Come gestire una recensione negativa del tuo hotel

Che piaccia o no le recensioni rappresentano un aspetto importante del settore turistico e alberghiero. Pur impegnandosi per garantire un ottimo servizio, non è raro che un cliente insoddisfatto condivida le proprie impressioni sui principali portali di viaggi ed è importante gestire al meglio un’eventualità di questo genere.

Nonostante lo staff di un hotel faccia di tutto per soddisfare le esigenze di un ospite a volte la pubblicazione di una recensione negativa è inevitabile. Vediamo allora alcuni suggerimenti per gestire al meglio una recensione negativa:

Sposta la conversione offline

Laddove possibile il consiglio è di spostare la conversazione dal web ad un canale offline. Oltre a rispondere alla recensione online l’ideale sarebbe riuscire a contattare l’ospite direttamente per poter affrontare la questione e chiarire eventuali problematiche relative al suo soggiorno in hotel. Questo per dare all’ospite il tempo di valutare obiettivamente la questione posta e discuterne in privato per evitare che la discussione avvenga pubblicamente.

Nel commento dovremmo evidenziare le modifiche e i cambiamenti che intendiamo apportare per risolvere eventuali problematiche emerse dalla recensione. E’ in quest’occasione che possiamo invitare l’ospite a contattarci per discutere ulteriormente in privato e risolvere al meglio la vicenda.

Rispondi rapidamente

Nonostante a volte sia difficile accettare le critiche all’interno di una recensione negativa è fondamentale cercare di vedere il problema dal punto di vista dell’ospite. Dopo aver preso del tempo per ricomporsi è importante rispondere rapidamente all’ospite entro 24 ore dalla pubblicazione del commento. Come emerso da alcune ricerche, spesso potenziali clienti associano tempi di risposta rapidi a un buon customer service.

Pur essendo difficile accettare critiche, in alcuni casi considerate ingiuste, una corretta gestione della situazione può mitigare gli effetti di una recensione negativa agli occhi di potenziali ospiti. Scusarsi inoltre non rappresenta un’ammissione di colpa e in ogni caso esprimere empatia per l’insoddisfazione di un ospite è un passaggio fondamentale per stabilire una connessione emotiva con i propri clienti.

Condividi il feedback con lo staff e risolvi i problemi

Ogni situazione negativa può essere rivalutata positivamente e lo stesso discorso deve essere applicato alle recensioni negative. Un opinione negativa può e deve essere trasformata in un’opportunità per imparare e migliorare. Per questo la recensioni dovrebbe essere condivisa con lo staff per evitare di ripetere lo stesso errore.

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Pubblicato il: 19 Maggio 2016

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