Come assicurarsi la lealtà degli ospiti

Un ospite fedele è un cliente che tornerà a godere della tua ospitalità, ma è chiaro che per creare quel senso di lealtà nei confronti del tuo brand e del tuo standard è necessaria una strategia precisa.

In questo articolo inizieremo a descrivere i primi tre elementi che devi introdurre nel tuo piano strategico.

Potrebbero sembrare cose ovvie, ma dato che l’elenco è lungo, potresti tralasciarne alcune.

Tutte le strade portano a…le esperienze

Un ospite fidelizzato è un cliente che ha vissuto un’esperienza, a suo modo, unica! Lo hai colpito e devi necessariamente sapere come. 

Tutti i consigli che leggerai di seguito, mirano a generare un’esperienza nuova per l’ospite, o per lo meno diversa da quella che potrebbe vivere da altri competitor.

Quando diventa unica? Non lo puoi sapere, ma più conosci il tuo target, maggiori possibilità hai di testare soluzioni per lui appaganti, fino ad arrivare al bandolo della matassa: la sua 

fedeltà.

Senza attendere oltre, vediamo insieme cosa dovresti curare per raggiungere il risultato:

  1. La formazione del tuo staff. Il soggiorno di un ospite è il risultato di esperienze vissute in momenti diversi, dalla prenotazione al viaggio di ritorno. L’unico denominatore comune, però, in quasi tutte le dinamiche che incrementano la soddisfazione, sono i tuoi collaboratori. Lo vedremo meglio nei punti successivi, ma non c’è bisogno di un guru per capire che sono le persone a rimanere impresse, il principale biglietto da visita in grado di “umanizzare” la tua struttura. Per farlo, però, devi formarle per gestire situazioni e tipologie di clienti diversi. Quindi, insieme ai mirabolanti servizi che stai pensando di introdurre, non dimenticare di formare il tuo personale affinché costituisca il tuo miglior canale di vendita.
  2. Un momento fondamentale, che devi obbligatoriamente sfruttare, è la prima impressione. Vale in ogni ambito, da un appuntamento galante al colloquio di lavoro, ed ognuno di noi sa che la prima impressione è quella che conta! Per la tua struttura ricettiva è lo stesso, perché per sedurre i tuoi ospiti  non basta un caloroso “buongiorno” accompagnato da un sorriso smagliante. Certo, quelli non possono mancare, ma cosa potresti fare per rimanere impresso? Un benvenuto elegante? Spiritoso, ma senza esagerare? Musicale? La risposta è solo una: dipende. Purtroppo è così, dipende dai tuoi target e dalle caratteristiche dello specifico ospite che sta per arrivare, ma è chiaro che ad un gruppo di amici, riuniti per un addio al celibato, sarebbe carino accoglierli, come minimo, con un cocktail che gli farà scoprire la bravura del tuo barman. Devi aver fatto un’indagine prima del loro arrivo, per poter ideare un benvenuto degno di nota, ma anche senza idee, chiedere a chi ha effettuato la prenotazione se puoi fare qualcosa per aiutarlo, sarebbe un gesto più che apprezzato. Ti ricordi il primo punto? La formazione è imprescindibile per “avvicinarti” all’ospite senza essere invasivo o forzato, quindi mai tralasciare il punto 1.
  3. Sfrutta il tuo potenziale digitale. Se è vero che le strutture ricettive sono un concentrato di tecnologia, allora assicurati di aver investito bene le tue risorse. Qualunque obiettivo può essere raggiunto in tanti modi diversi, in pratica le combinazioni che sostanziano una strategia. Un ospite deve essere libero, o pensare di esserlo, di prendere una decisione come e quando vuole, dalla prenotazione iniziale alla personalizzazione delle esperienze durante il soggiorno. Vuoi inserire un receptionist robot? Un assistente digitale in ogni camera o un virtual concierge? Ricorda che puoi fare tutto quello che vuoi, ma parti sempre dal tuo target e, in questo caso, dalla sua educazione digitale.

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Pubblicato il: 19 Settembre 2022

Filed Under: Approfondimento, News

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