I cambiamenti negli stili di viaggio e nella preferenza delle destinazioni hanno portato a un mutamento radicale per quanto riguarda la domanda di vacanze e pernottamenti da parte dell’utenza. Innanzitutto si sta imponendo la tendenza di prenotare personalmente online il viaggio e il pernottamento piuttosto che rivolgersi a un tour operator oppure a un’agenzia di viaggio.

Al tempo stesso cambiano le richieste delle varie fasce d’utenza e il peso dei differenti target all’interno del settore turistico. Infine si sono modificate le preferenze per quanto riguarda le destinazioni. Quelle tradizionali e maggiormente gettonate stanno man mano perdendo posizione a favore di quelle non convenzionali oppure emergenti.

Questi cambiamenti interessano tutti i target, tuttavia gli effetti e i mutamenti della domanda sono stati differenti per ciascuno di essi. In particolare, molte idee che si sono affermate sui millennial risultano poco corrette quando si parla di viaggi.

La ricerca Travelport Global Digital Traveler del 2019

Travelport Global Digital Traveler annualmente mappa le preferenze di viaggio riscontrate nelle varie fasce d’età. Si tratta di un valido supporto per gli operatori del settore per monitorare i cambiamenti dell’ambito turistico e la domanda da intercettare a seconda del proprio target di clientela di riferimento. La ricerca del 2019 ha dimostrato come molte idee comuni sulle preferenze delle varie fasce d’età poggiano sui presupposti sbagliati.

Innanzitutto non sono i millennial gli utenti che preferiscono prenotare online da soli i propri viaggi. Al contrario, questa tendenza è più comune tra i baby boomer, che hanno maggiori probabilità di non passare per i consulenti di viaggio a favore di una semplice prenotazione online. Al contrario le generazioni più giovani sono più propense a rivolgersi ad operatori del settore (agenzie di viaggio, consulenti di viaggio e tour operator) per avere consigli e assistenza durante la fase di pianificazione e prenotazione.

Questa preferenza è dovuta sia alla necessità di maggior supporto sia alla volontà di avere un più alto livello di interazione umana nel processo di pianificazione dei viaggi. Si tratta di un fattore che le aziende del settore viaggi non dovrebbero trascurare, privilegiando soltanto la tecnologia di prenotazione personalizzata a scapito dell’elemento umano.

Le richieste dei millennial

La necessità di un’interazione umana durate la prenotazione è un fattore che alcuni consulenti di viaggio avevano già visto negli ultimi anni, tuttavia è la prima volta che questa tendenza è stata realmente verificata e quantificata. Inoltre i risultati dell’indagine Travelport sono stati una sorpresa per tutti gli operatori. Infatti la ricerca, pubblicata a novembre e che ha riguardato 23.000 intervistati provenienti da 20 Paesi (1.000 dagli Stati Uniti), ha rilevato che:

• l’8% dei viaggiatori baby boomer (nati tra il 1946 e il 1964) e il 20% di quelli appartenenti alla Generazione X (nati tra il 1965 e il 1980) hanno detto di rivolgersi sempre a professionisti del settore viaggi per avere consigli sulle destinazioni e sul pernottamento;
• il 50% della Generazione Y (nati dal 1981 al 1996) e dei millennials e il 25% della Generazione Z (nati tra il 1997 e il 2012) fanno riferimento quasi sempre ai professionisti del settore viaggi (tour operator oppure agenzie di viaggio) per raccomandazioni e assistenza durante il processo di pianificazione e prenotazione del viaggio stesso.

Si tratta di un risultato davvero sorprendente che contraddice profondamente l’idea che ci si è fatti delle generazioni più giovani. Proprio perché a loro agio con le ultime tecnologie e completamente digitalizzati dovrebbero preferire le procedure automatizzate. Al contrario, desiderano sapere che qualcuno possa assisterli e sia presente per consigliarli al meglio.

Si tratta quasi di una reazione all’atteggiamento diffuso tra le persone, cioè fare le cose di fretta. Un’altra ragione che potrebbe essere alla base di questo approccio sempre più diffuso può essere la crescente complessità della prenotazione del biglietto aereo, legata al numero crescente di optional e costi aggiuntivi previsti dalle compagnie aeree.

Di conseguenza risulta difficile determinare cosa è incluso nel biglietto aereo e cosa non lo sia, oltre a quali sia la spesa totale finale quando si deve scegliere tra varie opzioni. Al tempo stesso in questi casi è complesso trovare risposte e informazioni soddisfacenti oppure poter contattare il servizio assistenza. Da questo punto di vista è molto più semplice e sicuro rivolgersi a un operatore specializzato.

Le destinazioni preferite dai visitatori più giovani

Oltre al mutamento degli stili e delle modalità di prenotazione negli ultimi anni si è assistito a un forte mutamento anche in un altro ambito dei settori viaggi, ossia le destinazioni preferite. Da un lato il numero delle mete per la vacanza è aumentato in maniera esponenziale, dall’altro in questo mutevole panorama si sono inseriti i viaggi esperienziali.

Proprio per il fatto di voler personalizzare il viaggio e il desiderio che sia un’esperienza e non una semplice vacanza, i viaggiatori più giovani stanno abbandonando le classiche mete turistiche. Allo stesso modo non fruiscono dei tradizionali pacchetti viaggio, ad esempio la crociera oppure la settimana bianca. Al contrario, i millennians sono alla ricerca di esperienze uniche, che permettano di entrare in contatto con le persone e immergersi nell’atmosfera locale. Anche per questo motivo sono molto più attratti dalle destinazioni emergenti che consentano un’attività più esperienziale e non soltanto il divertimento.

I consigli per gli operatori del settore

Per intercettare la domanda proveniente dalle generazioni più giovani gli operatori del settore viaggio devono quindi saper rispondere al desiderio per l’interazione umana. Si tratta di una sorta di tendenza inversa rispetto alla predominante preferenza per le prenotazioni online.

In genere oscillazioni di questo genere sono fattori di equilibrio per il mercato e si verificano quando un sistema raggiunge la saturazione. Infatti le modalità digitali di prenotazione stanno diventando sempre più complesse proprio per il fatto che mettono a disposizione degli utenti una miriade di possibilità, servizi aggiuntivi e accessori. La soluzione più opportuna per gli operatori del settore di affrontare questi cambiamenti è saper offrire alla potenziale clientela una buona esperienza digitale curando contemporaneamente l’interazione umana e migliorare le offerte online.