La dimensione del mercato secondario per le compagnie aeree è stata stimata a oltre $82 miliardi per l’anno 2017, più di quattro volte rispetto a dieci anni fa. Negli ultimi dieci anni, infatti, le compagnie aeree hanno compreso che i servizi aggiuntivi possono rappresentare un’importante fonte di entrate e colto l’opportunità al volo. Nel settore alberghiero ancora non si vede lo stesso livello di attenzione e nel frattempo gli hotel stanno perdendo entrate potenziali per miliardi di dollari.

La dimensione dell’opportunità

Il settore dei viaggi presenta un percorso di acquisto da parte del cliente insolitamente lungo, e questo può rappresentare un beneficio. Google ha studiato e suddiviso il percorso d’acquisto in cinque fasi: la fase del sogno, quella della ricerca, della prenotazione, della sperimentazione e l’ultima fase, quella della condivisione.

Queste fasi sono proprie di quasi tutti gli acquisti di viaggio (anche le prenotazioni alberghiere last minute non fanno eccezione) e creano più punti di contatto in cui i quali gli hotel hanno la possibilità di vendere prodotti e servizi aggiuntivi.

Come dicevamo, l’industria aerea sta già sfruttando al meglio questi punti di contatto. Ryanair ad esempio ha un piano quinquennale per aumentare queste entrate del 30% che già nel maggio 2018 rappresentavano il 28% delle entrate totali della compagnia aerea.

Ovviamente, non per tutti Ryanair è il modello da seguire. La volontà di essere la compagnia più economica di tutte fa correre loro il rischio di usare tecniche di upsell estreme. In ogni caso, anche se Ryanair potrebbe essere considerata un estremo, di sicuro non è un’eccezione ma una delle molte compagnie aeree che promuovono una grande varietà di prodotti e servizi aggiuntivi in ​​tutte le fasi di prenotazione del viaggio.

Le compagnie aeree hanno mutuato e implementato queste tattiche (tipo prodotti consigliati, vantaggi, bundle di prodotti e urgency messaging) dalle aziende considerate un riferimento nel merchandising digitale, come Amazon, ASOS o Zalando.

Gli hotel possono fare di più

La maggior parte degli hotel non ha ancora elaborato obiettivi simili alle società aeree e, anche se molti hotel offrono la possibilità di acquistare prodotti e servizi accessori sul proprio sito web, solo una minima parte li presenta lungo il percorso di prenotazione.

Alcuni alberghi invece hanno una strategia di upselling che prevede una pagina dedicata nel funnel di prenotazione, offrendo opzioni che vanno dal semplice taxi al taglio di capelli, semplicemente aggiungendoli al carrello d’acquisto insieme alla camera scelta. Alcuni hotel hanno intitolato la sezione d’acquisto con nomi come “personalizza il tuo soggiorno” per far apparire il tutto come un iter condotto dal cliente e non un’offerta puramente commerciale.”

Alcune ricerche hanno scoperto che il 57% degli intervistati avrebbe effettuato un upsell durante la loro esperienza di soggiorno e che il 20% ha dichiarato che sicuramente avrebbe aumentato il proprio acquisto. Questo dà la misura di quanti ospiti non hanno avuto la possibilità di spendere di più.

Come vendere ai tuoi ospiti

L’obiettivo principe del proprio sito web rimane quello di condurre il potenziale cliente dalla fase di ricerca a quella di acquisto, tuttavia, i consumatori hanno sempre più familiarità con l’offerta di prodotti ausiliari durante il processo di acquisto e vi è una chiara opportunità per gli hotel di rendere l’upselling più mirato.

Idealmente, gli accessori dovrebbero essere connessi in modo intelligente al soggiorno dell’ospite, cosicché ogni punto di contatto con il cliente sia ottimizzato secondo le caratteristiche dell’ospite stesso. Nel funnel delle prenotazioni si potrebbero rendere disponibili alcuni prodotti popolari da aggiungere al carrello degli ospiti – colazione, taxi o check-out posticipato, ad esempio.

In alternativa, puoi comunicare il valore aggiunto offerto da un prodotto semplicemente incoraggiando i visitatori con un messaggio di acquisto. Gli ospiti che prenotano con più di 60 giorni di anticipo, ad esempio, hanno maggiori probabilità di acquistare pacchetti benessere e trattamenti termali. Gli ospiti che prenotano last-minute potrebbero essere più propensi a richiedere il servizio in camera o il lavaggio a secco. La segmentazione è la chiave volta per una conversione con acquisti accessori.

La post-prenotazione, la pagina di conferma della prenotazione, il Booking Engine e l’esperienza in hotel sono tutti punti di contatto essenziali che dovrebbero essere ottimizzati per il loro valore commerciale e come servizio clienti.

Cosa offrire

Fornire dei servizi in più è anche un’opportunità per essere innovativi e fornire un’esperienza oltre le aspettative degli ospiti sia che i servizi sono a pagamento o sia che sono un benefit offerto all’ospite.

Alcune catene alberghiere consentono agli ospiti di scegliere la propria stanza specifica tramite app (analizzando il comportamento dell’ospite e guidando le prenotazioni dirette), altre invece offrono di effettuare il check-in e la consegna del bagaglio per il volo mentre si trovano ancora in hotel per un viaggio di ritorno più rilassato.

Alcune idee potrebbero richiedere investimenti finanziari e tecnologici, mentre altre potrebbero implicare del lavoro in più, è evidente che la chiave per creare un’offerta commerciale “guidata” sia pensare a come potrebbe essere migliorata l’esperienza del tuo ospite.

Tempo di agire

In termini di marketing diretto, cross selling e upselling sono due fattori fondamentali per aumentare il fatturato e offrire un’esperienza di prenotazione unica e irripetibile altrove. Per questo è fondamentale avere sul proprio sito ufficiale un Booking Engine rapido, intuitivo e completo che consenta di vendere servizi accessori alla prenotazione.

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