Conosci il detto “Tieni i tuoi amici vicini e i tuoi ospiti ancora più vicini”? Probabilmente no, ma quando si parla di ospitalità, avrebbe sicuramente senso. La prima regola di ogni attività di successo è “conosci il tuo cliente!”. Soprattutto nel settore alberghiero, poiché stiamo parlando di un business incentrato sulle persone, con un tocco così personale, concentrarsi sugli ospiti e sui loro bisogni è un must assoluto e un grande vantaggio, se sfruttato correttamente.
Prima di adottare qualsiasi tipo di strategia di marketing, è importante che gli albergatori analizzino accuratamente le prestazioni e le esperienze passate, specialmente dal punto di vista degli ospiti. Dopotutto, qualsiasi modifica apportata in termini di servizi, presentazioni o servizi alberghieri viene effettuata tenendo presenti le esigenze e le aspettative degli ospiti. E non c’è modo migliore per anticipare ciò che il prossimo ospite reagirà positivamente (o negativamente) piuttosto che analizzare le opinioni di quelle passate.
Immagina un mondo senza recensioni; forse solo classifiche e punteggi. Diciamo che il tuo hotel ha un punteggio piuttosto medio, di 6. Ma cosa succederebbe se fosse tutto ciò che sapevi? Capisci che non stai andando alla grande, ma non sai esattamente perché. Vorresti migliorare il tuo hotel e la sua reputazione, ma non sai come e da dove iniziare. Non è lo scenario più ideale di sempre, giusto?
La reputazione di un hotel è indubbiamente un fattore determinante nel processo decisionale, questo è solo un dato di fatto. Negli ultimi anni è stato dimostrato che sempre più viaggiatori controllano le recensioni prima di effettuare una prenotazione e basano gran parte della loro decisione sulla reputazione dell’hotel. Quindi, come possono gli albergatori affrontare questo nel miglior modo possibile? La risposta è semplice: attraverso l’analisi.
Ottenere informazioni preziose sul viaggio di un ospite apre la strada a futuri miglioramenti e adeguamenti, che alla fine porteranno a una migliore esperienza. Ciò porta a recensioni migliori, che aumentano le possibilità di ottenere ulteriori prenotazioni. Stiamo praticamente parlando di un cerchio in cui ogni singolo fattore influenza il prossimo; e tutto inizia con una approfondita introspezione.
Questo a volte può rivelarsi più facile a dirsi che a farsi visto che viviamo in un mondo così occupato e in continua evoluzione. Gli albergatori moderni hanno già molte responsabilità sulle loro spalle, quindi impostare il tempo per il solo scopo di analizzare le passate esperienze degli ospiti potrebbe essere complicato. Tuttavia, ci sono modi per integrare la parte di analisi nella gestione complessiva del feedback degli ospiti. Al giorno d’oggi, non si tratta più di gestire o ignorare il feedback degli ospiti: occuparsene è piuttosto necessario. Per non parlare del fatto che l’uso corretto delle recensioni e delle informazioni sugli ospiti può essere ulteriormente commercializzato, al fine di ottenere ancora più visibilità, popolarità e prenotazioni.
La soluzione di gestione della reputazione ruota attorno all’analisi. Ogni giorno, il feedback degli ospiti viene diffuso sul web sotto forma di recensioni; stiamo parlando di centinaia e migliaia di fonti. È facile capire perché gli albergatori possono avere difficoltà a tenere traccia di ogni singola opinione. La soluzione di gestione della reputazione raccoglie tutte le recensioni in un unico posto, rendendole facilmente accessibili e gestibili e quindi risparmiando tempo e fatica. Non solo, ma il contenuto della recensione viene analizzato e suddiviso attraverso una tecnologia semantica, che fornisce preziose informazioni nel modo più semplice: attraverso una panoramica chiara e immediata del viaggio degli ospiti, delle loro preoccupazioni, aspettative e preferenze.
Con l’aiuto dei punteggi di impatto automatici, gli albergatori possono facilmente identificare le aree in cui dovrebbero concentrarsi per migliorare la valutazione complessiva. Tutte queste informazioni si basano sulle recensioni raccolte da tutto il web, il che significa che il punteggio medio è una panoramica delle opinioni e delle esperienze degli ospiti. Inoltre, al fine di fornire un modo molto efficiente di misurare le prestazioni, la funzione Analytics consente di generare report KPI. Usando questo, gli albergatori possono scegliere tra una varietà di rapporti analitici o impostare un rapporto personalizzato che misura i loro KPI. I report possono essere facilmente scaricati o inviati automaticamente a una casella di posta, per un accesso rapido.
Alla fine della giornata, ciò che veramente fa la differenza tra un’azienda di successo e una media è la volontà di imparare dal passato, al fine di migliorare il futuro. Questo è il motivo per cui l’analisi, soprattutto quando si tratta di feedback degli ospiti, è una delle cose più importanti e influenti su cui gli albergatori possono e devono concentrarsi. Esistono diversi modi per affidarsi a un processo automatizzato, che consente di risparmiare tempo prezioso e fornisce dettagli approfonditi sul viaggio degli ospiti, che, se gestiti correttamente, porteranno a esperienze migliori ea un aumento della reputazione e delle entrate.
