Come implementare l’esperienza di arrivo dell’ospite

Oggi ciò che fa davvero la differenza è la tipologia di esperienza che si riesce ad erogare all’ospite. Non si tratta più solo di sorridere ed essere empatici, le esigenze del viaggiatore sono cambiate e con loro l’approccio che gli addetti di un hotel devono avere nei suoi confronti.

Partendo dalle basi, il check-in è una delle prime esperienze (la vera prima parte dal momento della ricerca dell’hotel) che l’ospite fa nella vostra struttuta. Quindi quale momento migliore per dimostrare le vostre qualità?

Capiamo meglio di cosa stiamo parlando.

Facilitare l’esperienza pre-partenza

Come detto poc’anzi, l’esperienza del viaggiatore non inizia al momento del check-in, bensì a casa di fronte al pc nell’intento di trovare la location giusta per il proprio soggiorno, che sia di piacere o di lavoro.

In questo frangente il livello di stress dell’utente è molto alto, a causa della moltitudine di offerte presenti nel web. Ecco, quindi, che entrate in gioco voi: ottimizzare l’esperienza di prenotazione è il primo passo fondamentale per assicurarvi più prenotazioni.

Elargire informazioni precise e dettagliate potrebbe essere un grosso asset per la vostra attività: coinvolgete i vostri partner e strutturate l’invio di informazioni riguardanti il Coronavirus, le norme vigenti, le regole della quaranena, etc.

Oltre all’aspetto sanitario, che oggi ricopre un’importanza particolare, anche l’aspetto più spensierato, quasi ‘turistico’, vuole la sua parte. Confezionate dei consigli su location tipiche dove mangiare, i posti da vedere e, perché no, alcune curiosità sulla vostra destinazione.

Le informazioni sono oro per i viaggiatori, specialmente quelli internazionali, che piano piano stanno tornando e specialmente nella fase pre-viaggio.

Anche il tema degli spostamenti svolge un ruolo chiave nella programmazione pre-partenza: date ai vostri ospiti informazioni chiare su come potervi raggiungere dall’aeroporto; se c’è la possibilità di prenotare un transfer con voi o di prendere mezzi alternativi come un autobus o un treno.

Puntare sulla qualità

Sicuramente anche prima del Covid-19 la qualità degli alloggi di una struttura ricettiva era un requisito importantissimo per una struttura ricettiva. Però, ci sentiamo di dire che il viaggiatore pre-Covid poteva non fare caso ad alcuni dettagli.

Oggi, come anticipato, ci troviamo di fronte uno scenario completamente diverso. Per prima cosa è necessario stare attenti alla coerenza dei contenuti del sito web con la realtà dei fatti: utilizzare foto troppo elaborate e distorte rispetto al reale aspetto degli ambienti potrebbe ritorcervisi contro.

I futuri ospiti si aspettano di trovare le condizioni descritte sul vostro sito o in siti di terze parti e questo è fondamentale per far si che l’esperienza del cliente sia positiva al 100%.

Ottimizzare il check-in

Il momento del check-in è sicuramente il primo momento importante dell’ospite che sancisce l’inizio del soggiorno e del suo disegno immaginario di vacanza.

Molto apprezzate oggi le tecnologie contactless, che innalzano considerevolmente il consenso del viaggiatore verso il vostro hotel e diminuiscono i tempi di attesa.

Quando si tratta di aspettare l’ospite non è mai felice, quindi approvare dei protocolli interni più snelli che permettano al viaggiatore di eseguire il check-in nel minor tempo possibile è di fondamentale importanza.

Se aspettate grandi flussi e sapete già che in orari critici il vostro team potrebbe andare in difficoltà, studiate delle soluzioni ad hoc per ‘distrarre’ l’ospite dall’argomento principale: la fila. Molti adottano la tecnica di intrattenere i bambini per cercare di rendere ai genitori meno pesante il tempo di attesa.

Un focus particolare è da fare per i servizi. Dare informazioni precise e dettagliate nella fase di prenotazione è necessario e fondamentale per evitare disguidi e problemi al momento del check-in. In alcune ricerche condotte è stato visto come molti ospiti lamentano difficoltà nel reperire informazioni su parcheggio, servizi interni, orari, etc.

Questo tipo di confusione porta ad una insoddisfazione del cliente, che si troverà poi costretto a lasciare un feedback negativo sul vostro operato. Comunicate il costo dei vostri servizi, gli orari ed eventuali modalità di svolgimento in anticipo tramite mail, vedrete che potrete trarne beneficio.

Mettiti nei panni dei tuoi ospiti

Ogni ospite è a sé! È vero che non si può sempre accontentare tutti e che ognuno di voi ha una sua nicchia di mercato, ma l’obiettivo dell’albergatore è quello di offrire la miglior esperienza di viaggio possibile.

Anticipare le mosse del cliente può darvi sicuramente dei punti in più rispetto ai vostri competitor. Piscina, bar o palestra? Fate sapere ai vostri ospiti di quali benefit potranno godere una volta arrivati. Informateli in caso di costi aggiuntivi, non fateglielo scoprire troppo tardi.

Una buona attività di cross-selling parte anche da questo, ovvero da una buona campagna di informazioni fatta precedentemente.

I viaggiatori che soggiornano per più di tre notti sono spesso alla ricerca di maggiori rassicurazioni perché hanno fatto un investimento maggiore degli altri. Aiutali a fugare ogni dubbio e cerca di  ridurre le loro preoccupazioni al minimo per evitare loro stress inutile affinchè apprezzino l’esperienza a 360°.

Anticipando e risolvendo i problemi degli ospiti prima ancora che si verifichino, è possibile fornire loro un’esperienza di pianificazione del viaggio confortevole – e accoglierli in un perfetto primo giorno di vacanza nella vostra proprietà.

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Pubblicato il: 8 Ottobre 2021

Filed Under: News

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