Come gestire e ridurre il tasso di cancellazione del tuo hotel

Una delle realtà maggiormente presenti nelle strutture alberghiere e che è molto difficile da gestire è rappresentata dai tassi di cancellazione che stanno diventando sempre più alti. Uno dei principali inconvenienti è dato dai costi che albergatori e titolari di hotel devono sostenere, pur in presenza di un recupero parziale delle prenotazioni cancellate con una nuova richiesta fatta in prossimità della partenza.

I motivi che sono alla base della cancellazione di una prenotazione sono diversi e si possono ricondurre sia alla presenza di metodi di prenotazione online che permettono di cancellare gratuitamente la prenotazione entro un determinato termine, sia al comportamento tipico di alcune categorie di viaggiatori maggiormente propense a revocare un soggiorno.

Uno dei principali problemi delle cancellazioni è dato dal fatto che le richieste effettuate presso un hotel non risultano veritiere, generando una falsa aspettativa nei titolari. Inoltre, frequentemente i viaggiatori prenotano nello stesso periodo presso diverse strutture in modo da mantenersi aperte differenti possibilità. Molte volte, infatti, le prenotazioni effettuate con notevole anticipo sono anche le prime ad essere oggetto di disdetta. Ma in che modo hotel e alberghi possono gestire la situazione? Scopriamo insieme come poter adottare una strategia vincente.

Un primo confronto tra cancellazione e prenotazioni andate a buon fine

La probabilità che una prenotazione effettuata con largo anticipo sia oggetto di cancellazione da parte del viaggiatore è abbastanza frequente. Diversamente, invece, quelle eseguite in prossimità della data di partenza rendono sicuro l’albergatore che venga confermata. Questa circostanza è ulteriormente avvalorata anche da uno studio che ha evidenziato come, nel mese di ottobre 2018, il periodo intercorso tra una prenotazione e la sua successiva cancellazione è stato di 67 notti. Ciò comporta che il primo elemento indicativo di una possibile cancellazione per un albergatore è rappresentato da una richiesta di soggiorno effettuata con più di due mesi di anticipo. Ma ovviamente questo è solo uno degli aspetti da prendere in considerazione, in quanto anche altri elementi possono influenzare una cancellazione, come ad esempio il canale con la quale è effettuata la prenotazione.

Approfondimenti sui motivi di cancellazione dai diversi canali

Le agenzie di viaggio online, comunemente conosciute come OTA, ritengono che la causa principale della cancellazione delle prenotazioni sia da imputare direttamente agli hotel. Ma ciò è vero solo in parte. Infatti la percentuale di cancellazione delle prenotazioni effettuate direttamente sui siti degli hotel è cresciuta notevolmente nell’ultimo anno, passando dal 9,5% a oltre l’11%. Si tratta di un trend che deve far riflettere e che deve essere comunque tenuto nella dovuta considerazione ma che è in ogni caso molto lontano dalle percentuali variabili tra il 30 e il 50% di cancellazioni che le OTA conoscono bene. I motivi sono abbastanza semplici.

I viaggiatori negli ultimi anni sono diventati maggiormente informati e più consapevoli delle loro scelte. Proprio per questo motivo tendono a prenotare solo quando sono sicuri della loro destinazione o, se prenotano con notevole anticipo, tendono a mantenere aperte diverse opzioni in modo da poter scegliere quella più confacente alle proprie necessità in prossimità della partenza, procedendo alla cancellazione di tutte le altre prenotazioni. Questo vuol dire che il trend della disdetta delle prenotazioni è destinato ancora a crescere pur se con tendenze differenti da struttura a struttura.

Ulteriori considerazioni sul tasso di cancellazione

Altro fattore che per l’albergatore è molto importante è rappresentato dal periodo in cui viene effettuata la cancellazione. Infatti anche se il tasso di cancellazione si mantiene più o meno costante durante tutto l’anno, diverso è il discorso del periodo dell’anno in cui viene eseguita la revoca della prenotazione. Una camera per la quale avviene una disdetta nel corso del mese di gennaio sarà molto più difficile da rivendere, anche ad un prezzo notevolmente ridotto, rispetto ad una revoca di una prenotazione effettuata in alta stagione che nel giro di pochi giorni sarà nuovamente venduta dall’albergatore.

Come utilizzare questi dati per ridurre il tasso di cancellazione

Avendo a disposizione un’analisi sui tassi di cancellazione e sui motivi della stessa è possibile effettuare delle previsioni su quante prenotazioni si tradurranno effettivamente in prenotazioni e quante invece diventeranno una cancellazione. Attraverso il monitoraggio delle cancellazioni è possibile infatti prevenire il fenomeno dell’overbooking in determinati periodi dell’anno e conoscere a priori quali saranno le date future da poter utilizzare per gestire le prenotazioni dell’ultimo minuto.

Strategie per prevenire la cancellazione della prenotazione

Sulla base delle considerazioni fin qui svolte, possiamo iniziare a definire alcune strategie che permettano di ridurre il tasso di cancellazione e mantenere elevata la redditività degli hotel. Una prima leva da utilizzare è quella di aumentare la visibilità del sito istituzionale del proprio hotel in modo da impiegare questo canale per ricevere direttamente le prenotazioni da parte dei clienti. Queste infatti tendono ad essere cancellate con minore probabilità e diventano un efficace mezzo di vendita diretta.

Il mondo attuale è caratterizzato da un utilizzo elevato dei moderni sistemi di comunicazione per cui un altro metodo per ridurre il tasso di cancellazione è rappresentato dall’uso di tutti quegli strumenti che possono generare traffico verso il sito web come social network, newsletters e motori di ricerca. In questo contesto, il posizionamento SEO del portale è fondamentale per fare in modo che le ricerche con le parole chiave che riguardano l’hotel permettano di puntare direttamente alla Home Page della struttura. Il risultato di questa strategia è rappresentato dalla prenotazione che viene effettuata utilizzando direttamente il sito dell’albergo senza passare per un’agenzia di viaggio online o tramite un portale di prenotazione come può essere Booking.

Infine bisogna diversificare le tariffe e le percentuali per la cancellazione in base al canale utilizzato. Questa metodologia è fondamentale per mantenere alto il margine di redditività dell’albergo attraverso le modalità con le quali vengono eseguite le prenotazioni. Analizzando le modalità di disdetta è possibile anche prevedere delle politiche di cancellazione più o meno restrittive in base ai canali che presentano un tasso più elevato.

Considerazioni finali

Eliminare il tasso di cancellazione nel mondo moderno è praticamente impossibile, anche in virtù della maggiore maturità dei clienti che effettuano diverse prenotazioni prima della loro scelta definitiva. Si può però stabilire un piano di controllo in base ai canali che presentano un maggior tasso di cancellazione.

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Pubblicato il: 7 dicembre 2018

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