Le recensioni online rappresentano un elemento fondamentale per quanto riguarda la brand reputation di una struttura, tanto da influenzare, positivamente o negativamente, la percezione che gli utenti ne hanno, potenzialmente riducendo o aumentando le prenotazioni.

Non è raro che un ospite che soggiorni in una struttura non abbia alcun rapporto con lo staff fino al check out, con la possibilità che si senta deluso rispetto alle aspettative che aveva al momento del suo arrivo, generando quindi recensioni negative o richieste di rimborso.

In tal senso Expedia sta sviluppando il sistema Real Time Feedback, che permette ai partner di contattare gli ospiti che abbiano prenotato tramite la OTA e in seguito al check in per verificare che siano effettivamente soddisfatti della loro sistemazione. Questa idea, semplice ma al contempo utile, può aiutare le strutture a migliorare la soddisfazione degli ospiti così da portare a un miglioramento delle recensioni online.

Gran parte dei feedback negativi che gli utenti pubblicano sul web riguardano generalmente questioni che l’hotel potrebbe affrontare in modo piuttosto semplice, ma che spesso non è in grado di fare. Questo perché è probabile che vengano comunicate alla fine del soggiorno o che vengano espresse su portali come TripAdvisor o Yelp.

Proprio per questo implementare un “feedback loop”, come suggerito anche da E-Marketing Associates, può rappresentare una valida soluzione per gli albergatori, permettendo di interagire con gli ospiti e assicurarsi di aver rispettato le loro aspettative. Potrebbe infatti essere utile, dopo aver concesso un po’ di tempo di assestamento in seguito al check in, effettuare una chiamata di cortesia per chiedere qualora possano essere richiesti asciugamani aggiuntivi, o per sincerarsi che non siano presenti problematiche legate alla camera.

Naturalmente l’obiettivo di questa soluzione, oltre a indirizzare le preoccupazioni e le problematiche sollevate dall’ospite, è anche di aumentare la sua soddisfazione generale, riducendo in tal modo le possibilità che possa esprimere il proprio dissenso con una recensione negativa.

Per quegli alberghi che cercano un’alternativa a chiamare ciascun ospite individualmente potrebbe essere utile istruire lo staff così da renderlo più attivo e intraprendente, cercando di iniziare una conversazione con l’ospite che possa far emergere desideri o richieste aggiuntive, ma anche possibili preferenze rispetto al posizionamento della camera nella struttura.

Oltre a trattarsi di un sistema “economico”, che quindi non richiede la partnership con una OTA, una maggiore attenzione e comunicazione con gli ospiti sulle loro esigenze può portare ad un aumento delle recensioni positive e al contempo ad una riduzione di quelle negative.

Pur trattandosi di una soluzione che ha lo scopo di migliorare la brand reputation sul web della struttura, è importante sottolineare come lo stesso settore alberghiero italiano si sia, negli anni d’oro, contraddistinto rispetto agli altri paesi per l’ospitalità italiana. Riteniamo che questo sia un tema di fondamentale importanza e che qualsiasi albergatore dovrebbe tenere in considerazione nel rapportarsi ai suoi ospiti.

Una strategia di interazione con l’ospite, infatti, potrebbe permettere alle strutture non solo di migliorare la percezione del proprio brand, ma anche di tornare alle origini, quando proprio l’ospitalità italiana rappresentava un vanto e un elemento di forte contrasto rispetto alle strutture ricettive asettiche moderne, sempre più diffuse a livello internazionale.