Comunicazione ai tempi del Covid-19: come conquistare la fiducia dei tuoi ospiti

Le persone ricordano sempre come sono state trattate durante i periodi difficili nel loro soggiorno in un hotel. Nel momento che stiamo vivendo il settore dell’ospitalità affronta una sfida continua per quanto riguarda lo svolgimento di un servizio che deve essere fornito sempre con personale sorridente anche durante una situazione difficile come la pandemia.

Possono essere ospiti che stanno programmando il loro viaggio o che sono impegnati in una riprogrammazione della vacanza chi è stata rimandata a causa del Covid 19. Inoltre si può trattare di persone che viaggiano per affari e stanno cercando di prenotare nuovi soggiorni per riprendere il business, oppure un evento come può essere un matrimonio o una conferenza.

Riuscire a restare calmi durante un periodo di vera tempesta emotiva, significa infondere sicurezza ai propri clienti che si sentiranno sollevati dall’accoglienza e lasceranno andare le tensioni sentendosi a proprio agio, rilassati e protetti. Questo atteggiamento garantirà una fedeltà del cliente nei confronti dell’Hotel che si protrarrà anche per i viaggi futuri e fara sì che diffondano un passa parola positivo e fruttuoso.

Siate flessibili ed empatici nei confronti dei vostri ospiti

Si tratta di persone sotto stress per la pandemia e potrebbero essere stati colpiti personalmente su diversi fronti. Ascoltateli e mostrate empatia e comprensione cercando di alleviare le tensioni.
Comunicate in modo proattivo con coloro che hanno prenotazioni a breve dimostrando sempre che date la priorità alla loro sicurezza, trasparenza nelle condizioni presenti in zona.

Mostrate esattamente ciò che gli ospiti devono aspettarsi arrivando in città ed evidenziate le misure adottate nell’hotel mostrando come state intervenendo. Sfruttate il CRM per contattare gli ospiti che hanno effettuato una prenotazione nei prossimi 3-6 mesi fornendo loro un aggiornamento tempestivo soprattutto sulle seguenti situazioni.

  • Aggiornamenti sulle norme e regolamento locale oltre che le modalità adottate dal vostro hotel;
  • Suggerimenti su come gli ospiti devono prepararsi per rendere il viaggio rilassante e privo di preoccupazioni;
  • Dettagli sulla procedura di pulizia, igienizzazione e sanificazione delle stanze e delle aree comuni;
  • Cancellazione della prenotazione gratuita o con penalità ridotte;
  • Opzioni che incoraggiano la riprogrammazione del viaggio con promozioni speciali, buoni sconto, flessibilità delle tariffe.

Affrontante le preoccupazioni dei vostri ospiti offrendo chiarezza e informazioni utili

I vostri ospiti cercano trasparenza, sicurezza e comfort nelle vostre parole. Create contenuti che corrispondano alla realtà degli ultimi sviluppi che riguardano la regione di appartenenza dell’hotel per mostrare come date la priorità alla sicurezza e all’igienizzazione della struttura.

Pianificate gli aggiornamenti diverse volte fornendo indicazioni sempre attuali sul Covid-19. Informate gli ospiti di volta in volta dicendo cosa cambia in hotel e nei dintorni in base alla vostra posizione e se l’hotel è situato in una location silenziosa e tranquilla. Aggiungete dettagli descrivendo se l’hotel funziona in ogni sua parte oppure se alcune aree sono state chiuse temporaneamente, se il numero di ospiti è stato ridotto o se la struttura è attualmente in preparazione di apertura.

Create una pagina FAQ per la descrizione dell’hotel

Realizzate una sezione in cui vi sono raccolte tutte le domande che potrebbero fare i vostri ospiti e fornite una risposta chiara ed esauriente. Iniziate la pagina con una o due frasi in cui riconoscete che la decisione di viaggiare non è una scelta facile in questo momento e che il vostro hotel sta facendo tutto il possibile mettendo al primo posto la sicurezza e la salute degli ospiti e di tutto lo staff.

È importante che si mantenga un tono empatico, anche se si può evitare di parlare di paura e ansia in quanto queste parole riportano a galla sensazioni spiacevoli che è meglio evitare. In ogni caso gli ospiti vogliono essere ascoltati, compresi e protetti in un momento così particolare e difficile come quello che si sta vivendo negli ultimi mesi.

Elencate tutte le informazioni che vengono cercate maggiormente dai viaggiatori:

  • politica di cancellazione e tariffe flessibili;
  • prenotazioni di gruppo;
  • misure di prevenzione, sicurezza, pulizia e sanificazione applicate dall’hotel;
  • cambiamento dei servizi o chiusura temporanea;
  • dove possono vedere gli aggiornamenti gli ospiti;
  • chi contattare per quanto riguarda eventuali modifiche della prenotazione o per avere informazioni sulle condizioni dell’hotel.

La pagina delle FAQ deve essere aggiornata con tutte le domande che provengono dai clienti di volta in volta.

Evidenziate le notizie aggiornate sull’hotel

Mettete in evidenza gli aggiornamenti che riguardano l’hotel pubblicando i contenuti su ogni canale pubblico dedicato alla struttura. Le persone desiderano essere sempre informate su ciò che stanno cercando in modo rapido e semplice, ancora di più se sono stressati o spaventati. Per questo motivo dovete assicurarvi che il contenuto sia chiaro, facile da leggere e che si possa trovare in modo semplice e veloce utilizzando diversi metodi.

Banner del sito web: attirate l’attenzione utilizzando messaggi premurosi e attenti con link che porti alla pagina di destinazione in modo diretto.

Social media: aggiungete un link sui social come FacebookInstagram e Twitter che riporti alla pagina FAQ. Condividete i post in cui si vede come state agendo nel vostro hotel per la sicurezza degli ospiti, le tariffe e le varie opzioni.

Google My Business: aggiornate il profilo spesso per comunicare le varie modifiche, orario di apertura e condizioni cambiate dal Covid-19.

I contenuti pubblicati forniscono già molte risposte ma vi sono clienti che vogliono interagire direttamente con voi, ecco come rispondere.

Create linee guida per la risposta

Tutto lo staff addetto dovrà seguire le stesse modalità di risposta cortese e informativa in modo da essere coerenti sui vari canali.

Indicate quindi:

  • come rispondere in modo empatico;
  • tempistica di risposta per ogni canale;
  • priorità sulle domande;
  • modifiche sui servizi;
  • modello di risposta da utilizzare su messaggistica.

I modelli di risposta consentono di fornire l’informazione in modo rapido e preciso sui social e email, utili per mostrare coerenza e rapidità nella risposta.

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Pubblicato il: 19 Giugno 2020

Filed Under: Guida, News

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