La condivisione sul web dell’esperienza in hotel degli ospiti non è nulla di nuovo ed è proprio per questo che i siti di recensioni hanno, in un periodo relativamente breve, assunto un ruolo di fondamentale importanza per la rappresentazione del brand alberghiero in un momento storico dove le informazioni vengono diffuse in tempo reale.

Agli ospiti piace farsi sentire online e questa premessa, unita al fatto che il 93% dei viaggiatori internazionali leggano le recensioni di altri utenti prima di inviare una prenotazione, non dovrebbe essere trascurata. Milioni di viaggiatori, infatti, pubblicano e condividono i propri pensieri, leggono recensioni e commenti altrui si vari canali online tra cui Facebook, Twitter, TripAdvisor, Expedia e molti altri di questo genere.

Naturalmente, come in qualsiasi ambito che preveda l’acquisto di un prodotto, esistono viaggiatori impulsivi, emotivi e spontanei. Tuttavia si tratta di una percentuale significativamente inferiore rispetto ai viaggiatori “attenti”, che adottano un approccio metodico che prevede l’acquisizione di informazioni e la condivisione con altri viaggiatori per consentire di effettuare scelte informate per i viaggi futuri. In tal senso, come riportato da PhoCusWright, il 53% degli utenti TripAdvisor ha dichiarato di non essere disposti a prenotare nel caso in cui un hotel abbia zero recensioni.

Proprio per questo gli operatori alberghieri dovrebbero cercare di impegnarsi per essere reattivi e migliorare la gestione delle recensioni online dell’albergo così risultare competitivi sul mercato: davanti a una tariffa invariata, gli ospiti hanno 3.9 probabilità in più di prenotare l’albergo con le recensioni migliori, penalizzando quindi comportamenti di gestione e di risposta ai commenti inadeguati.

In tal senso, come riportato da RateGain, vi proponiamo di seguito 3 suggerimenti per gestire le recensioni online degli ospiti così da migliorare la brand reputation e aumentare le possibilità che un cliente scelga noi rispetto ad un’altra struttura.

1. Raccogli il feedback degli ospiti in modo proattivo

Considerata l’importanza che le opinioni dei clienti hanno circa la nostra brand reputation e la loro influenza sul comportamento di altri potenziali clienti, è fondamentale adottare un atteggiamento proattivo per raccogliere le impressioni e le eventuali lamentele degli ospiti prima che questi decidano di condividere la propria esperienza, soprattutto se negativa, online sui vari social media.

Una soluzione di questo genere, di cui vi abbiamo parlato in questo altro nostro articolo, può consentirvi di rispondere con immediatezza alle preoccupazioni o alle lamentele di ospiti potenzialmente scontenti. In tal senso consigliamo di tenere sempre a mente la seguente nozione: più a lungo vengono ignorate le loro lamentele, più è probabile che vengano pubblicati commenti poco positivi in merito al vostro hotel su blog, social media o siti di recensioni online. Con soluzioni proattive, quindi, è possibile ridurre considerevolmente le potenziali recensioni negative relative alla vostra struttura.

2. Usa un software per il reputation management per ascoltare e anticipare

Per gestire al meglio le recensioni online è necessario dedicare parte del proprio tempo a osservare e analizzare una moltitudine di piattaforme, tra cui social media e siti di recensioni di alberghi. Naturalmente questo compito è reso più semplice da software gestionali appositi, che permettono di interagire direttamente con i clienti e rispondere alle eventuali recensioni negative, qualora siano presenti.

Anche una sola recensione negativa, soprattutto se non gestita, può danneggiare brand reputation, revenue e ROI, ma un software gestionale permette di:

• Non perdere nessuna recensione e monitorare la reputazione online della proprietà;
• Ottenere un controllo completo sull’influenza dei social;
• Analizzare la reputazione online dei concorrenti con report approfonditi;
• Migliorare il livello di soddisfazione della clientela;
• Aumentare il ROI.

3. Passa da recensioni online a interazioni offline

Nel caso in cui un ospite scrivesse una buona recensione per il vostro hotel, cercate di non farvi scappare l’opportunità di ringraziarlo inviando una e-card o chiamandolo per estendere un invito a ripetere il soggiorno nella vostra struttura, guadagnando così un potenziale supporter del vostro brand.

Seguendo lo stesso consiglio, nell’eventualità che venga pubblicata una recensione negativa su OTA o sui social media, potrebbe essere una buona idea quella di trasferire la conversazione con il cliente offline per cercare di conoscere le sue lamentele attraverso messaggistica istantanea, email, contatti telefonici o, nel caso in cui si trovi ancora presso la vostra struttura, in persona per offrire servizi personalizzati.

Invece di considerare le recensioni negative un danno al vostro hotel, potreste ritenerle un’opportunità strategica per costruire un rapporto duraturo in grado di mantenere intatta la loyalty del cliente.