Concierge: in che modo sta cambiando questo ruolo in hotel

Il ruolo del concierge sta cambiando: in questi ultimi anni si sta assistendo a una progressiva diminuzione del suo operato classico, quello di portineria, se si prendono come riferimento gli hotel a 4 o 5 stelle, oppure i piccoli alberghi di lusso che tanto vanno di moda tra i turisti più facoltosi.  Di seguito vi presentiamo una guida approfondita che ha per oggetto il cambiamento del ruolo del concierge in hotel.

Filtro delle informazioni tratte da Internet

Gli ospiti di un hotel fanno sempre più ricorso alla tecnologia per conoscere i migliori ristoranti dove mangiare vicino all’albergo, le più belle attrazioni da visitare in città e gli eventi da non perdere in programma durante il loro soggiorno.

Tutto questo è reso possibile grazie allo sviluppo e all’accuratezza di un numero sempre maggiore di app dedicate ai turisti, che sono alla ricerca di informazioni rapide e a portata di mano prima ancora del loro arrivo nella struttura ricettiva. Applicazioni come TripAdvisor o le stesse recensioni presenti su Google Maps fornite dalle Local Guide, oppure ancora i travel blog: al giorno d’oggi, i visitatori non hanno che l’imbarazzo della scelta per trovare online le info che desiderano.

In merito a ciò, come si comporta il concierge? Nonostante su Internet sia presente una miriade di dati, i turisti continuano a rivolgersi al portinaio dell’albergo per filtrare quanto trovato online con l’esperienza locale e le relazioni di quest’ultimo.

Dunque, è questo uno dei cambiamenti più radicali subiti dalla figura del concierge nell’ultimo periodo, in particolare dopo il proliferare delle tante app dedicate ai settori dei viaggi e della cucina: cercare di indirizzare i clienti dell’hotel nella scelta migliore tra le varie opzioni trovate in precedenza online, offrendo inoltre spunti utili su un determinato locale anziché un altro.

La conferma arriva anche da Roberts Marks, numero uno dell’associazione statunitense Les Clefs d’Or, che riunisce tutti i concierge degli alberghi presenti nel territorio americano. Marks ha portato l’esempio tipico di una coppia di viaggiatori che presenta una lista di tre ristoranti, magari mostrando il proprio smartphone e l’app da cui hanno preso l’informazione. Di fronte alle tre opzioni offerte dai due turisti, il portinaio non deve far altro che consigliare, in base alla sua esperienza, quale sia la migliore. Niente di più, niente di meno.

Il numero dei concierge è in aumento

Nonostante possa apparire un controsenso rispetto all’avvento delle nuove tecnologie, il numero dei concierge è in aumento, almeno questo è quanto si apprende dal presidente dell’associazione Les Clefs d’Or degli Stati Uniti d’America, che in una recente intervista ha confermato come il numero dei membri dell’organizzazione raggiunto (650 persone) sia il più alto mai registrato negli ultimi 40 anni.

In parte, ciò è dovuto dalla politica adottata da numerosi alberghi di lusso e boutique hotel, i quali stanno distribuendo il ruolo di concierge tra più dipendenti. Dunque, quest’ultimi vanno ad aggiungere anche questa particolare competenza alle altre già acquisite in passato e per cui sono stati selezionati all’interno dello staff.

Roberts Marks ha infine aggiunto che il concierge offre agli ospiti di un albergo una risorsa difficile da trovare negli ultimi anni, cioè il tempo, spiegando come per i turisti sia più semplice affidarsi al portinaio dell’hotel piuttosto che privarsi del loro tempo libero per cercare notizie e dati. A maggior ragione oggi che si hanno sempre meno momenti per sé, a causa del lavoro e di tanti altri fattori presenti nella quotidianità di ciascun individuo.

L’importanza delle relazioni

Quanto sono importanti le relazioni e le conoscenze in possesso di un concierge? Una domanda retorica, alla luce dei molteplici esempi che testimoniano il valore assoluto di esse nelle dinamiche di un hotel. Prendete il caso del CIRC Hotel, un piccolo albergo di lusso in Florida. All’inizio, la proprietà aveva creduto di poter fare a meno della figura del concierge, distribuendo le sue mansioni a più dipendenti.

L’esperimento, però, è durato soltanto poche settimane, come ammesso dalla general manager Kara Lundgren. Infatti, gli ospiti della struttura erano alla costante ricerca del concierge per ricevere da lui consigli utili su dove mangiare o cosa fare alla sera. Da qui la presa di consapevolezza da parte dell’amministratore generale, sul fatto che il ritorno economico dell’investimento per l’assunzione di un concierge è infinito.

Un’ulteriore testimonianza arriva da Frederick Houben, responsabile delle vendite e del marketing presso il Chaze Park Plaza nella città di Saint Louis (Missouri). Secondo Houben, la tecnologia non potrà mai sostituire la figura del concierge, il livello di relazioni personali raggiunto negli anni da questa indispensabile figura e a cui ancora oggi la stragrande maggioranza dei clienti si rivolge per avere suggerimenti su quanto letto poco prima online.

L’evoluzione della personalizzazione

Rispetto al passato, il ruolo del concierge è divenuto molto più personale. Ad affermarlo è Jeanne Venn, capo concierge al Chase Park Plaza, che ha rivelato come i portinai debbano porre ai propri contatti domande sempre più specifiche, così da essere certi di poter dare i migliori consigli a uno specifico ospite.

Per questo motivo si parla di evoluzione della personalizzazione. E ancora, c’è la piena consapevolezza che anche i viaggiatori più giovani siano alla ricerca dell’approvazione finale da parte del concierge, nonostante rappresentino la parte della clientela più incline a usare le app e compiere ricerche online con il proprio smartphone. Infine, tenete in considerazione che le relazioni e le conoscenze di un concierge sono richieste soprattutto dai viaggiatori stranieri.

Quest’ultimi non si accontentano più di una semplice brochure preconfezionata o delle recensioni di altri utenti, desiderano invece consigli sui ristoranti più speciali della città e sulle esperienze uniche che è possibile fare in vacanza.

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Pubblicato il: 28 Febbraio 2020

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