Come dovreste chiedere recensioni online

Le recensioni online sono un argomento tanto noto quanto poco conosciuto, si tratta di qualcosa di importantissimo, a volte fondamentale e quasi sempre non lo si fa nel modo giusto. Il principio che sta alla base di questa importanza è che gli albergatori vendono un servizio impalpabile, qualcosa che non è un’ oggetto, quindi è difficile pubblicare online una fotografia o un video di un cliente soddisfatto della permanenza, per questo servono le loro testimonianze.

Purtroppo però non si è mai abbastanza preparati a questo genere di necessità. Quel che voglio dire è che probabilmente anche voi che state leggendo in questo momento, non siete in grado di chiedere recensioni con il modo giusto e nei tempi più corretti. Oppure sbagliando approccio.

Questo nella maggior parte dei casi provoca nei clienti una diminuzione dell’autenticità della loro esperienza, offrire un servizio basato sull’autenticità e sulla sincerità, sul far sentire gli ospiti a casa loro, è poco compatibile con il meccanico chiedere di confermare questa esperienza tramite una recensione online. Insomma, la poesia e tutti quegli elementi impalpabili della vostra offerta, agli occhi del cliente, sembreranno solo un mezzuccio per raggiungere l’agognata recensione.

L’importanza del rapporto umano con l’ospite

Può succedere, parlo da cliente, di soggiornare in un albergo e di stupirsi per l’alta qualità del servizio offerto, certo, ma anche di provare meraviglia e piacere dall’ospitalità ricevuta, dalla gentilezza, dai piccoli dettagli. Sono fattori che non si possono spiegare bene, bisogna viverli, bisogna farne esperienza, per sentirne il calore. A volte è proprio il rapporto umano che fa la differenza, scambiare due parole, sentire che dall’altra parte c’è una persona che s’interessa a noi, anche questo fa la differenza.

E magari, ci sono volte che questi albergatori li abbraccerei forte e li ringrazierei di cuore. Ma se poi, finito l’abbraccio, lui o lei, mi chiedesse di scrivere una recensione su TripAdvisor con tante stelline e tante belle parole? Probabilmente il mio castello incantato fatto di familiarità ed ospitalità cadrebbe all’improvviso in un solo colpo. Non fraintendiamoci, non trovo illegittimo da parte di chi ha bisogno, sempre di più in questi tempi tecnologici, di una testimonianza del buon servizio che mi ha offerto, non penso assolutamente di dovermi sentire così schizzinoso e comprendo le dinamiche lavorative e di marketing dietro al settore alberghiero.

Come spingere i clienti a lasciare una recensione

Ma non c’è un modo migliore per spingere i clienti dire al web di quanto sono stati bene nel tal albergo? Non c’è una maniera in cui i possano maggiormente invogliare, con tutto il beneficio che un’azione più spontanea può offrire in termini di qualità della stessa azione?

In una parola: ansia. Gli operatori del settore hanno ansia di queste recensioni, diciamocelo. Il problema è che la stessa ansia la comunicano ai clienti, producendo effetti assolutamente parziali, negativi e privi di quell’anima che rende gli alberghi diversi da dei dormitori, quel valore aggiunto che i professionisti sanno di avere. Addirittura, continuo a parlare da cliente, quest’ansia è così grande, che spesso una delle prime cose che ci viene chiesta entrando in un hotel, a volte anche prima di ricevere la chiave dalla stanza è: “Buongiorno, l’albergo Tal dei Tali vi augura una buona permanenza e vi invitiamo a non dimenticare di recensirci su TripAdvisor”.

Esatto, a volte la recensione viene chiesta addirittura prima del servizio, dell’esperienza che ci appresteremo a recensire. O meglio, che ci appresteremmo, se non ci fosse comunicata tutta quest’ansia. Torniamo però al punto di vista di chi lavora negli alberghi. Un tempo era diverso, il management comunicava ai dipendenti di chiedere gentilmente agli ospiti, alla fine della loro permanenza, di scrivere sul foglio dei commenti, chiamato anche scheda di valutazione o questionario dei commenti. Insomma, un tempo c’era esistevano già le recensioni ma erano offline.

Recensioni: alcuni consigli

Era un mondo diverso, certo, ma ogni scheda veniva raccolta e ad ognuno degli ospiti veniva risposto in maniera personalizzata. Ognuno riceveva risposte a dubbi o ringraziamenti per i complimenti e gli impiegati eventualmente inclusi fra i complimenti dei clienti venivano ricompensati, bastava scrivere il loro nome. Esisteva cioè un rapporto, uno scambio, qualcosa che continuava in maniera epistolare lo scambio di umanità iniziato nella hall. Ecco qualche consiglio quindi, per portare il calore dell’analogico anche nel nuovo mondo delle recensioni online:

  1. Quando chiedere una recensione. Mai e poi mai prima del soggiorno, durante la registrazione o mentre portate gli ospiti alle stanze
  2. Incoraggiate voi stessi ed i vostri collaboratori a chiedere commenti sinceri. Al posto di chiedere “Come è stata la permanenza, bene,vero?”, provate anche con domande più aperte come “Cosa pensa del nostro albergo?
  3. Quando gli ospiti vi dicono cosa non gli è piaciuto, cercate di prenderne nota per dimostrare quanto prendete sul serio imparare dalla loro esperienza
  4. Quando gli ospiti vi fanno dei complimenti, cercate di apprezzarli molto e sinceramente prima di chiedere una recensione online.
  5. Cercate di richiedere le recensioni con tanta umiltà e tanta gentilezza miste ad una sorta di ingenuità, per esempio ”Non so se lei abbia consultato le recensioni online prima di venire qui, ma sono molto importanti al giorno d’oggi. Le saremmo molto grati se lei si sentisse a suo agio a pubblicare i suoi pensieri sulla sua esperienza da noi.”

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Pubblicato il: 6 Ottobre 2016

Filed Under: News

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