario e che non smette di crescere, sia a livello di fatturato che di punti vendita, proprio per questo motivo la sua storia è analizzata con grande interesse in tutto il mondo. In molti si chiedono dunque quale sia il “segreto” di Starbucks, e lo studio di questo case history sa offrire spunti molto interessanti anche a chi opera in tutt’altro tipo di settori, come appunto quello dell’hotellerie. In che modo potete ispirarvi a Starbucks per incrementare l’appeal del vostro hotel e ampliare così il vostro business? Cerchiamo di rispondere in modo dettagliato.

La realizzazione di un logo

Il logo di quest’azienda ha sicuramente giocato un ruolo importante, avendo contribuito a creare una Brand Identity molto forte e di carattere globale: il marchio di questa catena non è proposto esclusivamente sulle insegne ma anche, anzi soprattutto, sulle confezioni dei prodotti serviti ai clienti, e questa si è rivelata una strategia di marketing davvero azzeccata.

Questo non significa, sia ben chiaro, che il vostro hotel debba necessariamente ambire a divenire un’importante catena internazionale: questo modo di intendere il marketing e l’identità aziendale è destinato a rivelarsi fruttuoso, qualora adeguatamente curato, anche laddove la vostra sia un’azienda che non ambisce a crescere a livello di numero di strutture ricettive gestite.

La progettazione del logo

Creare un logo che identifichi il vostro albergo può essere importante, dunque, ma è fondamentale che esso sia perfettamente coerente con l’identità e le caratteristiche della vostra struttura ricettiva: Starbucks infatti ha modificato in più occasioni il suo logo prima di soffermarsi su quello attuale, e ciò conferma che quest’azienda non ha lasciato nulla al caso e la sua immagine è frutto di studi di marketing molto scrupolosi.

Alla luce di questo, dunque, non può che essere un buon consiglio quello di non lesinare nella realizzazione del logo della vostra struttura ricettiva: affidarsi a dei professionisti che abbiano delle competenze solide non solo sul piano tecnico, ma anche a livello comunicativo e di marketing, non può che essere una buona strategia.

La connessione Wi-Fi negli ambienti comuni

Se Starbucks è riuscita a conseguire un simile successo è perché ha saputo valorizzare alcuni aspetti che toccano piuttosto da vicino il mondo dell’hotellerie, scopriamo dunque quali sono.

Un vero e proprio “cavallo di battaglia” di Starbucks è il fatto che in tutti i suoi punti vendita i clienti possono usufruire di una connessione Wi-Fi completamente gratuita; questo tipo di servizio si sta diffondendo sempre più, ma Starbucks è stata, in tale ottica, una vera e propria precorritrice.

Oggi fornire una buona connessione Wi-Fi nelle camere e negli spazi comuni è oramai divenuto un servizio imprescindibile per poter offrire ai propri ospiti un soggiorno all’altezza, ma è molto importante anche che la presenza del segnale Wi-Fi gratuito sia adeguatamente segnalata, magari con una segnaletica piuttosto evidente.

La presenza del Wi-Fi nelle aree comuni dell’hotel stimola gli ospiti a godere appieno di questi spazi, e questo può essere un grande punto di forza; se si offrisse la connessione esclusivamente nelle camere, è evidente che un obiettivo come questo sarebbe ben più difficile da perseguire.

La valorizzazione degli ambienti comuni

Il punto di forza di Starbucks è dunque l’atmosfera di convivialità, la possibilità di “vivere” gli ambienti all’insegna del comfort e senza alcuna fretta, proprio per questo la valorizzazione degli ambienti comuni può essere un aspetto determinante per migliorare una struttura ricettiva.

Ovviamente mettere a disposizione un segnale Wi-Fi è solo uno dei tantissimi modi con cui si può concretizzare una simile strategia: in tale ottica può essere utile prevedere un buon numero di divani e di poltrone, dei televisori accesi, delle riviste da leggere e via discorrendo.
Anche la valorizzazione del servizio bar può essere preziosissima in tale ottica: non è raro che in alcuni dei suoi punti vendita Starbucks offra degli alimenti in modo gratuito affinché i clienti possano gustarli mentre sorseggiano i caffè e i vari prodotti proposti dalla catena, dunque l’obiettivo di invogliare i clienti a vivere gli spazi comuni può essere legato anche a questi aspetti.

L’idea di accogliere i clienti in un “salotto”

Se si dovesse descrivere la chiave del successo di Starbucks con un’unica parola, si potrebbe usare il termine “salotto“. Questa nota catena americana ha reso i suoi punti vendita dei veri e propri salotti nel senso più ampio del termine, rendendoli dei luoghi di convivialità, di incontro, di relax, anche di informalità, e sono tutti aspetti che chi gestisce un hotel può cercare di perseguire negli spazi comuni della sua struttura.

Guest Experience: il ruolo del personale

Come si diceva, l’obiettivo di fare in modo che i vostri clienti vivano gli ambienti comuni del vostro hotel come un vero salotto può essere perseguito in molti modi diversi: sicuramente contano gli arredi, il design, i servizi offerti, ma è altrettanto importante quella che si usa definire Guest Experience.

Il concetto di Guest Experience fa riferimento all’esperienza vissuta dal cliente con un particolare riguardo nei confronti del rapporto con i dipendenti, di conseguenza se volete ispirarvi al modello Starbucks è fondamentale impiegare del personale che sappia rivelarsi coerente con questa mission.

Gli addetti alla reception, i concierge, i camerieri e tutte le altre figure che possono ritrovarsi a stretto contatto con la clientela negli ambienti comuni devono essere non solo dei professionisti affidabili e ben formati, ma anche delle persone empatiche, in grado di instaurare con il cliente un rapporto di cordialità improntato al dialogo.

Il concetto di empatia e la sua importanza

Il concetto di empatia è particolarmente rilevante in quanto racchiude la vera “chiave” per raggiungere quest’obiettivo, in pieno stile Starbucks. Empatia significa sostanzialmente intuire lo stato d’animo della persona che si ha davanti e comportarsi di conseguenza.
Si potrebbe credere che per realizzare il desiderato “salotto” si debbano creare delle atmosfere informali, gioviali, tipicamente domestiche, ma non sempre questo è possibile. Ogni cliente ha il suo modo di porsi, il suo modo di essere: c’è il cliente simpatico e scherzoso che consente al persona di essere simpatico e gioviale, c’è il cliente più formale che gradisce le attenzioni, ma che troverebbe indiscreti determinati dialoghi, e può anche esserci il classico cliente “sulle sue”, un cliente che pretende un servizio impeccabile e che è ben disposto a vivere gli spazi comuni, ma che è molto poco propenso a dialogare con il personale e con gli altri clienti.

Alla luce di questo, dunque, è evidente che non esiste un’univoca “ricetta” attraverso cui costruire una Guest Experience vincente: la professionalità e l’empatia del personale possono fare la differenza in modo che la clientela venga stimolata a vivere gli spazi comuni, in pieno stile Starbucks, senza che il personale risulti freddo o, all’opposto, indiscreto e invadente.

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Pubblicato il: 1 Marzo 2019

Filed Under: Approfondimento, Turismo

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