Le recensioni di Google hanno ripreso ad essere disponibili negli spazi dedicati del motore di ricerca, e questo ha dei risvolti che non potete permettervi di trascurare se siete a capo di una struttura ricettiva.

Ma facciamo un passo indietro per analizzare cosa ha compiuto Google negli ultimi mesi.

L’emergenza sanitaria degli scorsi mesi

Come tutti sappiamo, l’Italia e molte altre nazioni sono appena uscite da una situazione di grave emergenza sanitaria; il peggio sembra essere passato, ma è necessario non abbassare la guardia e far ritorno alla normalità in modo graduale ed oculato.

Tantissime aziende hanno dovuto rivisitare il loro approccio operativo, altre invece hanno dovuto interrompere in modo totale la loro attività.

Google ha temporaneamente disabilitato le recensioni

In questo periodo così difficile Google ha scelto di disattivare le recensioni, le classiche opinioni visibili in corrispondenza dei cosiddetti “snippet”, ovvero i contenuti extra che vengono visualizzati in degli spazi appositi nel momento in cui si ricerca una determinata azienda, come può ad esempio essere una struttura ricettiva.

Negli snippet figurano molti contenuti specifici come ad esempio fotografie della struttura ricettiva, indirizzo con mappa, tariffe di prenotazione proposte dai vari portali e molto altro ancora, e tra questi vi sono appunto anche le recensioni.

Le possibili ragioni alla base di questa decisione

Non si conosce con certezza quale sia la ragione per cui Google ha scelto di non rendere visibili le recensioni delle aziende in questo periodo così particolare per il mondo intero.

C’è chi ritiene che questa politica sia stata dovuta alla necessità, da parte del colosso di Mountain View, di snellire il lavoro dei suoi dipendenti in modo da ridurre la loro presenza fisica in ufficio, l’emergenza sanitaria d’altronde ha toccato in modo tragico anche gli Stati Uniti, ma con ogni probabilità ci sono delle ragioni più profonde.

In questi mesi così difficili le aziende sono divenute più vulnerabili: da un lato l’impossibilità di offrire servizi di livello poteva facilmente esporle a delle critiche ingenerose, dall’altro le tante limitazioni operative avrebbero reso il controllo e la gestione delle recensioni online un ulteriore onere a carico degli imprenditori in difficoltà.

Le recensioni hanno appena ripreso ad essere attive

Al di là di quanto detto, ciò che è rilevante per le aziende e in particolar modo per le imprese turistiche è il fatto che le recensioni degli utenti abbiano ripreso ad essere visibili negli snippet di Google, di conseguenza se gestite una struttura ricettiva dovete riprendere a prestare attenzione a quest’aspetto che, come ben sapete, incide non poco sulla “reputation” della vostra azienda.

Va peraltro sottolineato che nel periodo di momentanea chiusura delle recensioni gli utenti potevano comunque inviare i loro pareri, sebbene non venissero pubblicati, ciò significa che con il ritorno di questi contenuti la mole di recensioni da gestire è più copiosa del solito proprio perché il motore di ricerca ha pubblicato in massa tutte quelle rimaste pendenti negli scorsi mesi.
Come si diceva, la gestione delle recensioni è sempre stata importantissima, ma lo è ancor di più in questo particolare periodo, quali possono essere dunque dei consigli preziosi per lo svolgimento di quest’attività? Scopriamolo subito.

Prestare massima attenzione a ciò che dicono i clienti

Anzitutto è fondamentale leggere con la accortezza ogni singola opinione e trarre spunto da quanto viene evidenziato dai clienti.

Il vostro obiettivo è, ovviamente, quello di ottenere più recensioni positive possibili e di fare in modo che la vostra visibilità online tragga beneficio da questi contenuti, ma non dovete dimenticare che in un periodo come quello che stiamo vivendo, il quale merita di essere definito storico soprattutto per quel che riguarda il settore turistico, le esigenze dei clienti sono mutate in modo notevole rispetto a qualche mese addietro.

Ai tradizionali standard di qualità che contraddistinguono il settore della ricettività, dunque professionalità del servizio, pulizia delle camere, bellezza della location e quant’altro, se ne sono affiancati di nuovi correlati al rispetto delle normative igienico-sanitarie, al distanziamento sociale e quant’altro si è reso necessario dopo l’emergenza.

Alla luce di questo eventuali critiche espresse dai consumatori, o anche dei semplici consigli, vi possono fornire degli ottimi spunti per migliorare la gestione dell’azienda.

Oggi più che mai, rispondere a ogni recensione è fondamentale

Rispondere alle recensioni è sempre stato importante sia nell’ottica della visibilità online che della customer experience, ma tende ad esserlo ancor di più in questo periodo di ripresa del settore turistico.

Il viaggiatore che naviga in rete per scegliere presso quale struttura ricettiva prenotare, infatti, verosimilmente tende ad essere molto più attento a questi contenuti, proprio perché come detto in precedenza l’attenzione nei confronti delle varie procedure finalizzate al pieno rispetto delle esigenze igienico-sanitarie è oggi altissima e, allo stesso tempo, tale aspetto deve sapersi conciliare con un’esperienza di soggiorno confortevole.

Sicuramente rispondere in modo dettagliato e pertinente ad ogni singola recensione comporta una buona dose di lavoro, peraltro in un periodo come quello attuale in cui, tra avvio della stagione estiva e rispetto delle normative sanitarie, avrete senz’altro mille cose da fare, ma vale assolutamente la pena di dedicarvi del tempo.

Utilizzare le risposte alle recensioni come un canale informativo

La risposta alle recensioni può oggi essere un ottimo metodo per informare i potenziali clienti su quanto state effettuando per fare in modo che la vostra struttura ricettiva sia perfettamente sicura, e questo è molto importante.

Chi prenota un viaggio oggi lo fa, purtroppo, con dei nuovi e comprensibili timori, dunque sfruttare le recensioni per informare ad ampio raggio su quanto state attuando nella vostra azienda può senz’altro essere utile per essere scelti da nuovi clienti.

Come rendere più efficienti le risposte alle recensioni

Per rendere la risposta alle recensioni più snella ed agevole può essere una buona idea quella di far ricorso alle integrazioni di Google, grazie a cui rispondere a quanto postato dai clienti attraverso un’unica piattaforma.

È bene evitare risposte standard, dunque i classici copia-incolla, al più potete creare dei modelli specifici per elencare in modo completo, ad esempio, tutti gli accorgimenti di sicurezza sanitaria che avete eseguito presso la vostra struttura.