Quando l’albergatore accoglie nella propria struttura sia i viaggiatori d’affari che i turisti, deve preoccuparsi di creare offerte che siano in grado di soddisfare le esigenze di ogni tipologia di ospite e del motivo del suo spostamento. È necessario inoltre fornire alternative agli ospiti che sono in vacanza per diletto nel caso in cui gli spazi normalmente adibiti ad attività creative siano occupati dai gruppi per riunioni lavorative.

La gestione di un hotel di successo nei tempi moderni deve essere eseguita in modo equilibrato e non risulta sempre semplice. Gli albergatori si devono destreggiare tra le esigenze di ogni ospite seguendone le personali necessità senza perdere d’occhio il profitto.

Bilanciare le esigenze di tutti i tipi di viaggiatori

Talvolta tale atto di giocoleria risulta molto delicato soprattutto quando ci sono gruppi di lavoro, viaggiatori di piacere e singoli ospiti da gestire tutti nello stesso momento. Tutte queste persone utilizzano le stesse aree ricreative comuni ma spesso vi sono gruppi che hanno pagato per avere l’esclusiva, ad esempio, della piscina per un ricevimento. I vacanzieri però, desiderano fare il bagno visto che hanno scelto quell’hotel proprio per questa caratteristica. Come risolvere questo problema?

Bilanciare in modo adeguato tale punto è necessario per ridurre al minimo gli spiacevoli inconvenienti per le due tipologie di viaggiatori leisure e business. In questo modo si fornisce all’ospite in trasferta di lavoro un’esperienza unica e redditizia senza togliere il divertimento agli altri ospiti che viaggiano per piacere, come afferma Clifford Ferrara, vicepresidente senior delle vendite e marketing presso l’hotel di Chesapeake.

Si inizia con un’analisi costi/guadagni, una revisione attenta delle entrate previste senza il gruppo rispetto a quelle che pui avere utilizzano gli spazi occupati, sono di fondamentale importanza. Le alternative dovrebbero essere studiate precedentemente in modo da utilizzare ogni area in modo creativo per accontentare tutti. Se un certo gruppo di persone desidera per forza la piscina oppure la terrazza sul tetto, allora vi deve essere un profitto tale da giustificare il disagio provocato agli altri ospiti a cui bisognerà comunque fornire un’alternativa valida.

Sono molti i fattori implicati nella decisione finale. L’albergatore dovrebbe prendere in considerazione il numero dei partecipanti al gruppo, il tipo di clientela che ne fa parte, la tipologia di evento, la qualità di tale evento, la rumorosità che può provocare magari disturbando gli altri ospiti e il numero di persone che potrebbero transitare in hotel e dovranno essere gestiti prima e dopo l’avvenimento.

Informare gli altri ospiti in anticipo dicendo loro che vi sarà uno specifico evento, soprattutto al momento del check-in, in modo che i clienti possano fare le loro considerazioni. È importante che gli ospiti sappiano cosa potrebbe cambiare le loro aspettative e la loro esperienza in hotel.

I viaggiatori abituali e gli ospiti fidelizzati si aspettano che che l’albergatore sappia il motivo del loro viaggio, ha affermato Bill Caswell, responsabile delle pratiche e dell’ospitalità presso North Highland, società di consulenza manageriale globale che fornisce servizi in vari settori tra cui l’ospitalità.

Gli ospiti si aspettano che l’albergatore ricordi i viaggi precedenti e che quindi sia già informato sulle esigenze del cliente.

Ad esempio, se un cliente fidelizzato che frequenta regolarmente un’hotel per ragioni di lavoro non necessita di accesso alla piscina, perciò non sarà contrariato se questa viene occupata da altri gruppi. Mentre un ospite di passaggio potrebbe voler approfittare della presenza della piscina per godersi la vacanza.

Personalizzazione del soggiorno

L’ascesa dell’iper-personalizzazione ha aumentato le aspettative dei viaggiatori che richiedono programmi personalizzati senza dover ripetere ogni volta le proprie necessità. Se questo non avviene il cliente potrebbe scegliere di non tornare nello stesso hotel la volta successiva. Richiedere le motivazioni del viaggio al momento del chek-in è un buon metodo per comprendere la tipologia di ospite e per registrarne le scelte in caso la visita si ripeta.

Tre degli hotel Hilton nella grande zona di San Diego lavoreranno insieme per accogliere i loro ospiti e fornire spazi adeguati. Ad esempio, se un gruppo ha prenotato la piscina in uno degli hotel gli ospiti non appartenenti a tale gruppo può avere un pass per usufruire della piscina di un’altra struttura.

Tale iniziativa è stata descritta da Mario Thopson, direttorre dell’area vendite e marketing dell’Hilton di San Diego Bayfront Hotel, il Doubletree by Hilton Mission Valley Hotel e l’Hilton la Jolla Torrey Pines Hotel. Un’alternativa a tale disguido potrebbe essere quella di accompagnare gli ospiti presso un’attività all’aperto sull’adiacente spiaggia in modo da fornire loro un’adeguata alternativa. L’obiettivo è rendere felice l’ospite trovando una soluzione migliore di quella a cui deve rinunciare.

Poiché avere spazio per la clientela è una parte molto importante per il business degli affari, le strutture Hilton affittano anche mobili extra per poter ospitare i gruppi numerosi rispettando le loro esigenze. Questo metodo è utile anche per evitare che tali persone prendano possesso di tutte le aree dell’hotel senza lasciare più spazio vitale per gli altri ospiti che sono presenti nello stesso periodo nella struttura alberghiera.

Quando il Kimpton Tryon Park di 217 camere a Charlotte, nel Carolina del Nord, ha dovuto chiudere un’area di uso comune, la direzione ha offerto opzioni alternative agli ospiti, afferma Giovanna Slaughter direttrice delle vendite e del marketing. Ad esempio se il bar sulla grande terrazza sul tetto e il salone sono chiusi per un evento privato, gli ospiti possono gustare il loro drink o cenare nel ristorante italiano dell’hotel.

La struttura, per l’occasione ha anche delegato altre strutture per il caffè o l’aperitivo in modo che i clienti non partecipanti all’evento possano prendersi il loro break senza essere disturbati dal rumore e avendo a disposizione spazi adeguati. Il servizio deve essere sempre garantito a tutti gli ospiti qualunque cosa accada e in ogni occasione. Non si devono creare disagi ai viaggiatori che si trovano a vivere la loro esperienza nella struttura contemporaneamente ad una festa o incontro di lavoro che occupa spazi comuni.