Le email possono essere una parte fondamentale della strategia comunicativa di un hotel e grazie ai sistemi di automazione possono offrire nuove opportunità strategiche.

Una volta ricevuto il consenso da parte dell’ospite a ricevere informazioni e aggiornamenti da parte della struttura ricettiva sarà possibile studiare una strategia di comunicazione che preveda l’utilizzo di email automatizzate per instaurare un rapporto continuativo con l’utente. Nonostante le email rappresentino un mezzo molto potente è importante gestire con cautela tale consenso: le persone ricevono decine di email al giorno – gran parte di spam – e per questo è fondamentale fare attenzione a non infastidirlo con una quantità di email eccessiva o messaggi inutili.

Per evitare che le email della propria struttura vengano cestinate è importante studiare e pianificare una strategia comunicativa attraverso un sistema di automazione per assicurarsi che il messaggio inviato sia rilevante anche da un punto di vista personale per il lettore.

Email Automation: cosa è?

Per Email Automation si intende un sistema di email programmate che vengono inviate automaticamente in base ad alcuni criteri specifici (triggers): può trattarsi ad esempio di un trigger temporale o di un trigger scatenato da da un’azione da parte dell’utente.

Tali eventi unici garantiscono che le informazioni inviate siano studiate e personalizzate in base al lettore. Non appena avremo configurato un’email automatizzata e i criteri di tale configurazione verranno scatenati dalle azioni di un utente, l’email verrà attivata e inviata automaticamente senza necessità di interventi manuali.

Le potenzialità dell’Email Automation

L’Email Automation è considerato uno strumento molto potente in qualsiasi ambito di comunicazione: dalla generazione di nuove vendite alla “nutrizione” di clienti già esistenti. In un’ottica di marketing si tratta di uno strumento con enormi potenzialità, soprattutto in un settore (quello turistico e alberghiero) dove la personalizzazione rappresenta un fattore fondamentale per determinare il successo o meno di una strategia.

Utenti e potenziali ospiti sono interessati a trovare e ricevere informazioni in linea con le loro esigenze. Imparando quindi i loro interessi (tramite dinamiche di prenotazione, questionari, ecc) sarà possibile creare delle email automatizzate che possano sia instaurare un rapporto con l’ospite prima, durante e dopo il soggiorno, sia per attuare attività di up-selling per promuovere opzioni aggiuntive e aumentare il numero di prenotazioni dirette.

Come posso usare l’Email Automation?

Si tratta di un sistema che può essere usato in svariati ambiti di una strategia di engagement:

• Comunicare con gli ospiti che hanno effettuato una prenotazione;
• Condividere informazioni con gli ospiti prima del loro arrivo;
• Interagire con gli ospiti in seguito al check-out;
• Invitare gli ospiti a prenotare nuovamente in futuro;
• Informare gli ospiti su eventi o attività future in linea con i loro interessi.

Per determinare il successo di un’attività di questo genere è fondamentale assicurarsi che ogni email sia segmentata nel modo giusto e che sia personalizzata e rilevante per il lettore.

Alcuni esempi

In tal senso hospitalitynet offre alcuni interessanti esempi su come usare email automatizzate filtrare in base a criteri specifici:

Obiettivo: weekend romantico di coppia

• Tempistica dell’email: 2 settimane prima del check-in
• Filtri: pacchetto prenotato = Fuga romantica, n. di ospiti = 2 adulti (senza bambini)
• Contenuti dell’email: offerta di champagne all’arrivo, scatola di cioccolatini la prima notte, check-out esteso o possibilità di upgrade

Obiettivo: fornire informazioni turistiche e tour guidati sulla destinazione

• Tempistica dell’email: 1 settimana prima del check-in
• Filtri: durata del soggiorno = meno di 2 notti
• Contenuti dell’email: guida su cosa fare in città in meno di 48 ore

Obiettivo: condividere un questionario online dopo il check-out con ospiti che abbiano soggiornato in camere specifiche

• Tempistiche: 3 giorni dopo il check-out
• Filtri: numero di camera = 3, 4, 5
• Contenuti dell’email: questionario in cui si chiedono informazioni dettagliate sulle camere specificate

Obiettivo: invitare gli ospiti che hanno prenotato da OTA a tornare e prenotare direttamente

• Tempistiche: 5 mesi dopo il check-out
• Filtri: codice di prenotazione = Booking.com, Expedia
• Contenuti dell’email: offrire incentivi per gli ospiti che prenotano direttamente. Le offerte possono includere: Wi-Fi gratuito, bottiglia di champagne gratuita e/o codice sconto per la prenotazione