Se qualcuno avesse intervistato gli albergatori nei primi anni del 2000, mentre le prenotazioni online stavano crescendo esponenzialmente ogni anno, pochi avrebbero predetto che chiunque sarebbe continuato ancora a chiamare telefonicamente per effettuare una prenotazione. Eppure eccoci qui nel 2016 con i telefoni che squillano ancora e anzi, molti alberghi stanno sperimentando un aumento delle chiamate in coloro che per esempio navigando da smartphone, utilizzano il pulsante “Chiama ora”.
È difficile capire dai dati di settore quanto il contributo dei canali vocali, perché i margini variano notevolmente in base a una serie di fattori: se l’hotel fa parte di una catena o è indipendenti, se si tratta di soggiorni per il tempo libero o di lavoro, eccetera. Inoltre, rispetto ai dati di benchmarking su prenotazioni OTA e non, sembra che i dati sul traffico voce costituiscano una piccola nicchia.
Le due più recenti indagini che ho letto sono state in grado di mostrare che quando si includono CRS ( computer reservations system=sistemi di prenotazione computerizzata) sul sito, le telefonate hanno rappresentato dal 43% al 55% di tutte le prenotazioni alberghiere nel 2014.
Forse uno dei motivi per i quali vi è una relativa mancanza di dati è che l’ossessione del settore alberghiero dei canali online fa sì che molti non comprendano l’importanza delle prenotazioni telefoniche.
Questo è un peccato perché se confrontate con i costi di distribuzione attraverso le OTA, le prenotazioni telefoniche sono un affare, soprattutto perché tendono a generare un ADR (il costo per camera occupata in un determinato periodo di tempo) notevolmente più elevato. È anche un peccato in quanto vi è una interazione significativa del canale telefonico con i canali on-line.
In altre parole, molti di coloro che prenotano online iniziano telefonicamente, mentre altri prenotano online e poi chiamano per riconfermare i dati chiave e risolvere questioni che, se non portate avanti in modo corretto possono provocare una cancellazione.
Molti albergatori a quanto pare credono che quello telefonico sia un canale di distribuzione votato all’oblio e che gli unici che chiamano per telefono siano le persone anziane. Eppure, quando si fa attenzione a quello che sta succedendo sui telefoni nel mondo reale in questi giorni come faccio su base regolare per i miei clienti, si sente che le persone di tutte le età stanno ancora usando il telefono.
Piuttosto che l’età, mi sembra ci sia più di un fattore del coinvolgimento emozionale dell’individuo circa il viaggio che stanno progettando. In altre parole, più lungo è il soggiorno, più sono elevati i prezzi, più importante è lo scopo del viaggio e più è probabile che vinca il telefono sul computer. Ho anche diversi clienti che in gran parte rivolti per lo più verso clienti Millennials, e nonostante ciò ottengono oltre il 30% delle loro prenotazioni via telefono.
Allora, perché così tante persone continuano a chiamare per chiedere informazioni su prenotazioni? Qui ci sono alcune categorie generali:
Chiamanti iperinformati. Queste sono le persone ossessionate dalla lettura dei giudizi on-line e dalle opinioni sui social media. Anche se di un hotel troveranno recensioni estremamente positive ne troveranno sempre un paio di negative. La cosa divertente è che spesso coloro che si complimentano e chi si lamentano lo fanno sulle stesse caratteristiche dell’hotel.
Cosa fare a questo proposito: per convertire questi chiamanti, istruite il vostro addetto alle prenotazioni affinché ponga la domanda più importante di tutte nel 2016: “Avete dubbi circa la nostra posizione o i nostri servizi? “. Questo aiuta a scoprire le loro preoccupazioni in modo che possano essere affrontate.
Chiamanti sopraffatti. Questi i chiamanti sono confusi da tutte le opzioni che hanno visto online sul sito del vostro albergo e su altri siti. Hanno domande specifiche su tipologie di camere, località, servizi, e viste. Essi stanno sperimentando quello che la Columbia University School of Business professor Sheena Iyengar chiama il “problema del sovraccarico di scelta”.
Cosa fare a questo proposito: Dopo essersi impegnati con un approccio investigativo di vendita per identificare le loro ragioni e necessità, questi chiamanti rispondono bene alle esigenze basate sui suggerimenti, sulle specializzazioni degli alloggi e sui pacchetti disponibili.
Chiamanti multi-tasking. Mi stupisce sempre quando ascolto le registrazioni delle chiamate che i chiamanti non sono solo multi-tasking, che sembra essere la norma, ma in realtà guidino lungo l’autostrada, mentre la pianificano il loro viaggio. Se molte organizzazioni come le istituzioni educative hanno fatto quegli adesivi con la scritta “Non usare il telefono alla guida”, forse il settore alberghiero dovrebbe farne uno che dice “Non prenotare e guidare!” Ma poi si perderebbero un sacco di affari. Oltre alla guida, quasi tutti sono multi-tasking ed i rumori di fondo che si sentono possono essere molto divertenti, che vanno da cani che abbaiano, al vento che soffia nel microfono ed altri.
Personalmente credo che questo che accade sia causato della proliferazione di smartphone e il maggiore utilizzo della funzione “chiama ora”, che molti di noi trovano un modo più semplice per acquistare rispetto al più faticoso digitare informazioni nel telefono.
Cosa fare a questo proposito: chiedendo se il chiamante ha domande come descritto in precedenza, capirete se si tratta di chiamanti che vogliono prenotare realmente o che stanno solo cercando informazioni.
