Il servizio clienti negli hotel è una delle metriche che i futuri ospiti prendono in considerazione prima di prenotare una stanza.

Un servizio clienti di qualità può essere un enorme vantaggio per la vostra struttura. Fare qualcosa di imperdonabile, però, lo rende solo un grande svantaggio.

Vediamo alcune situazioni che sono ampiamente considerate inaccettabili:

• Tempo di risposta ritardato a una domanda, un reclamo o una preoccupazione
• Lunghe file a causa di un servizio inefficiente
• Interazioni scortesi e non professionali
• Esperienze impersonali o mancanza di attenzione ai dettagli
• Scuse e argomenti presentati alle lamentele degli ospiti

Alcuni di questi scenari potrebbero sembrare inevitabili, specialmente all’indomani della pandemia. Ma non si riflettono bene sul vostro hotel se grand parte dei vostri ospiti esprimono sempre le stesse preoccupazioni.

Ci sono ripercussioni per un cattivo servizio, e a volte una reputazione macchiata è più difficile da gestire di un ospite scontento.

L’importanza di un buon servizio clienti nell’industria dell’ospitalità è molteplice. Alcune conseguenze di un servizio clienti inferiore alla media sono

Danneggiamento della tua reputazione

Costruire una reputazione richiede anni, ma la si può rovinare in pochi secondi. Nel mondo di oggi, un singolo tweet o un video potrebbero far deragliare il tuo business per molto tempo.

Perdere i clienti esistenti

Un ottimo servizio clienti di un hotel costruisce la fedeltà degli ospiti. Al contrario, una cattiva assistenza clienti in un hotel significa che sempre più ospiti preferiranno alloggiare da un concorrente.

Un calo delle tue entrate

NewVoiceMedia stima che 62 miliardi di dollari vengono persi ogni anno negli Stati Uniti a causa di un cattivo servizio clienti negli hotel. Un servizio clienti costantemente scadente negli hotel è un buon modo per guidare gli ospiti verso i vostri concorrenti.

Gli sforzi di marketing sono inutili

Se hai una cattiva reputazione – sui siti di recensioni o attraverso il passaparola – è molto improbabile che una delle tue manovre marketing vada a buon fine.

Potenziale attrito del personale

Nessuno vuole essere associato a un’attività che non ha successo. Con un’occupazione in calo e un servizio sotto la media, ci si può aspettare una maggiore attrazione del personale.
L’esperienza dell’ospite e la soddisfazione del cliente sono le chiavi per un business alberghiero di successo a lungo termine. Bisogna prendere delle misure per assicurarsi di dare il miglior servizio clienti possibile.

Sebbene possiate avere i vostri metodi per assicurare la soddisfazione del cliente, abbiamo messo insieme una lista di 10 modi sicuri per implementare il vostro customer service:

1. Avere un approccio incentrato sul cliente

È vitale per il vostro business stare al passo con le ultime tendenze di viaggio.

Sapere cosa cerca il tuo pubblico, implementare questi servizi e amenities nel tuo hotel, ed essere sempre alla ricerca di innovazione e progresso.

Ricorda: il tuo hotel dovrebbe essere al servizio dei tuoi ospiti e incentrato sulle loro esigenze ed esperienze.

2. Conosci i tuoi ospiti

Una volta che l’ospite avrà fatto il check-in, non dimenticarti di lui. Raggiungilo, cercate di fare conversazione con lui, chiedigli da dove vien e se è qui per affari, e offrigli raccomandazioni coerenti alle informazioni che hai ricevuto.

Se sono ospiti abituali, ricordate le loro preferenze: hanno avuto bisogno di un cuscino in più l’ultima volta? Assicuratevi che sia pronto. Gli piace una certa annata di vino? Assicuratevi che sia disponibile.

Ricordate che i vostri ospiti sono persone uniche con la loro personalità individuale. Non trattateli come un numero di serie.

3. Lavorare per impressionare gli ospiti

Gli ospiti assoceranno il tuo marchio alla qualità del servizio clienti del tuo hotel.

Fissate un obiettivo quotidiano per sorprendere e deliziare i vostri ospiti mentre vi attenete ai protocollo di sicurezza e al distanziamento sociale.

Fai del tuo meglio per superare le aspettative degli ospiti.

4. La presentazione è tutto!

La differenza tra un buon hotel e un grande hotel è la presentazione.

Addestra il tuo staff ad essere cortese ed educato, non solo con le parole ma anche con il modo in cui si presentano.

Mantenete la vostra proprietà immacolata. Gli ospiti non vogliono essere accolti con tavoli traballanti e scale arrugginite.

Un eccellente servizio clienti nell’industria dell’ospitalità non consiste solo nel fare le cose giuste, ma anche nell’apparire in maniera giusta.

5. Abbracciare la tecnologia innovativa

Aggiornate la tecnologia del vostro hotel per adattarla al tipo di ospiti che ricevete. Un viaggiatore millenials, aziendale o della gen Z potrebbe non apprezzare molto la tecnologia obsoleta e la mancanza di Wi-Fi.

La tecnologia di automazione e l’AI sono il futuro del servizio clienti dell’ospitalità.

6. Fare una buona impressione

Una buona prima impressione è cruciale per un ottimo servizio clienti dell’hotel.

Ecco alcune cose che puoi fare per assicurarti che il primo contatto del tuo ospite con il tuo hotel sia buono:

• Reception pulita e ordinata
• Personale educato e professionale
• Linguaggio del corpo proattivo
• Sorrisi di benvenuto

7. Responsabilizza il tuo staff

Il personale del tuo hotel interagisce regolarmente con gli ospiti.

Avere dei protocolli prestabiliti è più utile che mai, ma può diventare poco efficace a lungo termine. Date al vostro staff la possibilità di essere creativo e di improvvisare quando la situazione lo richiede.

Puoi naturalmente fissare un limite o un budget per ogni dipendente, ma dando loro la libertà e la flessibilità di fare un gesto verso il cliente nel momento di un complaint ad esempio.

8. Accettare un feedback regolare

Il modo migliore per fornire un servizio clienti di prima classe è quello di ascoltare i vostri ospiti. Lasciate parlare i vostri ospiti, mostrate loro che capite le loro preoccupazioni e che state lavorando per risolverle.

Sii sempre disponibile per i tuoi ospiti, chiedi regolarmente il loro feedback: com’è il loro soggiorno, come si stanno divertendo nel tuo hotel, se c’è qualcosa che puoi fare per migliorare la loro esperienza, ecc.

Risolvi prontamente le loro preoccupazioni e dai loro aggiornamenti.

9. Creare ricordi con gli ospiti

Il servizio clienti dell’hotel prospera se questo è il tuo obiettivo: far sentire i tuoi ospiti speciali.

I clienti vanno in hotel per un’esperienza, non si tratta solo del letto e del cibo. Si aspettano di essere serviti e trattati in un certo modo.

Capire le esigenze dei clienti e dare loro solo un po’ di più aggiungerà valore al tuo servizio. Anticipate le loro richieste e siate proattivi nel vostro approccio.

La premura e l’attenzione ai dettagli, anche per le piccole cose, faranno un grande passo avanti.

10. Fare le cose giuste

Potresti fare del tuo meglio e fare tutto bene, ma avere comunque qualche feedback negativo. Cosa fare?

Le recensioni negative possono anche essere un ottimo modo per mostrare agli ospiti che ci tieni. Rispondi prontamente ed educatamente alle loro preoccupazioni e rimedia o fai tutto il possibile per rimediare.

Il modo in cui rispondi a un ospite insoddisfatto potrebbe convertirlo in un cliente fedele. La vostra risposta serve anche a mostrare ai potenziali clienti che prendete sul serio la vostra attività e che vi preoccupate della loro esperienza.

Le critiche possono essere difficili da gestire, ma ricordate che sono anche un fattore chiave per la crescita. A lungo andare, renderà il tuo hotel migliore e più forte.

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