Nelle strutture alberghiere le strategie di upselling e di cross selling rappresentano una modalità sempre più diffusa e che comportano la possibilità di aumentare i ricavi oppure di migliorare la soddisfazione degli utenti. Il web rappresenta un ottimo mezzo per metterle in pratica, tuttavia esistono anche altri canali che permettono di raggiungere risultati di successo.

Ad esempio, risulta essere importante formare il personale che si occupa del front desk per sfruttare le opportunità di upselling e di cross selling che si presentano al momento del check-in degli ospiti. Si tratta di soluzioni sempre più richieste e che possono portare a un incremento degli utili.

Fare upselling nelle strutture alberghiere

Data la situazione attuale del mercato alberghiero, gli operatori sono portati a percepire maggiori ricavi dai servizi aggiuntivi che riescono a vendere al cliente piuttosto che dalla stessa prenotazione della camera. Proprio per questo motivo è bene realizzare un vero programma di upselling, che può essere proposto ai clienti quando arrivano in albergo.

Le maggiori potenzialità interessano le strutture che mettono a disposizione dell’utenza un’ampia gamma di tipologie di alloggio (ad esempio, camere di varie categorie e suite), però è possibile adottare altre soluzioni. Nel caso in cui i tipi di alloggio non siano molto diversificati, una modalità alternativa di upselling consiste nell’accessoriare le camere in maniera diversa.

Queste caratteristiche univoche costituiscono quindi una ragione giustificata per un tariffario differenziato. Tra le soluzioni che si possono mettere in atto ci sono l’inclusione di:

• lenzuola particolarmente morbide e materassi speciali per un comfort più elevato durante il riposo notturno;
• mini frigo per snack e bevande (bibite, caffè, acqua aromatizzata);
• attrezzature per il bagno per una suite glamour (piastre per capelli, arricciacapelli, specchi a figura intera);
• prodotti di bellezza, ad esempio shampoo di fascia alta.

L’upselling in fase di check-in

Mentre queste modalità di upselling vengono adottate principalmente al momento della vendita vera e propria della camera, esistono altre possibilità che si possono mettere in atto al momento del check-in e che possono riguardare tutte le strutture alberghiere. Innanzitutto è necessario realizzare un’apposita strategia per ottenere i risultati desiderati:

• identificare le opportunità di upselling​ che meglio si adattano alla propria struttura alberghiera, al tipo di servizio che si offre alla clientela e alla tipologia di camere disponibili;
• determinare le tariffe da applicare facendo in modo che siano ragionevolmente proporzionate al valore delle sistemazioni e dei servizi integrati. Bisogna tenere a mente che la maggior parte degli operatori commercializza le proprie offerte e adotta tariffe studiate per andare incontro alle differenti necessità e richieste dei vari segmenti di mercato. Comunque spesso si applicano tariffe speciali e sconti soltanto per le camere meno costose nel caso di gruppi oppure di ospiti che rientrano in offerte speciali. Al tempo stesso si sottolinea il fatto che, quando si parla di tariffe speciali scontate, i sovrapprezzi per i servizi opzionali possono essere sproporzionati perché calcolati su quelle standard. Per questo motivo si consiglia di prevedere una tariffa flat, così che il sovrapprezzo sembri sempre ragionevole qualunque sia la tipologia di offerta in questione;
• formare il personale del front desk sulle varie tecniche di upselling che si possono mettere in atto relazionandosi frontalmente con il cliente, tenendo conto dei vincoli operativi e del tipo di servizio erogato.

tattiche di upselling da adottare al front desk

Alcune strategie di upselling che si possono adottare al front desk sono:

• assicurarsi di riconfermare al cliente l’alloggio prenotato, oltre a garantirgli che la stanza messa a disposizione è confortevole, bella e accessoriata. Non bisogna mai diminuire il valore di quanto già acquistato dall’ospite. Ad esempio, si può descrivere l’alloggio come una comoda stanza tradizionale e aggiungere che sono previsti servizi aggiuntivi e chiedere al cliente se è interessato;
• se il cliente si è presentato prima dell’orario indicato per il check-in, è bene sottolineare che si farà il possibile per consentirgli l’accesso alla camera prenotata. Se una stanza di categoria superiore è già pronta perché rimasta vacante la notte precedente, si può proporre questa soluzione all’ospite. In questo modo può fare subito il check-in. Bisogna comunque comunicare al cliente qual è il sovrapprezzo per il cambio di sistemazione. Si deve fare riferimento soltanto all’incremento aggiunto perché, se l’ospite ha già prenotato (soprattutto se ciò è avvenuto online tramite i siti delle agenzie di viaggio), tende a considerare la camera come già pagata. In realtà si tratta di un pre-pagamento, quindi le tecniche vincenti di upeselling prevedono di non fare riferimento al costo della prenotazione precedente;
• quando si vuole proporre una camera di categoria superiore o un servizio aggiuntivo è necessario essere i più specifici possibile e dimostrare all’ospite il valore reale che riceve in questo modo. Se si tratta di una camera per famiglia, è bene tenere in considerazione tutti i vantaggi che può ottenere ogni componente, sia singolarmente che come parte del nucleo familiare;
• adottare una tecnica di rate-framing. Si devono menzionare le tariffe più alte come valore di riferimento. Di conseguenza i costi più bassi vengono visti come un’opportunità conveniente. Ciò vale anche per offerte speciali oppure scontate. In questo caso è bene comunicare quali sono le circostanze particolari che consentono di usufruire di una tariffa speciale;
• usare i tablet oppure i supporti digitali per mostrare al cliente le foto della camera di tipologia superiore oppure accessoriata che è oggetto della strategia di upselling. Un aiuto visivo permette di avere un’idea molto più chiara di cosa si potrebbe acquistare.

Un aspetto che non si deve mai trascurare riguarda la misurazione dei risultati e attuare un programma di incentivi. L’incremento delle entrate può essere tracciato grazie ai rapporti rate change provenienti dai sistemi PMS. Il sistema di incentivi consente di premiare i membri del team per ogni upselling effettuato personalmente.