Da circa un anno, la Commissione Europea ha aperto delle indagini per tenere d’occhio Booking.com, con l’accusa di proporre offerte manipolatorie ed ingannevoli.

Tra queste, ad esempio, troviamo numerose offerte a tempo limitato: l’utente si collega al sito e visualizza le camere disponibili in diverse strutture (alberghi, resort, residence o altro). Il prezzo per questi alloggi è decisamente vantaggioso ma soltanto se si completano prenotazione, acquisto e pagamento entro un determinato limite di tempo.

La stranezza di queste offerte risiede nel fatto che, una volta superata la finestra temporale prestabilita, il prezzo della camera non aumenta rimanendo pressoché invariato (mentre invece ci si aspetterebbe il contrario). Si tratterebbe, quindi, di una falsa offerta a tempo elaborata con l’obiettivo di spingere l’utente all’acquisto entro breve tempo.

La reazione di Booking.com: informare in modo chiaro prima dell’estate 2020

In seguito alle indagini e alle ammonizioni della Commissione Europea, Booking.com ha annunciato di impegnarsi ad eliminare messaggi non chiari, offerte finte ed altre comunicazioni ambigue entro il 16 giugno 2020.

Tra gli altri comportamenti sotto accusa dell’azienda troviamo anche la strategia di comunicazione riguardante la cosiddetta ultima camera disponibile. Anche in questo caso l’utente si ritrova davanti ad informazioni poco chiare.

Trovata la stanza desiderata, infatti, al momento della prenotazione, questa sarà accompagnata dalla dicitura “ultima camera disponibile”, spingendo quindi verso la prenotazione e l’acquisto immediati con la paura di non riuscire a ritrovare la stanza scelta da nessun’altra parte.

In questo processo, però, manca un tassello fondamentale a livello informativo. La stanza venduta da Booking.com in realtà non è affatto l’ultima rimasta disponibile all’interno della struttura, ma soltanto l’ultima rimasta disponibile tra quelle che sono state affidate in vendita attraverso il sito.

Risulta chiaro come nella struttura scelta siano presenti ulteriori camere, da prenotare attraverso altri canali, come il sito della struttura oppure tramite portali analoghi a Booking.com. Anche riguardo a questo tipo di offerta è stata promessa maggiore trasparenza da parte della piattaforma.

Cosa pensano gli utenti di Booking.com

Queste rivelazioni hanno sicuramente deluso i viaggiatori di tutto il mondo, spingendoli a porsi delle domande riguardanti questo tipo di piattaforme di prenotazione.

Queste situazioni mettono in crisi gli utenti perché da questo tipo di siti web ci si aspetta un effettivo risparmio, fatto anche di chiarezza, trasparenza e delle promozioni realmente vantaggiose se paragonate a modalità differenti di prenotazione.

Inoltre alcuni clienti di Booking.com hanno anche raccontato di come siano incappati in situazioni poco piacevoli all’arrivo a destinazione (offerte modificate sui servizi promessi al momento della prenotazione, camere e strutture diverse rispetto a come erano presentate sul sito, host poco pronti all’accoglienza e molto altro ancora).

Una delle situazioni più comuni che gli utenti si sono trovati ad affrontare riguarda proprio il tema delle differenze tra ciò che Booking.com promuoveva sul sito e ciò che poi hanno effettivamente trovato a destinazione.

Gran parte delle incongruenze tra internet e realtà sono relative agli host privati e meno alle strutture alberghiere di lungo corso. Nel caso in cui ci si ritrovi in queste situazioni spiacevoli, l’utente deve contattare un call center, dove i ragazzi sono molto disponibili – questo va detto – ma dove viene anche riscontrata spesso difficoltà nel contattare il centralino (con lunghe attese dovute a poco personale o ad un sovraffollamento di proteste? Non lo sappiamo).

La lunga attesa si somma poi al fatto che tra i diversi operatori non vi è comunicazione (non si trovano tutti nello stesso posto e quindi a ciascuno di loro bisogna rispiegare la propria situazione daccapo ogni volta). Ne conseguono frustrazione, stress e fastidio, tutte sensazioni che non sono propriamente parte integrante dello spirito vacanziero.

Cosa promette Booking.com per rispettare le decisioni della Commissione Europea

La reazione di Booking.com di fronte alle accuse mosse dalla Commissione Europea non si è fatta attendere a lungo. L’azienda ha, infatti, promesso diverse modifiche alla politica aziendale in favore degli utenti.

Tra gli impegni presi, la piattaforma promette specificare più chiaramente la natura dei proprietari delle strutture/case/camere, perché un host che riceve ospiti di tanto in tanto può offrire una situazione ben diversa rispetto ad una struttura alberghiera d’esperienza.

L’utente, con le giuste informazioni, potrà scegliere la sistemazione che preferisce in modo consapevole, escludendo sorprese all’arrivo. Tra le altre cose, Booking.com non utilizzerà più espressioni di esortazione come “Prenota ora, è l’ultima camera disponibile“, ma sostituirà tale formula con qualcosa come “Approfitta a prenotare ora, perché tra poco questo prezzo non sarà più disponibile“.

Altre decisioni prese dall’azienda riguardano la maggiore trasparenza riguardo alla classificazione dei risultati con cui appaiono le camere per capire se i piazzamenti siano legati in qualche modo alle quote versate dalle diverse strutture.

L’azienda promette anche di specificare chiaramente le motivazioni delle differenze di prezzo se queste dipendono da altre circostanze diverse rispetto a sconti e promozioni (ad esempio alta o bassa stagione).

Inoltre, i prezzi presentati come sconti saranno realmente tali, tanto che ogni offerta presenterà il costo standard della sistemazione, la percentuale di sconto ed il prezzo finale. Infine, Booking.com da ora in poi mostrerà all’utente il prezzo finale completo da pagare (tasse, imposte ed oneri inclusi).