Chiamate in hotel: un’opportunità da sfruttare

Le telefonate dei potenziali clienti in hotel sono finalizzate a due scopi. Nel primo caso servono per prenotare una camera, nel secondo per chiedere informazioni sul soggiorno, i costi, come raggiungere la struttura e i servizi erogati. Si tratta di una modalità che sta diminuendo sempre più, grazie alla diffusione dei siti web alberghieri e al fatto che online si possono trovare tutte le notizie necessarie quando si vuole prenotare una vacanza.

Comunque sono ancora diverse le persone che si rivolgono alle strutture alberghiere per telefono invece che per e-mail perché preferiscono un contatto personale con lo staff. Ecco perché è necessario curare con estrema attenzione le conversazioni con i potenziali clienti al telefono, in modo da poter rispondere con tutti i dettagli a ogni loro preoccupazione o domanda.

Di conseguenza le telefonate rappresentano un’opportunità di personalizzare il rapporto con la clientela e di sfruttare le aperture che possono mostrarsi man mano che il potenziale cliente prosegue con le domande. In questo modo diventa possibile farsi un’idea di quali siano le sue esigenze e il tipo di servizio richiesto.

Considerare le telefonate come opportunità

Con un minor numero di chiamate in ingresso le strutture alberghiere tendono a tralasciare la formazione del proprio personale per quanto riguarda la loro gestione. In realtà, è necessario cambiare drasticamente questo approccio perché si tratta di un elemento fondamentale per garantire l’eccellenza del servizio erogato. Al tempo stesso, se non si ricevono informazioni corrette dal membro dello staff al telefono oppure se le risposte sono esitanti, si ha un’impressione generale poco entusiasta dell’hotel e se ne abbassa la reputazione. Tra i suggerimenti che si possono seguire per la formazione del personale addetto alla reception e al centralino ci sono:

  • comunicare entusiasmo e professionalità quando si risponde. Infatti gli stessi membri dello staff devono considerare le telefonate come opportunità e non come interruzioni nella normale attività quotidiana. L’importante è non sembrare mai infastiditi dalle domande dell’utente oppure disinteressati;
  • parlare lentamente e chiaramente, facendo una pausa tra una parola e l’altra. In questo modo le si rende ben distinguibili. Ciò vale in maniera particolare per i saluti, che in genere vengono pronunciati troppo velocemente che non si riesce a capire tutto quello che si dice;
    – quando il membro dello staff risponde, deve sempre dire non soltanto il nome dell’hotel, ma anche il proprio. Si tratta di un accorgimento finalizzato a instaurare un rapporto personalizzato e di fiducia perché si aumenta la propria credibilità;
  • se si deve trasferire la chiamata a un altro membro dello staff (ad esempio, il responsabile della reception oppure di un determinato servizio), è bene fare tag-team. Da un lato bisogna dire al proprio collega chi è la persona al telefono e le ragioni della telefonata, dall’altro si deve avvertire il chiamante a chi si sta trasferendo la linea;
  • svolgere la conversazione secondo le regole della buona educazione. Non si deve interrompere, neppure per chiedere alcuni chiarimenti sulla domanda. Inoltre, se sono previsti tempi di attesa lunghi, è necessario avvertire l’utente e offrirsi di richiamare una volta ottenute le relative informazioni. In ogni caso bisogna sempre ringraziare al termine della conversazione;
  • se l’utente desidera al telefono una determinata persona (in particolare il direttore, il responsabile delle vendite o di un’area dell’hotel), occorre evitare di dire che non è presente nella struttura oppure è andata via. Ciò vale soprattutto se la telefonata avviene durante il normale orario di lavoro delle persone cercate. Se è impegnata, si può offrire all’utente di essere richiamati il più presto possibile;
  • le conversazioni telefoniche vanno sempre concluse correttamente. Innanzitutto, una volta che si è risposte a tutte le domande del potenziale cliente, è bene offrire ulteriore assistenza. Ad esempio, si chiede se c’è qualcos’altro in cui lo si può aiutare. Si consiglia di rivolgersi all’utente per nome e, se ha prenotato, esprimere entusiasmo per il suo prossimo arrivo.

Un altro aspetto da non trascurare è la misurazione dei risultati. Per questo motivo è possibile eseguire telefonate di prova e di controllo per verificare come i membri della reception svolgono una conversazione telefonica con un potenziale cliente. Nelle strutture più grandi e complesse è possibile designare a rotazione un responsabile settimanale specifico per svolgere questa attività. Così si potrà valorizzare il personale con maggiori capacità e sviluppare misure per implementare quello più carente.

Gli errori che si devono evitare durante le conversazioni telefoniche

Nelle conversazioni telefoniche non è importante soltanto il contenuto, ma anche il tono. Infatti il modo in cui si parla influenza notevolmente i risultati finali. Una ricerca di ContactPoint ha determinato che il tono vale l’86% della conversazione. Anche per questo motivo si deve arricchire la comunicazione con dettagli sull’albergo e sui servizi offerti in modo da attirare l’attenzione del potenziale cliente e stuzzicare la sua immaginazione. Per quanto riguarda gli errori che bisogna evitare si ricordano:

  • essere eccessivamente formali. Infatti le persone che chiamano in albergo sono alla ricerca di un contatto umano e personalizzato. La formalità eccessiva può essere vista come distacco e freddezza;
  • se la struttura prevede un chiusura stagionale, è necessario avvertire i clienti per tempo. Inoltre è bene impostare un sistema di risposta automatica oppure una deviazione di chiamata per le telefonate che avverranno durante il periodo di ferie. Inoltre si deve fornire tutte le informazioni necessarie sulla riapertura e su come prenotare nel messaggio di risposta automatica. Lo stesso accorgimento può essere adottato nei casi in cui la reception non sia sempre aperta, come durante la notte o in occasioni particolari;
  • non bisogna mai farsi trovare impreparati perché chi chiama vuole una risposta immediata e precisa. È un elemento che denota professionalità, competenza e affidabilità;
  • non eliminare mai ogni possibilità. Se la camera richiesta non è disponibile, si può proporre un’altra opzione o dire che si richiamerà se dovesse liberarsi una soluzione.

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Pubblicato il: 25 Novembre 2019

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