Come invogliare gli ospiti a recensire il tuo hotel

Invitare gli ospiti a scrivere una recensione, diretta a valutare l’esperienza vissuta nella vostra struttura ricettiva, rappresenta una strategia marketing molto efficace per fidelizzarli e allo stesso tempo farvi conoscere e attirare nuovi clienti.

Molte persone prima di acquistare un prodotto, andare al ristorante o prenotare in un hotel effettuano delle ricerche sul web, per avere informazioni utili alla loro scelta e che spesso li porta a leggere le recensioni degli utenti. Queste ultime sono in grado di influenzare in modo concreto la loro opinione fino a portarli a comprare un certo bene o servizio e far loro nascere valutazioni positive verso una determinata marca.

Nel web esistono molte piattaforme specializzate nella pubblicazione dei feedback degli utenti sulle strutture ricettive, che sono diventate dei veri punti di riferimento per chi deve prenotare una camera. La potenza delle recensioni non è da sottovalutare. Il successo di un albergo non dipende solo dalla location incantevole, dallo stile delle camere e dai comfort di cui sono dotate, ma anche dall’ospitalità e dalle cortesie ricevute dagli ospiti e dalla loro esperienza.

Quest’ultima se è stata indimenticabile e piacevole, porta il cliente a promuovere l’albergo, attraverso il passaparola e con i feedback positivi lasciati sul web, contribuendo a migliorare l’immagine dell’hotel e a incuriosire i potenziali clienti fino a prenotare un soggiorno.

Chiedere le recensioni ai clienti

Come potete ottenere delle recensioni per il vostro hotel? La soluzione più semplice è chiederla ai vostri ospiti in maniera palese e diretta. Mentre per essere buone, sono necessari due requisiti:

1. la disponibilità del cliente a lasciare una recensione;
2. un’esperienza talmente positiva e soddisfacente che generi nell’ospite il desiderio di scrivere una recensione e condividerla con altre persone.

Coloro che sono propensi a lasciare le recensioni si dividono in due categorie: quelli che hanno una naturale inclinazione a descrivere la loro esperienza sulla struttura in cui hanno soggiornato in maniera spontanea, anche senza che sia loro richiesto e quelli che sono disposti a scriverla se ricevono un invito esplicito.

In entrambi i casi, dovete assicurarvi che i clienti raccontino la loro esperienza in maniera positiva, mettendo in evidenza i punti di forza della vostra struttura, l’efficienza dei servizi, l’ospitalità e tutti quegli elementi che portino a far capire quando sia stato piacevole il soggiorno. Naturalmente per raggiungere tale risultato, dovete offrire loro quello che desiderano, facendoli sentire come a casa e assicurando servizi personalizzati e di elevata qualità.

Come ottenere recensioni positive dalla clientela

In alcuni alberghi spesso compare un cartello in cui si chiede di lasciare una recensione su famosi siti web dedicati al settore, una valida idea per cercare di aumentare le valutazioni da parte dei clienti, ma che devono essere supportate da servizi di elevati livelli e garantire loro delle esperienze indimenticabili.

Infatti, in molti casi gli utenti che non sono soddisfatti o hanno trovato servizi che non erano all’altezza delle loro aspettative, tendono a scrivere facilmente una recensione ma solo per criticare l’hotel e mettere in evidenza gli aspetti negativi e che hanno reputato non conformi alle loro esigenze. Prima di esporre inviti per spingere gli ospiti a raccontare il loro soggiorno nel vostro albergo, assicuratevi di poter mantenere elevati standard qualitativi nel servizio, nell’organizzazione interna della struttura e di avere del personale cortese ed efficiente.

È importante tenere presente, che i clienti non valutano l’estetica del vostro albergo, la posizione strategica o la vista, a loro interessa avere camere in ordine e perfettamente igienizzate, biancheria sempre pulita e servizi in camera confortevoli, con personale gentile che possa accogliere le loro richieste e aiutarli nelle varie esigenze.

Eventuali servizi accessori e personalizzati, possono fare la differenza e far sentire il cliente un ospite gradito e apprezzato. In caso di ospiti stranieri, la presenza di personale che parli la sua lingua può essere un punto di favore per il vostro albergo, così come consigli e indicazioni sulla città, aiutarlo nelle prenotazioni e nella gestione di qualche problematica sono tutti elementi che incidono sulla valutazione finale e che possono portare il cliente a rilasciare feedback positivi e a consigliare l’hotel a colleghi e conoscenti.

L’importanza dei dipendenti sui feedback positivi dei clienti

Se desiderate ricevere delle buone recensioni dai vostri ospiti, dovete fare un lavoro di squadra con i dipendenti. Questi ultimi devono collaborare tra di loro, fare il proprio lavoro in maniera professionale, ascoltare i bisogni della clientela, assecondarli e anticiparli (soprattutto se sono clienti abituali).

Professionalità, competenza e ospitalità sono i tre elementi che gli ospiti si aspettano di trovare nel personale di un albergo e la cui mancanza influisce negativamente sul giudizio dell’intera struttura.

I dipendenti sono i principali responsabili dell’esperienza della clientela, per questo non solo coloro che sono a contatto con gli ospiti devono prendersi cura di loro in maniera soddisfacente, ma anche quelli che lavorano dietro le quinte. Solo un lavoro di squadra, dove ognuno contribuisce a rispondere alle richieste dell’ospite può portare quest’ultimo a vivere un soggiorno confortevole, che spinga a consigliare il vostro albergo agli amici e a lasciare una bella recensione.

Se il vostro obiettivo è quello di invogliare il cliente a tornare, a parlare positivamente dei vostri servizi e del vostro albergo, sia sui social o con i propri amici, l’unica soluzione è formare in modo adeguato il personale e far capire loro quanto sia importante il contributo che danno al successo dell’hotel.

Come chiedere le recensioni alla clientela? Nel momento in cui il cliente effettua il check out e vi consegna la chiavi della camera potete invitarlo gentilmente a rilasciare un feedback, sul sito dell’albergo, se ne avete uno con un’apposita sezione, oppure sulle piattaforme specializzate più note. In alternativa, potete inviare loro un sms o una mail, per ricordare loro di scrivere un giudizio sulla struttura.

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Pubblicato il: 16 Luglio 2020

Filed Under: Approfondimento, Brand Reputation, Guida

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