Diverse OTA sotto esame per pratiche di vendita scorrette

Le autorità di controllo hanno messo nel mirino l’attività di sei siti di prenotazioni alberghiere in quanto le loro pratiche non risulterebbero idonee per permettere ai clienti di trovare l’offerta più adatta alle loro necessità.

I principali siti di prenotazione alberghiere saranno costretti nel breve periodo a combiare radicalmente la loro strategia di vendita nei confronti della clientela. Questa necessità si è resa necessaria dopo che l’Autorità di controllo britannica ha messo in luce come le pratiche attuate da questi portali abbiano esercitato una sorta di pressione psicologica sui potenziali clienti inducendoli a prenotare delle soluzioni non in linea con le loro necessità e ad un costo maggiore.

Sotto la lente di ingrandimento sono finiti dei veri e propri colossi nel settore delle prenotazioni come Expedia, Booking e Hotels.com che hanno fornito informazioni non veritiere sulle potenzialità di una struttura e sul numero di prenotazioni effettuate nella stessa nel recente passato. Nello specifico, la Competitions and Markets Authority ha messo in evidenza come le pratiche attuate dalle compagnie appena menzionate, cui si aggiungono Trivago, ebookers e Agoda, avrebbero impedito ai clienti di trovare l’offerta migliore e si sarebbero tradotte in una serie di azioni scorrette che potrebbero anche aver violato le leggi a tutela dei consumatori.

Le OTA dovranno modificare le proprie strategie di vendita

Al riguardo, un’edizione del Guardian ha riportato l’estratto di un’intervista rilasciata da Andrew Tyrie, presidente del Regolatorio, con la quale ha dichiarato che la Competitions and Markets Authority metterà in campo una serie di azioni con le quali saranno poste a termine tattiche di vendita ingannevoli, costi non dichiarati e ulteriori pratiche scorrette attuate dai siti di prenotazioni alberghiere in quanto questa serie di comportamenti è completamente inaccettabile.

Le dichiarazioni di Mister Tyrie sono continuate affermando che i sei principali siti di prenotazioni si sono già impegnati per porre fine a questi comportamenti mentre la Competitions and Markets Authority si impegnerà ulteriormente per fare in modo che tutto il settore delle prenotazioni si adegui a questa necessità.

Ma quali sono le azioni che sono state messe in campo? Innanzitutto è stata fissata una scadenza, precisamente la data dell’1 settembre 2019, data entro la quale tutti i siti web dovranno apportare le necessarie modifiche per attenersi alle nuove disposizioni. Anche se in realtà il timore è che non tutti i portali potranno garantire questa variazione ma almeno l’impegno di non proseguire con le pratiche scorrette.

L’indagine della CMA ha preso avvio nel settembre del 2017 analizzando le prenotazioni di un campione di viaggiatori le quali dovevano avere come denominatore comune il fatto che ogni cliente stesse facendo un ottimo affare. Durante questa fase, l’associazione dei consumatori Which ha evidenziato come molte aziende di prenotazione avessero effettuato delle azioni non corrette nei confronti dei consumatori e quindi l’intervento della CMA era pienamente condivisibile.

Riduzione delle attività di promozione scorrette

Proprio per questo motivo, le azioni di cambiamento richieste ai siti di prenotazioni devono essere finalizzate a eliminare totalmente le azioni scorrette e fornire al cliente un’informazione reale su quello che è il costo che dovrà sostenere nel momento in cui andrà ad effettuare una prenotazione online. In tal modo, il rapporto di fiducia sarà completamente ristabilito.

Ulteriore impegno che i siti di prenotazione online dovranno fornire riguarderà le modalità con le quali saranno classificati gli hotel sui portali, specificando se dipende dal numero di prenotazioni o dalle commissioni ricevute dall’hotel.

Altro elemento in linea con la necessità di fornire un’informazione corretta e veritiera alla clientela è quello di evitare di generare pressioni con informazioni non reali sulla disponibilità di una camera. L’esempio classico è quello relativo a pop-up che vengono generati mentre si sta guardando una stanza per informare che altri potenziali clienti sono interessati a quella soluzione anche se ciò non corrisponde alla realtà.

Anche le notizie relative agli sconti applicati devono essere orientate ai principi di correttezza e trasparenza. Non è corretto, ad esempio, indicare come tariffa scontata il prezzo pagato per un soggiorno infrasettimanale se confrontato con il prezzo applicato per una prenotazione nel weekend.

Da cosa sono nati i sospetti

A generare i sospetti sulle pratiche scorrette dei diversi siti di prenotazioni alberghiere non è stata solo l’indagine avviata dal CMA, in quanto uno studio effettuato dall’associazione Which ha prodotto dei risultati molto interessanti tra i quali:

  • una stanza all’hotel Row di New York era stata pubblicizzata al costo di 166 sterline ma nel momento in cui si andava a concretizzare la prenotazione il prezzo aumentava di più del 25% arrivando a 211 sterline per effetto di tasse e altri costi non indicati in pubblicità;
  • allo stesso modo Expedia ha proposto una camera all’hotel Alsisar Haveli di Jaipur, in India, a 37,29 sterline, che sembrava un ottimo affare in virtù del costo iniziale di 109 sterline: in realtà lo stesso hotel in una sua comunicazione vendeva la camera a 34 sterline;
  • anche Hotels.com è incappata in una comunicazione distorta promuovendo una camera all’hotel inglese di lusso 45 Park Lane a circa 380 sterline quando il prezzo più basso era superiore di circa 100 sterline;
  • non c’era alcuna modalità per accertare se sui vari siti diversi clienti stessero guardando la stessa camera d’albergo o le stesse date.

Altro risultato molto interessante delle varie indagini effettuate è quello relativo al fatto che su alcuni siti le stanze d’albergo risultassero esaurite anche se ciò non corrispondeva alla realtà. Lo scopo era quello di fare in modo che la prenotazione venisse dirottata su una camera di un altro albergo che permettesse di lucrare margini e commissioni migliori.

Anche in questo caso la CMA è intervenuta ricevendo l’impegno da parte delle maggiori agenzie di prenotazione a non continuare con questo tipo di pratiche commerciali.
In definitiva, tutte le principali aziende operanti nel settore delle prenotazioni online dovranno impegnarsi per garantire delle tariffe trasparenti e delle offerte che possano essere reputate tali in modo da fornire al cliente la migliore soluzione disponibile in relazione a quelle che sono le sue esigenze.

Alla fine dell’indagine, la CMA ha messo in evidenza come le sei principali agenzie di prenotazione non hanno commesso contemporaneamente le azioni non corrette evidenziate. In un’intervista radiofonica alla BBC, il direttore del CMA ha dichiarato che si possono effettuare dei buoni affari su questi siti a condizione che si abbia un minimo di fiducia nel loro operato e in quello che comunicano alla loro potenziale clientela.

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Pubblicato il: 15 Febbraio 2019

Filed Under: Approfondimento, Portali di viaggi

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