Condividiamo sempre più informazioni ed il confine fra vita privata e vita pubblica è sempre più sfocato. Le nostre valutazioni di vari prodotti e servizi sono ora disponibili e visionabili per un numero crescente di persone, sia su piattaforme direttamente legate al settore alberghiero come TripAdvisor o Booking.com, sia su più siti e social media come Facebook. Tutte queste informazioni costituiscono un’incredibile opportunità per il settore dell’ospitalità.

Immaginate di avere la possibilità di conoscere perfettamente i vostri ospiti, le loro preferenze, le loro esperienze, i loro amici e le loro personalità. Tale base di informazioni dovrebbe consentire di non solo di soddisfare le esigenze attuali dei vostri ospiti, ma prevedere anche le loro esigenze future. Questa possibilità è diventata realtà con l’uso dei Big Data che offre, attraverso la raccolta, la compilazione e l’analisi di un gran numero di dati permettendo di accrescere ciò che si sa circa i vostri ospiti. Questi dati possono essere raccolti su piattaforme web differenti, nonché osservando, codificando e dando un senso ai comportamenti degli ospiti durante il loro soggiorno o analizzando i loro comportamenti sul sito dell’hotel.

Psicometria

Un numero crescente di statistici e psicologi stanno esplorando nuovi modi per rendere intellegibile il senso della quantità vertiginosa di dati che possono essere raccolti o acquistati per uso strategico. Per esempio, Michal Kosinski, docente di Comportamento Organizzativo presso la Stanford Graduate School of Business, concentra la sua ricerca sui “meccanismi che collegano tratti psicologici con una vasta gamma di risultati organizzativi e sociali”, tra i quali c’è il comportamento dei consumatori. Utilizzando sofisticati dati psicometrici, ha sviluppato un modo per analizzare le persone con una precisione sconcertante, basandosi esclusivamente sulla loro attività su Facebook. Ha anche messo in guardia contro i rischi che tali tecniche rappresentano se utilizzate per campagne politiche populiste, o altri tentativi di disinformazione eticamente riprovevoli.

Vantaggi e rischi

L’utilizzo dei Big Data può quindi facilmente migliorare la visibilità online di un albergo così come le strategie di comunicazione. Mentre le promesse associate ai grandi dati sono importanti, è tuttavia necessario rimuovere qualsiasi ambiguità circa la loro efficienza. La raccolta e la memorizzazione dei dati sono utili solo quando sono analizzati, utilizzati e trasformati in strategie efficaci e ponderate.

L’analisi del comportamento degli ospiti sul sito dell’hotel o su qualsiasi altra piattaforma web consente all’albergo di identificare gli elementi che generano la maggior condivisione, quelli che favoriscono le prenotazioni, ma anche quelli che le prenotazioni in qualche modo le ostacolano. La scelta di una foto sulla base di una discussione tra colleghi all’interno dei team di vendita e di marketing non sarà mai efficace come lo è valutare le preferenze dei clienti in tempo reale. Una profonda analisi dei dati disponibili permette inoltre di individuare i clienti più redditizi, quelli che viaggiano più, che consumano di più, ma anche quelli che saranno più propensi a condividere le proprie esperienze sui social network.

I Big Data offrono enormi opportunità ma includono un rischio di contraccolpo significativo. Per sua natura, la raccolta dei dati può sembrare invadente: un ospite sarà lieto di ricevere una bottiglia di vino che apprezza particolarmente, ma sarà sicuramente meno entusiasta se viene a sapere che si è scelto questo tipo di vino sulla base delle sue foto pubblicate su Instagram. È importante saper gestire con attenzione i dati, perché gli albergatori devono conoscere i loro ospiti, non spiarli. È una linea sottile, certo, ma deve essere chiaro ad entrambe le parti, sia agli albergatori che agli ospiti, dove si trovano i limiti.

Un’esperienza personalizzata

Qual è il lusso oggi? La tranquillità? L’esperienza? Qualunque sia la nostra concezione di lusso, sarà la capacità dell’albergo di soddisfare le nostre esigenze a determinare la nostra soddisfazione. La raccolta dei dati consente al settore alberghiero di adattare la sua definizione di lusso e di esperienza per ogni ospite. L’intero soggiorno potrebbe ora essere adattato al profilo del singolo ospite. Così, alcuni alberghi hanno visto il loro aumento dei ricavi in modo significativo: attraverso la personalizzazione delle loro offerte. I dati di archiviazione da clienti abituali rende facile adattare l’accoglienza e le offerte fatte per ogni ospite (cocktail di benvenuto, suggerimenti sul vino o sul menù, temperatura della stanza, marca di shampoo, ecc). Perché offrire una bottiglia di champagne a qualcuno che non beve?

Gli ospiti non sono alla ricerca di lusso esclusivamente nella qualità dei servizi offerti, ma anche nella capacità degli alberghi di offrire loro un’esperienza unica. Come tale, l’industria alberghiera esperienziale ha avuto una svolta notevole negli ultimi anni. Gli alberghi competono con l’ingegno per creare i concetti più originali, le esperienze più personali. Al fine di garantire un servizio altamente personalizzato, pur mantenendo elevati standard di qualità, gli albergatori possono contare su dati di grandi dimensioni.

Anche se troppi albergatori sottovalutano ancora i guadagni associati con l’analisi dei dati, coloro che hanno preso la misura della possibilità di utilizzare dati di grandi dimensioni sono felici.