La cultura del servizio clienti nell’hospitality è un tema centrale molto dibattuto tra i professionisti del settore. Parliamo di cultura perché il customer service è una vera e propria filosofia di vita e non tutti riescono ad avere quel grado di empatia necessario per metterla in pratica.
Ma partiamo dalla definizione di cultura del servizio.
Definizione di cultura del servizio
Si possono trovare diverse definizioni del termine “cultura del servizio”. In sostanza, si riferisce a una cultura aziendale che si concentra sul servizio clienti, ovvero quello che si definirebbe customer oriented. Un’azienda customer oriented concentra la sua missione e i suoi processi sul servire il cliente prima di tutto.
L’obiettivo è quello di fornire la migliore esperienza e il maggior valore per il cliente, e i compiti di ogni dipendente dovrebbero essere focalizzati su questo obiettivo. Una cultura del servizio efficace motiva i membri del team a mettere il cliente al primo posto.
Perché la cultura del servizio è importante?
La cultura del servizio clienti è importante perché è il fattore per erogare un ottimo servizio. Quando i clienti sperimentano un eccellente servizio clienti, sono più propensi a continuare con la vostra attività e anche a incoraggiare altre persone a provarla. In altre parole, fornire un servizio clienti superiore aiuta la vostra azienda a guadagnare clienti abituali, oltre a una nuova clientela con il passaparola.
Le persone assoceranno il vostro marchio a un’esperienza positiva. Si godranno il tempo che passano con il vostro marchio, vorranno rifare l’esperienza e faranno marketing gratuitamente, diffondendo feedback positivi sulla vostra azienda.
Come funziona la cultura del servizio?
Anche se avete un’idea di cosa sia la cultura del servizio clienti, potrebbe essere più difficile capire come implementarla. Essere un’azienda customer oriented significa mettere il cliente al centro del proprio modello di business.
La filosofia aziendale, la missione, i valori e i processi dovrebbero essere tutti diretti al cliente e all’esperienza del cliente in ogni fase strategica del vostro marchio.
I dipendenti stessi devono essere consapevoli di questo orientamento e fornire un servizio eccellente al cliente. Grazie a questa cultura, i dipendenti imparano a svolgere le proprie attività e a prendere decisioni tenendo sempre in mente la centralità del ruolo del cliente.
I consulenti dell’hospitality che fanno formazione in questo senso spiegano come mettere il cliente al centro dei propri processi possa aiutare ad implementare il proprio business.
Questo è reso possibile dallo sforzo quotidiano che ogni componente in un’azienda, dal collaboratore al management, riesce ad attuare in ottica customer oriented.
Esempi di cultura del servizio al cliente
Se state cercando un esempio di cultura del servizio, una di queste aziende è Ritz-Carlton.
I dipendenti Ritz-Carlton prendono parte ad un programma che si chiama”Ladies and Gentlemen”, nel quale viene definito con loro un margine di spesa che loro possono utilizzare per prendere decisioni al fine di aiutare i clienti a vivere un’esperienza perfetta nela loro struttura.
Migliori pratiche della cultura del servizio
Ecco alcune buone pratiche da seguire per creare una cultura del servizio:
Fornire una formazione adeguata allo staff: formare i dipendenti fin dall’inizio sulla vostra cultura di servizio unica e su come possono implementarla in ogni momento e definire procedure standard che tutti devono seguire.
Comunicare con i clienti: effettuate delle ricerche per capire meglio cosa cercano i vostri clienti target e come la vostra attività potrebbe migliorare. Continuare a fare questa ricerca e cercare modi per fare meglio. Quando i clienti forniscono un feedback, ascoltate e prendetelo sul serio.
Includere tutte le parti dell’azienda: la cultura del servizio clienti deve permeare l’intera azienda. Non funzionerà se i dipendenti sono incoraggiati a fornire un eccellente servizio clienti mentre la direzione e il management fanno richieste opposte. L’intera atmosfera e il focus dell’azienda devono essere sui clienti, in maniera verticale.
Assumere collaboratori idonei al ruolo: un’azienda può creare una cultura migliore assumendo i candidati giusti fin dall’inizio e poi formandoli per svolgere quel ruolo nel migliore dei modi.
Incoraggiare l’attenzione al cliente: le aziende possono incoraggiare i dipendenti a seguire la cultura del servizio in molti modi. Possono creare coerenza nelle politiche e nelle pratiche in modo che ogni compito lavorativo sia incentrato sul servizio. Possono creare nomi specifici per i dipendenti e la cultura dell’azienda per aiutare i membri del team a sentirsi parte dell’azienda.
Inoltre, possono usare incentivi, come fornire riconoscimenti e premi per il servizio ben fatto. Un altro esempio è rendere il servizio una parte importante degli aumenti e delle promozioni. Dall’altro lato, le aziende hanno bisogno di un piano per eliminare o formare ulteriormente i dipendenti che non incarnano la cultura del servizio.
Migliorare le capacità del servizio clienti
Come potete vedere, il servizio clienti è una parte importante di un buon business. Creare una cultura del servizio assicura che i clienti siano l’obiettivo principale di ogni parte del business. Questo tipo di cultura customer oriented è particolarmente importante nelle industrie dell’ospitalità e dei viaggi, dove l’esperienza del cliente è tutto.
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