Se gestite una struttura ricettiva il vostro obiettivo primario non può che essere quello di sviluppare il fatturato più alto possibile, e per poterlo raggiungere non c’è strada più efficace di soddisfare appieno le esigenze di ogni cliente.

Ci sono anche altri aspetti destinati ad influire sul business della vostra struttura, come ad esempio la qualità delle strategie di marketing attuate, o anche esternalità favorevoli, come può essere ad esempio l’organizzazione di eventi di richiamo nella località in questione, ma non c’è davvero alcun dubbio sul fatto che la soddisfazione del cliente sia imprescindibile per fare in modo che l’attività possa avere il successo che voi auspicate.

Perché la soddisfazione del cliente è così importante

La soddisfazione del cliente è davvero fondamentale per il successo dell’azienda turistica, e non solo perché la persona soddisfatta è propensa a ritornare nella struttura ricettiva. Anche il cliente che non avrà necessità di un nuovo soggiorno ha infatti una notevole importanza per la vostra azienda, soprattutto in un’ottica di lungo periodo: se in passato un’opinione positiva riusciva a rivelarsi utile tramite il “passaparola”.

Il cliente soddisfatto poteva quindi suggerire la struttura a parenti e amici, oggi l’importanza di un parere personale è cresciuta in modo esponenziale grazie al web, dunque grazie al fatto che i consumatori possono far riferimento a molteplici modi di pubblicare una recensione, si pensi a siti web quali TripAdvisor, ma anche ai Social Network.

Prevedere le preferenze del nuovo cliente

Soddisfare il cliente è la priorità, dunque, ma che cosa significa in concreto? È evidente che la soddisfazione del cliente dipende da una molteplicità di fattori, tra cui anche le caratteristiche della struttura ricettiva, ad ogni modo è sicuramente un buon suggerimento quello di cercare di conoscere l’ospite nel modo più approfondito possibile.

Ovviamente è impossibile sapere quali siano, in un nuovo cliente, le soggettive priorità nella valutazione di una struttura ricettiva, ma vi sono alcuni “escamotage” per prevederle.

Queste preziose indicazioni sono ovviamente frutto dell’approfondita esperienza di numerosi manager operativi in ambito turistico, e tra questi suggerimenti si segnala anzitutto quello di distinguere il cliente di bassa stagione da quello di alta stagione. Nella grande maggioranza dei casi, infatti, a queste due categorie corrispondono due profili differenti, scopriamo subito dunque quali sono le loro peculiarità.

Cosa contraddistingue il cliente di bassa stagione

Il cliente di bassa stagione è, nella grande maggioranza dei casi, una persona che viaggia per lavoro, oppure per prendere parte a degli eventi. In genere questo tipo di cliente considera l’efficienza, nel senso più ampio del termine, come un fattore assolutamente fondamentale, allo stesso modo gradisce non poco servizi complementari, ad esempio di natura logistica.

Il cliente che viaggia per lavoro considera la connessione ad Internet assolutamente fondamentale, proprio per questa ragione l’assenza di un ottimo segnale Wi-Fi sia in camera che negli ambienti comuni sarebbe davvero una grave carenza. Di norma il cliente di bassa stagione presta poca attenzione agli svaghi, proprio perché il suo soggiorno è legato a necessità professionali, ed è piuttosto frequente che quest’ospite faccia ritorno presso la medesima struttura: questa non può che essere una ragione in più per rispondere ai suoi bisogni in maniera impeccabile, riuscendo così a fidelizzarlo.

C’è anche un altro, interessante aspetto che merita di essere sottolineato per quel che riguarda il cliente di bassa stagione: questo tipo di cliente bada molto poco al prezzo dal momento che, nella grande maggioranza dei casi, il soggiorno viene pagato dall’azienda o dalla pubblica amministrazione per la quale lavora.

Alla luce di questo, quindi, commettereste senz’altro un errore qualora scegliate di limitare i servizi per poter offrire un prezzo più basso.

Cliente di alta stagione: il suo profilo più tipico

Il cliente che pernotta in alta stagione ha, invece, un profilo completamente differente, corrispondendo a quello tipico del turista.

Questo cliente pernotta dunque in hotel per trascorrere un soggiorno di piacere e pagando il soggiorno rigorosamente di tasca propria, di conseguenza in questo periodo dell’anno il rapporto qualità-prezzo ha senz’altro la sua rilevanza. Il cliente di alta stagione presta grande attenzione alla ristorazione, stesso dicasi degli svaghi: questo tipo di ospite pretende a giusta ragione di vivere la miglior vacanza possibile, di conseguenza pretende un servizio all’altezza e soprattutto delle opportunità di relax e di divertimento soddisfacenti.

L’efficienza è gradita, senza dubbio, ma non è così rilevante come lo è per chi viaggia per ragioni professionali, stesso dicasi per la navigazione in Internet: offrire una buona connessione Wi-Fi può essere utile, ma è sempre più frequente che chi vive una vacanza di piacere senta l’esigenza di essere collegato il meno possibile per poter staccare dalla quotidianità.

Le necessità dei clienti che prenotano con largo anticipo

Esistono anche ulteriori aspetti sulla base di cui è possibile “predire” le priorità dei propri clienti pur senza averli mai ospitati. Una curiosità assai interessante, ad esempio, è questa: i clienti che prenotano con largo anticipo rispetto alla data di arrivo tendono ad organizzare davvero poco della loro vacanza, al contrario di come potreste essere portati a credere, di conseguenza può essere senz’altro molto utile che voi riusciate a proporre a questi ospiti una vasta gamma di servizi complementari quali attività sportive, escursioni, trattamenti benessere, degustazioni e molto altro ancora.

Una sfida importante: soddisfare appieno anche i bambini

Un’altra preziosa “indiscrezione” è quella riguardante le famiglie con bambini: molti manager di strutture ricettive sanno bene che questi clienti richiedono servizi pensati appositamente per i più piccoli, ma non tutti immaginano che in molte occasioni sono proprio i bambini a determinare il livello di soddisfazione nei confronti di una struttura ricettiva.

La sfida, dunque, non è da poco: se si ospitano delle famiglie con bambini non è sufficiente prevedere un’area giochi, un servizio baby sitting e quant’altro, ma bisogna fare in modo che i piccoli siano positivamente colpiti da quanto proposto. Se si riesce in quest’intento saranno proprio i bambini a chiedere ai loro genitori di tornare presso la vostra struttura ricettiva, e il “peso” della loro opinione sembra essere ben più consistente di quanto possiate immaginare.