Comunicare con gli ospiti: 5 strategie da tenere in considerazione

La diffusione massiva delle connessioni di tipo Mobile ha reso la messaggistica istantanea una realtà estremamente consolidata. È sufficiente comporre un messaggio testuale o vocale e pigiare un tasto per recapitarlo a chi si desidera, con la certezza che quella persona, essendo allo stesso modo connessa ad Internet, lo leggerà appena avrà tra le mani il proprio cellulare.

Questo modo di comunicare così pratico, nonché assolutamente gratuito, al netto ovviamente dei normali costi di connessione, si è fatto strada anche nel mondo della ricettività: alberghi e strutture ricettive di ogni tipo, infatti, mettono a disposizione della propria clientela questo tipo di canali in modo da poter rispondere a qualsiasi richiesta di informazioni e anche per intervenire con la dovuta celerità laddove necessario.

L’utilizzo delle varie applicazioni di messaggistica istantanea è tutt’altro che complesso, di conseguenza per gli operatori turistici non si presentano di certo delle grosse difficoltà in tal senso, tuttavia bisogna prestare la dovuta attenzione. Anche per quel che riguarda gli strumenti più semplici, infatti, l’uso professionale è cosa ben diversa rispetto al normale utilizzo privato, di conseguenza nulla deve essere lasciato al caso; non è una novità, d’altronde, il fatto che nel mondo del turismo siano proprio i dettagli a fare la differenza e a fare in modo che un cliente possa sentirsi pienamente soddisfatto.

Alla luce di questo, dunque, ecco 5 aspetti che dovreste sempre considerare nel momento in cui organizzate un servizio di messaggistica istantanea da dedicare ai vostri ospiti.

Utilizzate diversi canali, diverse applicazioni

Il mondo della messaggistica istantanea, come detto in precedenza, è davvero molto intuitivo, e le differenze tra le varie applicazioni sono minime. Questo non significa, tuttavia, che i vostri ospiti utilizzino le medesime App che avete scelto di valorizzare nel vostro servizio di assistenza, di conseguenza non può che essere positivo adoperare più canali in modo che i clienti possano sentirsi liberi di utilizzare quello che prediligono.

Quest’aspetto, per quanto semplice, ha la sua rilevanza e diviene particolarmente importante soprattutto laddove la struttura ricettiva sia solida ospitare una clientela straniera. Le principali App di messaggistica istantanea sono note a livello internazionale, senza dubbio, ma tra le diverse zone del mondo di registrano delle differenze significative: se WhatsApp è una vera e propria “istituzione” in Europa, ad esempio, in Cina si utilizza tantissimo WeChat.

Siate i primi ad inviare un messaggio

Può sicuramente essere positivo rivolgere dei messaggi al vostro cliente anche laddove non vi abbia contattati: una semplice comunicazione nella quale si rimarca la massima disponibilità da parte dello staff, infatti, può risultare molto gradita al cliente, facendogli realizzare in modo ancor più concreto il fatto che il team della struttura sia sempre a sua disposizione.

Quest’aspetto sa essere davvero molto importante, ma allo stesso tempo è importante non esagerare: una comunicazione eccessiva e soprattutto non richiesta dal cliente, infatti, può rivelarsi un po’ invadente e fastidiosa, ecco perché l’ideale è limitarsi a fornire un piccolo input.

Comunicate con un tono piuttosto informale

Quando si parla di WhatsApp, Facebook Messenger e analoghe applicazioni di messaggistica istantanea, si pensa subito ad una comunicazione informale. Capita sempre più spesso, tuttavia, che questi strumenti vengano utilizzati per dei servizi di Customer Care, da parte di strutture ricettive, appunto, ma anche di aziende operanti in altri settori, risulta dunque molto interessante chiedersi che stile di comunicazione adottare in simili casi.

È evidente che non si può eccedere nella confidenzialità, dunque non si possono certo utilizzare questi strumenti come si è abituati ad utilizzarli con i propri amici, ma a livello indicativo è senz’altro una buona regola quella di optare per un tono piuttosto personale. Se in determinati canali è preferibile scegliere un tono formale, ad esempio sul sito Internet ufficiale della vostra struttura ricettiva, nelle comunicazioni con i clienti eseguite su queste App è preferibile un approccio differente, più immediato e meno pomposo.

Rispondete sempre subito ai messaggi del cliente

Chi opera nel mondo della ricettività lo sa benissimo: la qualità del servizio è strettamente correlata, tra le altre cose, anche alla celerità con cui si risponde alle richieste del cliente. Quest’aspetto ha diverse implicazioni: non rispondere ad una telefonata che giunge in reception, ad esempio, costituisce una pecca non trascurabile, allo stesso modo il cliente che richiede un servizio pretende a giusta ragione di poterne usufruire nei tempi indicati.

La prontezza e la tempestività delle risposte è importantissima anche per quel che riguarda i messaggi recapitati tramite le varie applicazioni online, anzi è corretto sostenere che alla luce delle caratteristiche di tali strumenti, contraddistinti appunto da una comunicazione estremamente immediata, eventuali ritardi sono mal tollerati.

Se scegliete di mettervi a disposizione della vostra clientela anche in questo modo, dunque, siate certi che i messaggi inviati vengano letti con la dovuta tempestività dal personale addetto.

Non esagerate nella lunghezza dei messaggi

Come si diceva in precedenza, nell’inviare dei messaggi istantanei ai propri clienti è molto importante non esagerare. Ciò è valido laddove la comunicazione parta da voi, o comunque dal personale della struttura ricettiva, ma deve essere un principio importante anche nel momento in cui rispondete a una richiesta.

Le vostre risposte devono essere sempre complete ed esaurienti, su questo non c’è alcun dubbio, allo stesso tempo però è bene evitare di inviare dei messaggi troppo lunghi, ridondanti e contenenti troppe informazioni che esulano da quanto è stato richiesto. Le App di messaggistica istantanea nascono come strumenti che consentono di comunicare all’insegna della brevità, di conseguenza i messaggi troppo lunghi non rappresentano mai una buona scelta.

Il binomio che dovrebbe contraddistinguere una risposta professionale vede da un lato la pertinenza e la completezza del messaggio e, dall’altro, la sua sinteticità.

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Pubblicato il: 2 Agosto 2019

Filed Under: Guida, Prenotazioni online

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