Il Concierge e l’ospitalità italiana

Per secoli uno dei mestieri più belli del mondo alberghiero è stato il Concierge, ora questo termine, all’alba del 2015, ha un aspetto un po’ polveroso, passatista, specie agli occhi delle nuove generazioni.

Uhm, allora qualcuno mi spieghi perché ci riempiamo la bocca di anglicismi come “Contact Manager”, “Guest Relationship Manager”. Etc. etc. Ok, ok, voi direte che i ruoli sono differenti, che il concierge si occupava solo di prenotare ristoranti e concerti, ma in realtà non è così: si occupava di ascoltare il cliente durante il suo soggiorno e fornire una soluzione alle sue necessità.

Spesso la qualità dell’accoglienza nei grandi alberghi storici era data proprio da questa figura. Il succo di questo preambolo è che, a volte il progresso lo si ritrova anche nel passato, ma a volte è facile dimenticare l’importanza di determinati ruoli e quanto furono determinanti per il successo.

E’ un dato di fatto che la capacità d’accoglienza in Italia è andata drasticamente diminuendo nel corso degli anni, quello che era un nostro punto di forza nei confronti dei competitor, cioè il servizio al cliente, ha lasciato spesso posto a comportamenti scorbutici, scostanti, se non proprio maleducati. Questo traspare spesso dalle classifiche dei social network come anche da ricerche ben più competenti (compresa una a cui stiamo lavorando come Federalberghi Roma).

Tutto ciò in nome di una supposta riduzione dei costi e uno sveltimento delle operazioni interne, tuttavia mi pare che ogni docente di scienze del turismo regolarmente c’informi che la famigerata brand reputation è la chiave per il guadagno. Che cos’è la Brand Reputation se non la nostra capacità di trasmettere positivamente chi siamo al nostro cliente? E come lo trasmettiamo in primo luogo se non col servizio in casa? Di fatto la vulgata del marketing, tanto per tornare ai giorni nostri, ci spiega in lungo e in largo che la chiave del successo è insita proprio nel Customer Relationship Management che, per inciso, non è solo un modulo del software gestionale utile a spammare quei poveracci di clienti con quintali di newsletter, ma tutta una serie di procedure volte a rendere l’esperienza del soggiorno unica e indimenticabile.

Sia che il cliente sia in Vacanza e ancor di più se venga in hotel per business. Come dico sempre, cari colleghi, mettetevi nei panni di voi stessi quando viaggiate: come vi piace essere trattati? Quali informazioni gradite vi vengano fornite? Che tipo di assistenza desiderate dall’Hotel? Ma insomma, quando uno è fuori città A). Non è a casa propria, ma in un luogo il più delle volte sconosciuto, indi per cui necessita di un punto di riferimento B).

E chi può essere questo punto di riferimento se non l’albergo? Tenendo conto che il più delle volte i receptionist sono ormai oberati di compiti di ogni tipo, diventa un imperativo la pianificazione operativa di attività specifiche La CRM è una strategia di affari omnicomprensvia per selezionare e gestire i clienti con lo scopo di ottimizzare il valore a lungo termine Un sistema completo che fornisce mezzi e metodi per sviluppare l’esperienza dei clienti individuali, con mezzi tecnologici e procedurali per identificarli, e anche raccogliere i dati complessivi su di loro: parliamo di data mining e aggregati di big data.

E’ un approccio di management, un modello che mette il cliente al centro dei processi e delle operazioni dell’azienda Richiede una filosofia ed una cultura d’affari “cliente centrica” per supportare il marketing, le vendite ed il servizio. Si divide infatti tra il cuore del Customer Care (Qualità, prezzo, capacità di trasmissione del brand, livello di servizio) e CRM estesa (variabili umane: Amichevolezza, Cura del cliente, Flessibilità, Capacità di problem solving, ELEGANZA E SIGNORILITA’).

E’ importante notare sin da questa fase come agire sulla customer care estesa è il momento in cui l’azienda tocca fisicamente le aspettative del cliente, ed è uno spazio su cui agire ed investire per aumentare il VALORE PERCEPITO dell’albergo. Pensate ad una boutique in cui siete ben assistiti VS ufficio pubblico… Per questo il C.R.M. oggi è il più valido mezzo di trasmissione della Value Proposition, poiché il valore percepito dal cliente è come la qualità dell’esperienza viene vissuta soggettivamente dal cliente, attraverso i punti di contatto dell’hotel. Importante pensare al filtro individuale dovuto a condizioni socio culturali, economiche e di gusti.

Esempio? Le differenze tra recensioni di Trip & Co. Ma non tutti i segmenti o clienti rispondono allo stesso modo alle tecniche di CRM, pensate ad esempio al Check in Business o Leisure, gli standard devono essere proceduralizzati ma personalizzati in base alle esigenze (Cliente russo Vs cliente cinese Vs cliente americano). Perciò, sviluppare il CRM serve a incontrare il cambiamento delle aspettative della clientela, dovute a Fattori sociali e demografici (la popolazione invecchia in Europa, si latinizza in USA etc.), rispondere alla situazione economica (perdurare della crisi, crescita asiatica, guerra ucraina e gas russo, shale gas e petrolio ribassato), alla concorrenza (altri paesi mediterranei, Asia etc.). Tenendo conto che clienti fidelizzati sono una risorsa, e che la clientela soddisfatta esprime le proprie opinioni quanto quella insoddisfatta.

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Pubblicato il: 27 Aprile 2015

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