Per molto tempo, gli hotel sono stati riluttanti ad utilizzare la tecnica dell’upselling per aumentare il proprio flusso di entrate, specialmente quando si trattava di early check-in e late check-out.
La ragione della loro riluttanza era di tipo strettamente logistico: il rischio connesso alla mancanza di siponibilità all’arrivo del cliente che aveva acquistato, ad esempio, un early check-in era troppo alto e superava nettamente il beneficio percepito.
Il Covid-19 ha portato un forte ricambio tecnologico e per questo ora gli hotel, grazie all’inserimento di sistemi di automazione, possono garantire la disponibilità delle camere e ‘giocare’ con upselling e crosselling per aumentare le entrate e la soddisfazione degli ospiti.
Promettere troppo e dare poco
Il focus del mondo dell’ospitalità è fornire un ottimo servizio al cliente; soddisfare le esigenze degli ospiti è un prerequisito fondamentale.
Disattendere le aspettative dei viaggiatori significherebbe correre il rischio di danneggiare la propria reputazione, con una conseguente diminuzione delle entrate.
Prendendo in esempio le pratiche di check-in anticipato o posticipato, queste attività portano con loro dei rischi strettamente connessi con la soddisfazione del cliente; per questo motivo gli albergatori sono molto restii nel canalizzare i propri sforzi sulle attività di upselling.
La sfida più grande a cui si va incontro con l’early check-in e il late check-out è la gestione dell’occupazione delle camere: un hotel ha bisogno di sapere quali camere (e tipologie di camere) sono disponibili al momento di fare un upsell.
La conditio sine qua non per poter proporre un early check-in è che il cliente precedente di quella camera sia già partito; allo stesso tempo per il late check-out c’è bisogno di sapere se quella camera resterà libera la notte successiva o se c’è margine di manovra per rassettare la camera quando gli ospiti saranno andati via in attesa dei nuovi.
Nessuna di queste situazioni ipotetiche è facile da prevedere! Entrambi gli scenari dipendono da differenti variabili come la velocità nello svolgere i servizi da parte del reparto housekeeping.
Non in tutti gli hotel il servizio di pulizia è attivo 24 ore su 24, pertanto occorre studiare tempestivamente con la floor supervisor un piano per lasciare un numero di camere extra pulite per far fronte all’esigenza di fare upselling.
È proprio per questo motivo che esistono orari rigidi e standardizzati per il check-in e il check-out! Le estensioni di soggiorno richiedono una sincronizzazione perfetta tra i vari reparti: housekeeping, front desk, booking, etc.
Anche se gli hotel concedono regolarmente check-in anticipati o check-out posticipati su richiesta (soprattutto per gli ospiti fedeli e VIP), la maggior parte degli albergatori preferisce non immergersi in queste acque. Un fallimento nella coordinazione può portare a una cattiva esperienza del cliente.
Ma c’è un modo per offrire questi servizi senza creare problemi operativi e l’insoddisfazione nel cliente: l’automazione.
Automazione: monetizzare ciò che è prevedibile
Gli ultimi due anni hanno aumentato l’attenzione degli albergatori sulla redditività del proprio business e sul profitto. Mentre prima gli albergatori applicavano un approccio di gestione meno improntato sul monitoraggio dei competitor e quindi della propria performance, oggi ogni hotel sa che cercare nuovi modi di generare entrate è fondamentale.
Per questo motivo la maggior parte degli operatori del settore sfruttano l’upselling come mezzo per aumentare i profitti. Fino a poco tempo fa, alcuni PMS non avevano la possibilità di gestire l’inventario delle camere.
Oggi molti sistemi di gestione per hotel, grazie all’automazione, possono vedere in tempo reale (o nel futuro) lo stato di occupazione delle camere, tra le quali vengono individuano le invendute, candidate ad essere vendute per early check-in o late check-out.
I dati disponibili includono l’occupazione per tipo di camera, le partenze e gli arrivi, la disponibilità delle risorse operative nei vari reparti, etc. Il risultato dell’utilizzo di questi software è un maggiore profitto e un minor rischio di insoddisfazione dei propri ospiti.
In un mondo in cui la personalizzazione di prodotti e servizi è onnipresente per i consumatori, l’automazione offre un’esperienza di soggiorno su misura che guida la soddisfazione degli ospiti.
Conclusioni
Negli ultimi 18 mesi e più gli hotel hanno subito perdite massicce e i revenue manager sono in lotta quotidianamente per recuperare le entrate. L’upselling automatizzato offre un modo reale e tangibile per guidare entrate incrementali costanti e affidabili, aumentando al contempo la qualità dell’esperienza dell’ospite!
Vuoi aumentare le vendite dirette sul tuo sito?
Scopri di più sul nostro sito Hotel Nerds Solutions!
