Come costruire rapporti positivi con i tuoi clienti business

Numerosi albergatori sottovalutano l’importanza di costruire rapporti positivi con i loro clienti, nonostante sia sempre più evidente come il valore della relazione con il cliente business stia aumentando con il passare degli anni. Vero, esistono degli alibi a vostro favore. Per prima cosa, non è poi così semplice quantificare il concetto di relazione positiva, dal momento che si tende spesso a cadere nella trappola della soggettività quando si trattano temi del genere.

È importante però che vi rendiate conto di come il rapporto positivo con la vostra clientela business possa rappresentare un fattore molto importante nella crescita dell’hotel, a tal punto che dovrebbe rientrare tra le priorità segnate in agenda. Dunque, un obiettivo da perseguire in modo professionale, trasformandolo in un vantaggio rispetto alla concorrenza. Di seguito alcuni consigli su come costruire rapporti positivi con i vostri clienti business, in modo da aumentare al tempo stesso i ricavi della struttura ricettiva.

Rendere felice il cliente è grandioso, avere relazioni positive di più

C’è un concetto chiave che aiuta a capire quanto sia importante affrontare il più presto possibile la tematica relativa ai rapporti con le persone che soggiornano in hotel, soprattutto nel settore B2B (business-to-business): rendere felice il cliente è grandioso, avere relazioni positive di più Che cosa significa? Semplice, accontentare l’ospite potrebbe non essere sufficiente per far sì che si apra così tanto da lasciare un feedback onesto e positivo sui portali quali Booking e TripAdvisor.

Al contrario, se stringerete con loro una relazione positiva durante il soggiorno in hotel, tenderanno a fidarsi di più. La conseguenza naturale di ciò sarà un giudizio sincero, all’interno del quale potrete trovare interessanti spunti grazie ai quali poter migliorare il prodotto offerto. A questo proposito è bene specificare come non sia la recensione positiva a far elevare l’offerta dell’hotel da un punto di vista qualitativo, ma i suggerimenti degli stessi ospiti sugli eventuali miglioramenti da apportare al prodotto.

Relazionarsi con il cliente dall’inizio alla fine

Uno degli errori più comuni da parte degli albergatori è di interrompere la conversazione con il cliente al momento della prenotazione. Se si vuole costruire una relazione positiva, non c’è nulla di più sbagliato che scomparire dopo essersi assicurati il pernottamento dell’ospite. Non potete aspettarvi, infatti, che essi siano in grado di riconoscere il valore della vostra azienda. Uno dei consigli più importanti è di offrire loro una consulenza e una formazione quanto più approfondita possibile, così da farli sentire a loro agio durante il periodo di pernottamento.

Inoltre, dalla prenotazione fino al check-out (e oltre) è fondamentale che manteniate un flusso costante di comunicazione positiva. Ad esempio, chiedete loro se la stanza e i servizi accessori siano di loro gradimento, se desiderano avere extra aggiuntivi come ad esempio un servizio Wi-Fi più veloce o un pass per l’utilizzo di un’eventuale sala fitness all’interno della struttura. Anche dopo il check-in fate in modo di sincerarvi con i vostri ospiti e il loro stato d’animo al termine del soggiorno in albergo, senza sparire come la maggior parte degli altri albergatori. La lezione più importante in merito a ciò è la seguente: non dovete limitarvi a parlare con i clienti (specialmente i clienti business) soltanto perché avete commesso un errore e l’ospite ha delle rimostranze nei vostri confronti.

Studiare il cliente prima di stringere un rapporto

Che tipologia di cliente avete davanti? Qual è la loro opinione sulla struttura ricettiva? Esistono delle possibili strategie per iniziare a costruire con loro un rapporto positivo? Tutte domande che è necessario porsi per stabilire un primo punto di contatto importante con l’ospite. In vostro aiuto possono arrivare un sofisticato database clienti o un programma automatico dedicato all’assistenza clienti, strumenti che possono rivelarsi fondamentali prima di intavolare qualsiasi tipo di dialogo con gli ospiti. Nell’adottare un approccio simile i vantaggi sono molteplici. Infatti, maggiori sono le informazioni sulla personalità del cliente, più alte saranno le possibilità di intercettare i suoi reali interessi. Come è facile intuire, si tratta di un aspetto determinante nel riuscire a costruire rapporti positivi con la clientela business.

Comunicare come vuole il cliente

Nell’era di Internet e, più nello specifico, dei social media, la comunicazione ha assunto un ruolo chiave per molte aziende e persone. A tal riguardo, il settore del turismo non fa alcuna eccezione. Scegliere il modo di comunicare più appropriato per ogni singolo cliente rappresenta senz’altro un punto rilevante nell’obiettivo di costruire una relazione positiva con l’ospite che ha scelto di pernottare all’interno della struttura ricettiva. Ad esempio, se vi rendete conto che l’utente preferisce usare l’email anziché il telefono o un’app di messaggistica istantanea, ricordate di comunicare con lui tramite email. Se invece avete come ospite una persona che ama il contatto diretto tramite WhatsApp, prendete in mano lo smartphone aziendale o il vostro personale e rispondete a qualsiasi eventuale domanda tramite un messaggio su WhatsApp.

Ascoltare il cliente

Uno dei modi migliori per costruire un rapporto positivo con i clienti business è di sedersi insieme e ascoltare i loro desideri, problemi, successi e bisogni, anziché agire in completa autonomia e assegnare loro un pacchetto già preconfenzionato senza prima averli conosciuti. Ascoltare la persona che soggiornerà in albergo e apprendere ciò di cui ha realmente bisogno è la chiave per raggiungere l’obiettivo primario, quello cioè di instaurare una relazione sincera e aumentare così il livello di crescita aziendale.

Conclusioni

In fin dei conti, dunque, costruire rapporti positivi con i clienti business non è una missione impossibile come si può credere all’inizio del percorso. I concetti fondamentali da ricordare sono pochi ma allo stesso tempo importanti: ascoltare i loro bisogni, conoscerli prima di iniziare una qualsiasi conversazione e realizzare una strategia personalizzata per ognuno di essi.

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Pubblicato il: 19 Luglio 2019

Filed Under: Guida

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