Come i Social Media possono raddoppiare l’occupazione in un hotel

Non c’è dubbio che i social media siano uno strumento importantissimo per una struttura ricettiva. Proprio per questo è indispensabile monitorarli costantemente per studiare strategie di web marketing idonee a tutti i social network, con tipologie di utenti e utilizzi differenti.

A dimostrazione della loro importanza, una ricerca condotta da Medallia ha rilevato come l’interazione sui social media possa portare ad una crescita dell’occupazione doppia rispetto alle altre strutture. Lo studio ha esaminato i dati ottenuti da oltre 4.400 hotel in tutto il mondo per quantificare e tentare di comprendere quale sia effettivamente l’impatto che l’interazione sui social media possa avere per la crescita del fatturato di un’azienda, la soddisfazione dei clienti e la reputazione sui social.

Un collegamento diretto tra reattività sui social media e occupazione

 

Questo studio ha rilevato un rapporto diretto tra reattività alle recensioni sui social media e tasso di occupazione delle strutture. Le proprietà che rispondevano a più del 50% delle recensioni sui social network riuscivano ad aumentare il tasso di occupazione di 6.4 punti percentuale, pari a più del doppio dei tassi di occupazione delle strutture ricettive che, invece, ignoravano totalmente le recensioni online.

Secondo Aurelia Setton, General Manager di Medallia per il settore dell’hospitality: “l’industria dell’hospitality ha sperimentato l’impatto che i social media hanno avuto sui loro affari, sia in positivo che in negativo, ma questi dati permettono alle proprietà di quantificare l’impatto del reagire alle recensioni – ha sottolineato Setton – semplificando investimenti aggiuntivi per gestire l’engagement sui social media.

Ciò che risulta più interessante dei dati emersi dallo studio è che, a prescindere dalle precedenti attività delle strutture sui social media, bastava un aumento, seppur lieve, nelle risposte alle recensioni per provocare un aumento del tasso di occupazioni. Ecco alcuni dei risultati più interessanti relativi all’aumento, in percentuale, delle risposte alle recensioni:

  • Aumento del 50%: crescita tasso di occupazione del 6.8%;
  • Aumento del 30-50%: crescita tasso di occupazione del 3.7%;
  • Aumento del 10-30%: crescita tasso di occupazione del 2.2%;
  • Aumento dell’1-10%: crescita tasso di occupazione del 3.2%.

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Ma l’aspetto interessante di questa ricerca non termina qui. Un aumento dell’attività delle strutture ricettive sui social media non solo ha aumentato il tasso di occupazione, ma ha contribuito anche a migliorare la soddisfazione generale dei consumatori. Lo spiega perfettamente Michael Morton, VP dei servizi presso Best Western:

Un aspetto significativo di questi risultati è che i risultati si stanno vedendo a livello di proprietà. Gli hotel affidano già agli addetti alla reception l’interazione con i clienti e questa ricerca mostra che permettere ai dipendenti di interagire con i clienti anche online – grazie anche a conoscenze dirette delle esperienze reali dei clienti – garantisce veri risultati.

Velocità di reazione: un fattore importante

Un altro elemento da tenere in considerazione è la velocità con cui le strutture rispondono al feedback degli utenti, garantendo risultati ancor migliori nell’aumento del tasso di occupazione. Le proprietà che rispondono in meno di un giorno dalla pubblicazione di una recensione hanno evidenziato un tasso di occupazione mediamente più alto del 12.8% rispetto a quelle che impiegano più di due giorni.

L’importanza della rapidità nel rispondere consente addirittura di ottenere un vantaggio rispetto ai propri concorrenti in merito alla brand reputation online. Ecco allora che i social media assumono un ruolo importantissimo, come spiegato da Dorian Stone, VP di Medallia per la :

Le aziende solitamente usano i social media principalmente per aumentare l’awareness rispetto al proprio brand, ma questi risultati dimostrano che l’interazione sui social può promuovere l’apprendimento organizzativo e aumentare la responsabilizzazione verso i bisogni dei consumatori. Interagire in modo consistente e rapido con tutti i tipi di feedback dei consumatore mostra ai dipendenti cosa devono fare per garantire esperienze migliori – e quando i social media vengono utilizzati con questo spirito, i vantaggi sono significativi.

Questa ricerca non fa altro che testimoniare ancora una volta la necessità per gli hotel di essere sempre attenti ai social media e alle opinioni degli utenti sul web, evitando di trascurarle, con il rischio non solo di ignorare uno strumento potenzialmente positivo, ma anche di danneggiare la propria brand reputation e la percezione che i potenziali ospiti hanno della nostra struttura.

Fonte immagine: FreePik

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Pubblicato il: 13 Aprile 2015

Filed Under: News

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