Come creare un ambiente inclusivo per gli ospiti del tuo hotel

Far sentire l’ospite a proprio agio richiede molto lavoro, ma è possibile concentrarsi su alcuni dettagli per ampliare la propria capacità di accogliere in modo adeguato la clientela.

Strategia operativa per il business inclusivo

La strategia operativa è importante e deve essere decisa in anticipo. Sviluppare una corretta linea inclusiva non è un dettaglio e non si può sottovalutare perché finirebbe per essere controproducente per il business.

Per farlo bisogna lavorare su quei servizi che il target di riferimento potrebbe apprezzare, perciò è importante fare prima un’analisi di fondo.

Condividendo questa voglia di inclusività per tutti i clienti è facile che si crei una reputazione favorevole e quindi che l’hotel entri in un circolo virtuoso. Le entrate aumenteranno e sarà possibile anche attirare nuovo pubblico e clienti di ogni tipo.

Chief Diversity Officer: lavorare per l’inclusività

Nelle grandi realtà internazionali, per curare questa strategia, esiste il Chief Diversity Officer, una figura che si occupa di inclusione sotto ogni aspetto, dal personale al contatto con il cliente.

Questo specialista deve essere in grado di rilevare eventuali comportamenti non idonei nel team, pregiudizi o addirittura problemi alla conformità sul lavoro, facilitando l’interazione e l’integrazione per generare una migliore impressione nell’ospite e lavorando all’accoglienza di nuovi cluster di clienti.

Questi compiti sono strategici nelle strutture di qualunque dimensione ed è altrettanto chiaro come nelle piccole realtà questi siano assolti dal titolare o dal direttore. Se ci si rivolge solo ai clienti business non è detto che non si possano aprire le porte ai turisti più giovani che si spostano per vacanza.

Rivolgersi ad un target va bene, ma non deve essere un pretesto per chiudersi a riccio o peggio non includere gli altri. Allo stesso tempo, però, non si può generalizzare e aprire indiscriminatamente a tutti, ecco perché è fondamentale partire dai propri valori, dalla visione del proprio brand, per identificare target potenziali realmente coerenti.

Un hotel di lusso non deve necessariamente disprezzare il turista di passaggio che vuole concedersi una notte di svago, ma nemmeno accettare chiunque solo perché questo ha il denaro per poterselo permettere.

L’inclusione parte dal team dell’hotel

Considerando tutti questi elementi, risulta evidente come il personale dell’hotel sia determinante per una corretta strategia di inclusione, attraverso accorgimenti pratici e organizzativi e mediante figure apposite che vadano ad implementare, sia nel personale che nelle strategie a lungo termine, l’idea di inclusività.

Per i manager è doveroso comprendere come il concetto di inclusione parta dal team per poi arrivare al cliente. Quando si parla di comportamento corretto non si intende solo con gli ospiti, ma anche con i propri colleghi, per creare una vera squadra che operi in sinergia.

Si tratta di un lavoro che deve essere attuato nel tempo, tenendo conto dei cambiamenti della società e delle richieste che da questa pervengono.

Come migliorare l’ospitalità per il cliente

Un tratto distintivo importante per l’accoglienza riguarda le politiche di cancellazione. Quando ci sono regole molto rigide, questo compromette la fiducia dell’ospite.

Le persone hanno bisogno di un cuscinetto di salvataggio e quindi di sapere che, in caso di problemi, potranno evitare un danno economico. Le prenotazioni flessibili sono una strategia fondamentale, che dice molto anche sull’apertura verso l’altro. Guardando alla fase storica attuale è importante dichiarare apertamente le proprie politiche sanitarie e igieniche. Ovvero in che modo e con quali sistemi si contribuisce a tenere l’ambiente pulito e igenizzato.

Si può iniziare anche con semplici passaggi come pagamento contactless e linee guida esplicitate nei vari ambienti. Al centro di tutto c’è sempre però il personale che è il fulcro dell’attività. Il team deve essere pronto ad accogliere le richieste della clientela in modo adeguato, giorno dopo giorno.

L’impressione che si lascia è fondamentale, da questa dipende l’idea del brand che il cliente si fa e anche quella che comunicherà agli altri. È doveroso per i manager parlare con il personale, lavorare per stimolarlo e motivarlo. Un altro dettaglio degno di nota è inerente la tecnologia offerta, quindi dal Wi-Fi, all’intrattenimento, agli schermi adeguati.

Un elemento che gli ospiti sembrano apprezzare per sentirsi accolti è la personalizzazione dello spazio. Quando un ospite si sente speciale, è soddisfatto. Quindi, perché non spendere anche pochi minuti per personalizzare l’esperienza degli ospiti? Ormai da anni conosciamo l’importanza di lasciare un cioccolatino sul letto, una bottiglia in camera quando si legge la data del compleanno sulla carta di identità o un piccolo gadget all’arrivo o in partenza.

Anche gli elementi che compongono il comfort sono determinanti quindi è importante prestare massima attenzione a biancheria, cuscini, spazi, organizzazione del bagno e prodotti in omaggio. Gli impianti devono essere idonei, sia quello elettrico con luci funzionanti e ben organizzate, con possibilità di regolare l’illuminazione; sia l’impianto idraulico su cui devono essere eseguiti controlli regolari.

Tutto questo è inclusione, ma, oggi, è anche la normalità. Ogni cliente se lo aspetta ed è per questo che parlare attualmente di inclusione significa aprirsi ad argomenti dal valore più profondo. L’inclusione può condurre una struttura all’accessibilità, un concetto che si rivolge esplicitamente a chi ha limitazioni motorie, cognitive o sensoriali, o alla causa green, volendo includere chi è sensibile alle tematiche ambientali. Creare un ambiente inclusivo aiuta a massimizzare le prenotazioni e quindi la propria attività.

Talvolta è difficile comprendere questo concetto a pieno, ma essere inclusivi vuol dire offrire il medesimo servizio indipendentemente dall’età, dalla disabilità da cui si è affetti, dal genere e da qualunque altro dettaglio. Il 56% dei viaggiatori, ritiene rilevante l’inclusività in un’attività di accoglienza, al punto che il 50% si dice disposto a pagare fino al 20% in più per un’azienda aperta alla diversità.

Essere accolti in modo equo, senza differenze per genere, etnia, orientamento sessuale, è determinante. Certo, per includere determinate categorie saranno necessari interventi di rimozione delle barriere architettoniche, realizzazione di nuovi opuscoli e brochure, rivedere gli arredi se culturalmente inappropriati o incoerenti, ma considerando anche le opportunità offerte dalle attuali politiche industriali, come il PNRR, il gioco potrebbe valere molto più della candela.

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Pubblicato il: 21 Febbraio 2022

Filed Under: Il Boss dei Nerds, Turismo, Web Marketing

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